Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Warum Reporting und Analytics ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Contact Center-Manager sind
In Kombination mit Echtzeit-Dashboards sind Berichts- und Analysetools der Schlüssel zu optimaler Contact-Center-Produktivität.
Theoretisch können diese für Contact-Center-Manager sehr wertvoll sein. Doch allzu oft sind die Erkenntnisse, die sie liefern, zu grob oder grundlegend, um die Einzelheiten des Geschehens zu verstehen.
Intelligente Entscheidungen können nur getroffen werden, wenn die Berichterstattung sehr detailliert ist, alle Kanäle abdeckt und klare Indikatoren für Verbesserungen liefert.
In diesem Blog werden wir sehen, wie Roger365.ios Mit fortschrittlichen Berichten und Analysen können Sie den Betrieb Ihres Kontaktzentrums grundlegend verändern.
Wie Sie sehen werden, kann dies tiefere Einblicke bieten, die Ihnen viel mehr über Ihre Leistung in verschiedenen Bereichen aussagen.
Und indem Sie die Berichterstattung anpassen und sich die darin enthaltenen Details ansehen, können Sie entscheidende Maßnahmen ergreifen, um die Effizienz, die Mitarbeiterbindung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Warum reicht eine grundlegende Berichterstattung nicht mehr aus?
In unserer Omnichannel-Ära können Kunden über WhatsApp, Webchats, Sprachanrufe und viele andere Kanäle Kontakt aufnehmen.
Dies macht es viel schwieriger, das Kundenerlebnis aus den Augen zu verlieren, da Anrufe möglicherweise über mehrere Warteschlangen, eine Vielzahl von Kanälen und verschiedene Teams weitergeleitet werden.
Standardkennzahlen berücksichtigen dies oft nicht, sodass Sie im Unklaren darüber sind, wie Sie die Dinge verbessern können.
Die Berichterstattung im Contact Center sollte bei der Beantwortung von Fragen wie den folgenden helfen:
- Welche Agenten schneiden besser ab und welche benötigen zusätzliche Hilfe?
- Wie gut werden soziale Kanäle verwaltet?
- Welche Warteschlangen sind am stärksten frequentiert, wann und warum?
- Welche Kunden rufen am häufigsten an?
- Was sind die häufigsten Anfragen?
Um Contact-Center-Managern die Daten zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, Roger365.io hat ein leistungsstarkes Berichts- und Analysemodul entwickelt, das Leistungsdaten aus verschiedenen Perspektiven für alle Sprach- und sozialen Interaktionen sammelt.
Erlangen eines tieferen Verständnisses von Leistung mit mehreren Perspektiven
Das Reporting and Analytics-Modul bietet Ihnen Einblicke in drei wichtige Perspektiven:
- Anruferperspektive
- Warteschlangenperspektive
- Agentenperspektive
Wenn Sie jede Perspektive einzeln und in Kombination betrachten, können Sie die Effizienz der Anrufbearbeitung und die Produktivität der Agenten besser verstehen.
Auf einen Blick können Sie wichtige Kennzahlen wie Gesamtzahl der Anrufe/Interaktionen in sozialen Netzwerken, Antwortraten, durchschnittliche Interaktionszeit und durchschnittliche Klingelzeit einsehen.
Und indem Sie sich die Details für jede Perspektive ansehen, können Sie spezifische Faktoren ermitteln, die sich auf die Leistung Ihres Contact Centers auswirken.
Dann verfügen Sie über die richtigen Daten, um betriebliche Verbesserungen mit echter Wirkung vorzunehmen.
Zu den wichtigen Kennzahlen gehören:
- Anrufvolumen und Antwortraten
- Warteschlangen und Wartezeiten
- Verfügbarkeit und Leistung der Agenten
- Einhaltung der SLA
- Aktivität auf sozialen Kanälen
- Bearbeitungszeiten und Arbeit nach dem Telefonat
- Historische Trends und Spitzenzeiten
- Die 30 besten Bestenlisten
Und das ist nur die Spitze des Eisbergs.
Sie erhalten alle wichtigen Indikatoren, die Sie benötigen, um wertvolle Änderungen vorzunehmen, darunter branchenübliche KPIs, Kennzahlen für soziale Kanäle und tiefere Einblicke, die mehrere Perspektiven abdecken.
