Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Waarom rapportage en analyse een belangrijke onderscheidende factor zijn voor managers van contactcentra
In combinatie met realtime dashboards zijn rapportage- en analysetools de sleutel tot het vinden van uw weg naar optimale productiviteit in het contactcenter.
In theorie kunnen deze zeer waardevol zijn voor managers van contactcenters. Maar al te vaak zijn de inzichten die deze opleveren te grof of te basaal om de details van wat er gaande is te begrijpen.
Intelligente besluitvorming kan alleen plaatsvinden als de rapportage zeer gedetailleerd is, alle kanalen bestrijkt en duidelijke indicatoren voor verbetering geeft.
In deze blog gaan we zien hoe Roger 365.io's geavanceerde rapportage en analyse stelt u in staat om ingrijpende wijzigingen aan te brengen in de activiteiten van het contactcenter.
Zoals je zult zien, kan dit diepere inzichten opleveren die je veel meer vertellen over je prestaties in verschillende domeinen.
En door de rapportage aan te passen en te kijken naar de details die erin worden onthuld, kunt u beslissende stappen ondernemen die de efficiëntie, het behoud van werknemers en de klanttevredenheid verbeteren.
Waarom is basisrapportage niet langer voldoende?
In ons omnichannel-tijdperk kunnen klanten contact opnemen via WhatsApp, webchats, telefoongesprekken en vele andere kanalen.
Dit maakt het veel moeilijker om de klantervaring te bepalen, omdat gesprekken via meerdere overloopwachtrijen, verschillende kanalen en verschillende teams kunnen worden geleid.
Standaardstatistieken houden hier vaak geen rekening mee, waardoor je in het ongewisse blijft over hoe je dingen kunt verbeteren.
Rapportage in het contactcentrum moet helpen bij het beantwoorden van vragen zoals:
- Welke agenten presteren beter en welke hebben extra hulp nodig?
- Hoe goed wordt er omgegaan met sociale kanalen?
- Welke wachtrijen zijn het drukst, wanneer en waarom?
- Welke klanten bellen het meest?
- Wat zijn de meest voorkomende vragen?
Om managers van contactcenters de gegevens te geven die ze nodig hebben, Roger 365.io heeft een krachtige rapportage- en analysemodule gebouwd die prestatiegegevens verzamelt vanuit meerdere perspectieven, voor alle spraak- en sociale interacties.
Een dieper inzicht krijgen in prestaties met meerdere perspectieven
De module Rapportage en Analyse geeft u inzicht in drie belangrijke perspectieven:
- Perspectief van de beller
- Perspectief in de
- Het perspectief van de agent
Door elk perspectief afzonderlijk en in combinatie te bekijken, kunt u een beter inzicht krijgen in de efficiëntie van de gespreksafhandeling en de productiviteit van medewerkers.
In één oogopslag kunt u belangrijke statistieken bekijken, zoals het totale aantal gesprekken/sociale interacties, het aantal antwoorden, de gemiddelde interactietijd en de gemiddelde beltijd.
En door voor elk perspectief in de details te duiken, kunt u specifieke factoren bepalen die van invloed zijn op de prestaties van uw contactcenter.
Dan beschikt u over alle juiste gegevens om operationele verbeteringen met echte impact aan te brengen.
Belangrijke statistieken zijn onder meer:
- Oproepvolumes en antwoordtarieven
- Wachtrij en wachttijden
- Beschikbaarheid en prestaties van agenten
- Naleving van de SLA
- Activiteit op sociale kanalen
- Afhandelingstijden en werkzaamheden na het gesprek
- Historische trends en piekuren
- Top 30 klassementen
En dit is nog maar het topje van de ijsberg.
Je krijgt alle belangrijke indicatoren die je nodig hebt om waardevolle wijzigingen aan te brengen, waaronder KPI's volgens de industriestandaard, statistieken over sociale kanalen en diepere inzichten die meerdere perspectieven bestrijken.
Inzoomen met toenemende mate van granulariteit
Naast een duidelijke samenvatting kunt u uw prestatiegegevens forensisch onderzoeken met toenemende mate van detail.
Historische grafieken en heatmaps helpen je analyses over maanden, weken, dagen en specifieke tijdstippen van de dag te onderzoeken.
Dit maakt het eenvoudiger om trends in de prestaties van contactcenters en de efficiëntie van de gespreksafhandeling bij te houden. Vervolgens kun je plannen maken om te verbeteren, met duidelijke doelen.
Voor elk perspectief (Call, Queue en Agent) kunt u inzoomen op de gedetailleerde details in verschillende tijdsperioden en andere contexten.
Hoogtepunten van de module Rapportage en Analyse
Roger 365.io biedt contactcentermanagers vele manieren om de kennis op te doen die ze nodig hebben om de prestaties van hun omnichannel contactcenter te optimaliseren. Hier zijn enkele voorbeelden:
Beschikbaarheid en gebruikspercentages van agenten
Bekijk precies hoe agenten omgaan met hun werklast. Bepaal hoeveel medewerkers er op elk moment aan het werk zijn, bekijk hoeveel tijd agenten in elke status doorbrengen (beschikbaar, bezet, afwezig, enz.) en meet hoeveel gesprekken per agent worden beantwoord.
Waarom: Dit helpt hiaten in de dekking te identificeren en biedt de mogelijkheid om agenten beter te ondersteunen. Bijvoorbeeld door meer tijd vrij te maken voor werkzaamheden na de oproep, of door nieuwe automatiseringen te implementeren.
Oproepclassificaties en sociale verslaggeving
Breng alle interacties samen in één overzicht. Geen gefragmenteerde gegevens meer: je krijgt een volledig overzicht met een overzicht van de gespreksvolumes per kanaal, dag/datum en welke teams deze verwerken. Statistieken voor gespreksclassificatie helpen te begrijpen welke problemen het meest gevraagd zijn.
Waarom: Zoek manieren om het aantal gesprekken te verminderen door duidelijkere informatie of 'zelfhulpgidsen' te geven over specifieke problemen, of door meer ondersteuning te bieden voor specifieke kanalen.
Top 30 ranglijsten
Een 'top 30'-ranking voor je belangrijkste statistieken kan duidelijk aangeven welke klanten de meeste hulp nodig hebben, of welke wachtrijen en medewerkers de meeste vragen behandelen.
Waarom: Je kunt proactieve maatregelen nemen om onnodige vragen te vermijden, of de beste agenten belonen zodat ze blijven.
Behoud de volledige controle over je gegevens
Roger 365.io heeft het gemakkelijk en transparant gemaakt om de gegevens te krijgen die u nodig hebt. Rapportage en analyse verzamelt gestructureerde gegevens en pusht deze naar een speciale Azure SQL-database in uw eigen omgeving, zodat u altijd de controle hebt over opslag en retentie.
Op deze manier kunt u uw favoriete tool (bijvoorbeeld Qlikview) gebruiken om uw gegevens te bekijken, als u dat wilt.
Als alternatief hebben we een Power BI-dashboard gemaakt dat u onmiddellijk toegang geeft. U kunt dus meteen beginnen met het verkennen van uw prestatiegegevens.
Hoe je je gegevens ook bekijkt en verkent, je hebt alle juiste perspectieven en details die nodig zijn om impactvolle datagestuurde beslissingen te nemen. Ondanks de uitdagingen van ons omnichannel-tijdperk kunt u dus onmiddellijk stappen ondernemen die de klantervaringen verbeteren en de prestaties van uw contactcenter optimaliseren.
Meer informatie over Roger 365.ioRapportage en analyse van hier.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Waarom rapportage en analyse een belangrijke onderscheidende factor zijn voor managers van contactcentra
In combinatie met realtime dashboards zijn rapportage- en analysetools de sleutel tot het vinden van uw weg naar optimale productiviteit in het contactcenter.
In theorie kunnen deze zeer waardevol zijn voor managers van contactcenters. Maar al te vaak zijn de inzichten die deze opleveren te grof of te basaal om de details van wat er gaande is te begrijpen.
Intelligente besluitvorming kan alleen plaatsvinden als de rapportage zeer gedetailleerd is, alle kanalen bestrijkt en duidelijke indicatoren voor verbetering geeft.
In deze blog gaan we zien hoe Roger 365.io's geavanceerde rapportage en analyse stelt u in staat om ingrijpende wijzigingen aan te brengen in de activiteiten van het contactcenter.
Zoals je zult zien, kan dit diepere inzichten opleveren die je veel meer vertellen over je prestaties in verschillende domeinen.
En door de rapportage aan te passen en te kijken naar de details die erin worden onthuld, kunt u beslissende stappen ondernemen die de efficiëntie, het behoud van werknemers en de klanttevredenheid verbeteren.
Waarom is basisrapportage niet langer voldoende?
In ons omnichannel-tijdperk kunnen klanten contact opnemen via WhatsApp, webchats, telefoongesprekken en vele andere kanalen.
Dit maakt het veel moeilijker om de klantervaring te bepalen, omdat gesprekken via meerdere overloopwachtrijen, verschillende kanalen en verschillende teams kunnen worden geleid.
Standaardstatistieken houden hier vaak geen rekening mee, waardoor je in het ongewisse blijft over hoe je dingen kunt verbeteren.
Rapportage in het contactcentrum moet helpen bij het beantwoorden van vragen zoals:
- Welke agenten presteren beter en welke hebben extra hulp nodig?
- Hoe goed wordt er omgegaan met sociale kanalen?
- Welke wachtrijen zijn het drukst, wanneer en waarom?
- Welke klanten bellen het meest?
- Wat zijn de meest voorkomende vragen?
Om managers van contactcenters de gegevens te geven die ze nodig hebben, Roger 365.io heeft een krachtige rapportage- en analysemodule gebouwd die prestatiegegevens verzamelt vanuit meerdere perspectieven, voor alle spraak- en sociale interacties.