Zoomen mit zunehmender Granularität
Neben einer übersichtlichen Zusammenfassung können Sie Ihre Leistungsdaten mit zunehmender Detailgenauigkeit forensisch untersuchen.
Historische Grafiken und Heatmaps helfen Ihnen dabei, Analysen über Monate, Wochen, Tage und bestimmte Tageszeiten hinweg zu untersuchen.
Dies macht es einfacher, Trends bei der Leistung des Kontaktzentrums und der Effizienz der Anrufbearbeitung zu verfolgen. Anschließend können Sie Pläne erstellen, wie Sie sich verbessern können, und zwar mit klaren Zielen.
Für jede Perspektive (Anruf, Warteschleife und Agent) können Sie die wichtigsten Details über verschiedene Zeiträume und andere Kontexte hinweg vergrößern.
Höhepunkte des Berichts- und Analysemoduls
Roger365.io bietet Contact-Center-Managern viele Möglichkeiten, sich das Wissen anzueignen, das sie benötigen, um die Leistung ihres Omnichannel-Contact-Centers zu optimieren. Hier sind einige Beispiele:
Verfügbarkeit und Auslastungsraten der Agenten
Sehen Sie genau, wie Agenten mit ihrer Arbeitsbelastung umgehen. Stellen Sie fest, wie viele Agenten gleichzeitig arbeiten, sehen Sie, wie viel Zeit Agenten in jedem Status (verfügbar, beschäftigt, abwesend usw.) verbringen, und messen Sie, wie viele Anrufe pro Agent beantwortet werden.
Warum: Dies hilft, Deckungslücken zu erkennen und bietet die Möglichkeit, die Agenten besser zu unterstützen. Zum Beispiel, indem mehr Zeit für die Arbeit nach dem Telefonat zur Verfügung steht oder indem neue Automatisierungen implementiert werden.
Anrufklassifizierungen und soziale Berichterstattung
Bringen Sie alle Interaktionen in einer einzigen Ansicht zusammen. Keine fragmentierten Daten mehr: Sie erhalten einen vollständigen Überblick mit einer Aufschlüsselung des Gesprächsvolumens pro Kanal, Tag/Datum und den Teams, die sie bearbeiten. Mithilfe von Kennzahlen zur Anrufklassifizierung können Sie nachvollziehen, welche Probleme am häufigsten nachgefragt werden.
Warum: Identifizieren Sie Möglichkeiten, das Anrufvolumen zu reduzieren, indem Sie klarere Informationen oder Anleitungen zur Selbsthilfe zu bestimmten Problemen bereitstellen oder den Support für bestimmte Kanäle verstärken.
Top 30 Rankings
Ein „Top 30“ -Ranking für Ihre wichtigsten Kennzahlen kann eindeutig Aufschluss darüber geben, welche Kunden am meisten Hilfe benötigen oder welche Warteschlangen und Agenten die meisten Anfragen bearbeiten.
Warum: Sie können proaktiv Maßnahmen ergreifen, um unnötige Anfragen zu vermeiden, oder die besten Agenten belohnen, damit sie bei Ihnen bleiben.
Behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Daten
Roger365.io hat es einfach und transparent gemacht, die Daten zu erhalten, die Sie benötigen. Reporting and Analytics sammelt strukturierte Daten und überträgt sie an eine dedizierte Azure SQL-Datenbank in Ihrer eigenen Umgebung, sodass Sie stets die Kontrolle über Speicherung und Aufbewahrung behalten.
Auf diese Weise können Sie Ihr bevorzugtes Tool (z. B. Qlikview) verwenden, um Ihre Daten einzusehen, wenn Sie möchten.
Alternativ haben wir ein Power BI-Dashboard erstellt, auf das Sie sofort zugreifen können. So können Sie sofort mit der Erkundung Ihrer Leistungsdaten beginnen.
Wie auch immer Sie sich dafür entscheiden, Ihre Daten anzusehen und zu untersuchen, Sie haben die richtigen Perspektiven und Details, die Sie benötigen, um aussagekräftige datengestützte Entscheidungen zu treffen. So können Sie trotz der Herausforderungen unseres Omnichannel-Zeitalters sofort Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Leistung Ihres Contact Centers zu optimieren.