Een dieper inzicht krijgen in prestaties met meerdere perspectieven
De module Rapportage en Analyse geeft u inzicht in drie belangrijke perspectieven:
- Perspectief van de beller
- Perspectief in de
- Het perspectief van de agent
Door elk perspectief afzonderlijk en in combinatie te bekijken, kunt u een beter inzicht krijgen in de efficiëntie van de gespreksafhandeling en de productiviteit van medewerkers.
In één oogopslag kunt u belangrijke statistieken bekijken, zoals het totale aantal gesprekken/sociale interacties, het aantal antwoorden, de gemiddelde interactietijd en de gemiddelde beltijd.
En door voor elk perspectief in de details te duiken, kunt u specifieke factoren bepalen die van invloed zijn op de prestaties van uw contactcenter.
Dan beschikt u over alle juiste gegevens om operationele verbeteringen met echte impact aan te brengen.
Belangrijke statistieken zijn onder meer:
- Oproepvolumes en antwoordtarieven
- Wachtrij en wachttijden
- Beschikbaarheid en prestaties van agenten
- Naleving van de SLA
- Activiteit op sociale kanalen
- Afhandelingstijden en werkzaamheden na het gesprek
- Historische trends en piekuren
- Top 30 klassementen
En dit is nog maar het topje van de ijsberg.
Je krijgt alle belangrijke indicatoren die je nodig hebt om waardevolle wijzigingen aan te brengen, waaronder KPI's volgens de industriestandaard, statistieken over sociale kanalen en diepere inzichten die meerdere perspectieven bestrijken.
Inzoomen met toenemende mate van granulariteit
Naast een duidelijke samenvatting kunt u uw prestatiegegevens forensisch onderzoeken met toenemende mate van detail.
Historische grafieken en heatmaps helpen je analyses over maanden, weken, dagen en specifieke tijdstippen van de dag te onderzoeken.
Dit maakt het eenvoudiger om trends in de prestaties van contactcenters en de efficiëntie van de gespreksafhandeling bij te houden. Vervolgens kun je plannen maken om te verbeteren, met duidelijke doelen.
Voor elk perspectief (Call, Queue en Agent) kunt u inzoomen op de gedetailleerde details in verschillende tijdsperioden en andere contexten.
Hoogtepunten van de module Rapportage en Analyse
Roger 365.io biedt contactcentermanagers vele manieren om de kennis op te doen die ze nodig hebben om de prestaties van hun omnichannel contactcenter te optimaliseren. Hier zijn enkele voorbeelden:
Beschikbaarheid en gebruikspercentages van agenten
Bekijk precies hoe agenten omgaan met hun werklast. Bepaal hoeveel medewerkers er op elk moment aan het werk zijn, bekijk hoeveel tijd agenten in elke status doorbrengen (beschikbaar, bezet, afwezig, enz.) en meet hoeveel gesprekken per agent worden beantwoord.
Waarom: Dit helpt hiaten in de dekking te identificeren en biedt de mogelijkheid om agenten beter te ondersteunen. Bijvoorbeeld door meer tijd vrij te maken voor werkzaamheden na de oproep, of door nieuwe automatiseringen te implementeren.
Oproepclassificaties en sociale verslaggeving
Breng alle interacties samen in één overzicht. Geen gefragmenteerde gegevens meer: je krijgt een volledig overzicht met een overzicht van de gespreksvolumes per kanaal, dag/datum en welke teams deze verwerken. Statistieken voor gespreksclassificatie helpen te begrijpen welke problemen het meest gevraagd zijn.
Waarom: Zoek manieren om het aantal gesprekken te verminderen door duidelijkere informatie of 'zelfhulpgidsen' te geven over specifieke problemen, of door meer ondersteuning te bieden voor specifieke kanalen.
Top 30 ranglijsten
Een 'top 30'-ranking voor je belangrijkste statistieken kan duidelijk aangeven welke klanten de meeste hulp nodig hebben, of welke wachtrijen en medewerkers de meeste vragen behandelen.
Waarom: Je kunt proactieve maatregelen nemen om onnodige vragen te vermijden, of de beste agenten belonen zodat ze blijven.
Behoud de volledige controle over je gegevens
Roger 365.io heeft het gemakkelijk en transparant gemaakt om de gegevens te krijgen die u nodig hebt. Rapportage en analyse verzamelt gestructureerde gegevens en pusht deze naar een speciale Azure SQL-database in uw eigen omgeving, zodat u altijd de controle hebt over opslag en retentie.
Op deze manier kunt u uw favoriete tool (bijvoorbeeld Qlikview) gebruiken om uw gegevens te bekijken, als u dat wilt.
Als alternatief hebben we een Power BI-dashboard gemaakt dat u onmiddellijk toegang geeft. U kunt dus meteen beginnen met het verkennen van uw prestatiegegevens.
Hoe je je gegevens ook bekijkt en verkent, je hebt alle juiste perspectieven en details die nodig zijn om impactvolle datagestuurde beslissingen te nemen. Ondanks de uitdagingen van ons omnichannel-tijdperk kunt u dus onmiddellijk stappen ondernemen die de klantervaringen verbeteren en de prestaties van uw contactcenter optimaliseren.
Meer informatie over Roger 365.ioRapportage en analyse van hier.
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