Erfahre mehr über Roger365.ioBerichterstattung und Analytik hier.
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In Kombination mit Echtzeit-Dashboards sind Berichts- und Analysetools der Schlüssel zu optimaler Contact-Center-Produktivität.
Theoretisch können diese für Contact-Center-Manager sehr wertvoll sein. Doch allzu oft sind die Erkenntnisse, die sie liefern, zu grob oder grundlegend, um die Einzelheiten des Geschehens zu verstehen.
Intelligente Entscheidungen können nur getroffen werden, wenn die Berichterstattung sehr detailliert ist, alle Kanäle abdeckt und klare Indikatoren für Verbesserungen liefert.
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Wie Sie sehen werden, kann dies tiefere Einblicke bieten, die Ihnen viel mehr über Ihre Leistung in verschiedenen Bereichen aussagen.
Und indem Sie die Berichterstattung anpassen und sich die darin enthaltenen Details ansehen, können Sie entscheidende Maßnahmen ergreifen, um die Effizienz, die Mitarbeiterbindung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Warum reicht eine grundlegende Berichterstattung nicht mehr aus?
In unserer Omnichannel-Ära können Kunden über WhatsApp, Webchats, Sprachanrufe und viele andere Kanäle Kontakt aufnehmen.
Dies macht es viel schwieriger, das Kundenerlebnis aus den Augen zu verlieren, da Anrufe möglicherweise über mehrere Warteschlangen, eine Vielzahl von Kanälen und verschiedene Teams weitergeleitet werden.
Standardkennzahlen berücksichtigen dies oft nicht, sodass Sie im Unklaren darüber sind, wie Sie die Dinge verbessern können.
Die Berichterstattung im Contact Center sollte bei der Beantwortung von Fragen wie den folgenden helfen:
- Welche Agenten schneiden besser ab und welche benötigen zusätzliche Hilfe?
- Wie gut werden soziale Kanäle verwaltet?
- Welche Warteschlangen sind am stärksten frequentiert, wann und warum?
- Welche Kunden rufen am häufigsten an?
- Was sind die häufigsten Anfragen?
Um Contact-Center-Managern die Daten zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, Roger365.io hat ein leistungsstarkes Berichts- und Analysemodul entwickelt, das Leistungsdaten aus verschiedenen Perspektiven für alle Sprach- und sozialen Interaktionen sammelt.
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- Anruferperspektive
- Warteschlangenperspektive
- Agentenperspektive
Wenn Sie jede Perspektive einzeln und in Kombination betrachten, können Sie die Effizienz der Anrufbearbeitung und die Produktivität der Agenten besser verstehen.
Auf einen Blick können Sie wichtige Kennzahlen wie Gesamtzahl der Anrufe/Interaktionen in sozialen Netzwerken, Antwortraten, durchschnittliche Interaktionszeit und durchschnittliche Klingelzeit einsehen.
Und indem Sie sich die Details für jede Perspektive ansehen, können Sie spezifische Faktoren ermitteln, die sich auf die Leistung Ihres Contact Centers auswirken.
Dann verfügen Sie über die richtigen Daten, um betriebliche Verbesserungen mit echter Wirkung vorzunehmen.
Zu den wichtigen Kennzahlen gehören:
- Anrufvolumen und Antwortraten
- Warteschlangen und Wartezeiten
- Verfügbarkeit und Leistung der Agenten
- Einhaltung der SLA
- Aktivität auf sozialen Kanälen
- Bearbeitungszeiten und Arbeit nach dem Telefonat
- Historische Trends und Spitzenzeiten
- Die 30 besten Bestenlisten
Und das ist nur die Spitze des Eisbergs.
Sie erhalten alle wichtigen Indikatoren, die Sie benötigen, um wertvolle Änderungen vorzunehmen, darunter branchenübliche KPIs, Kennzahlen für soziale Kanäle und tiefere Einblicke, die mehrere Perspektiven abdecken.
Zoomen mit zunehmender Granularität
Neben einer übersichtlichen Zusammenfassung können Sie Ihre Leistungsdaten mit zunehmender Detailgenauigkeit forensisch untersuchen.
Historische Grafiken und Heatmaps helfen Ihnen dabei, Analysen über Monate, Wochen, Tage und bestimmte Tageszeiten hinweg zu untersuchen.
Dies macht es einfacher, Trends bei der Leistung des Kontaktzentrums und der Effizienz der Anrufbearbeitung zu verfolgen. Anschließend können Sie Pläne erstellen, wie Sie sich verbessern können, und zwar mit klaren Zielen.
Für jede Perspektive (Anruf, Warteschleife und Agent) können Sie die wichtigsten Details über verschiedene Zeiträume und andere Kontexte hinweg vergrößern.
Höhepunkte des Berichts- und Analysemoduls
Roger365.io bietet Contact-Center-Managern viele Möglichkeiten, sich das Wissen anzueignen, das sie benötigen, um die Leistung ihres Omnichannel-Contact-Centers zu optimieren. Hier sind einige Beispiele:
Verfügbarkeit und Auslastungsraten der Agenten
Sehen Sie genau, wie Agenten mit ihrer Arbeitsbelastung umgehen. Stellen Sie fest, wie viele Agenten gleichzeitig arbeiten, sehen Sie, wie viel Zeit Agenten in jedem Status (verfügbar, beschäftigt, abwesend usw.) verbringen, und messen Sie, wie viele Anrufe pro Agent beantwortet werden.
Warum: Dies hilft, Deckungslücken zu erkennen und bietet die Möglichkeit, die Agenten besser zu unterstützen. Zum Beispiel, indem mehr Zeit für die Arbeit nach dem Telefonat zur Verfügung steht oder indem neue Automatisierungen implementiert werden.
Anrufklassifizierungen und soziale Berichterstattung
Bringen Sie alle Interaktionen in einer einzigen Ansicht zusammen. Keine fragmentierten Daten mehr: Sie erhalten einen vollständigen Überblick mit einer Aufschlüsselung des Gesprächsvolumens pro Kanal, Tag/Datum und den Teams, die sie bearbeiten. Mithilfe von Kennzahlen zur Anrufklassifizierung können Sie nachvollziehen, welche Probleme am häufigsten nachgefragt werden.
Warum: Identifizieren Sie Möglichkeiten, das Anrufvolumen zu reduzieren, indem Sie klarere Informationen oder Anleitungen zur Selbsthilfe zu bestimmten Problemen bereitstellen oder den Support für bestimmte Kanäle verstärken.
Top 30 Rankings
Ein „Top 30“ -Ranking für Ihre wichtigsten Kennzahlen kann eindeutig Aufschluss darüber geben, welche Kunden am meisten Hilfe benötigen oder welche Warteschlangen und Agenten die meisten Anfragen bearbeiten.
Warum: Sie können proaktiv Maßnahmen ergreifen, um unnötige Anfragen zu vermeiden, oder die besten Agenten belohnen, damit sie bei Ihnen bleiben.
Behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Daten
Roger365.io hat es einfach und transparent gemacht, die Daten zu erhalten, die Sie benötigen. Reporting and Analytics sammelt strukturierte Daten und überträgt sie an eine dedizierte Azure SQL-Datenbank in Ihrer eigenen Umgebung, sodass Sie stets die Kontrolle über Speicherung und Aufbewahrung behalten.
Auf diese Weise können Sie Ihr bevorzugtes Tool (z. B. Qlikview) verwenden, um Ihre Daten einzusehen, wenn Sie möchten.
Alternativ haben wir ein Power BI-Dashboard erstellt, auf das Sie sofort zugreifen können. So können Sie sofort mit der Erkundung Ihrer Leistungsdaten beginnen.
Wie auch immer Sie sich dafür entscheiden, Ihre Daten anzusehen und zu untersuchen, Sie haben die richtigen Perspektiven und Details, die Sie benötigen, um aussagekräftige datengestützte Entscheidungen zu treffen. So können Sie trotz der Herausforderungen unseres Omnichannel-Zeitalters sofort Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Leistung Ihres Contact Centers zu optimieren.
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