Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Por qué los informes y el análisis son un diferenciador clave para los administradores de centros de contacto
Cuando se utilizan junto con paneles de control en tiempo real, las herramientas de informes y análisis son la clave para navegar por el camino hacia una productividad óptima del centro de contacto.
En teoría, pueden ser muy valiosos para los gerentes de los centros de contacto. Sin embargo, con demasiada frecuencia, la información que ofrecen es demasiado burda o básica para comprender los detalles de lo que está sucediendo.
La toma de decisiones inteligentes solo puede ocurrir cuando los informes son muy granulares, cubren todos los canales y ofrecen indicadores claros de mejora.
En este blog, vamos a ver cómo Roger365.ioes Los informes y análisis avanzados le permiten realizar cambios transformadores en las operaciones del centro de contacto.
Como verás, esto puede proporcionarte información más profunda que te dirá mucho más sobre tu rendimiento en diferentes dominios.
Además, al personalizar los informes y analizar los detalles que exponen, puede tomar medidas decisivas para mejorar la eficiencia, la retención de los empleados y la satisfacción de los clientes.
¿Por qué los informes básicos ya no son suficientes?
En nuestra era omnicanal, los clientes pueden comunicarse a través de WhatsApp, chats web, llamadas de voz y muchos otros canales.
Esto hace que sea mucho más difícil desconocer la experiencia del cliente, ya que las llamadas pueden enrutarse a través de múltiples colas desbordadas, una variedad de canales y diferentes equipos.
Las métricas estándar a menudo no tienen en cuenta esto, lo que te deja sin saber cómo mejorar las cosas.
Los informes del centro de contacto deberían ayudar a responder preguntas como:
- ¿Qué agentes tienen un rendimiento superior y cuáles necesitan ayuda adicional?
- ¿Qué tan bien se gestionan los canales sociales?
- ¿Qué colas están más ocupadas, cuándo y por qué?
- ¿Cuáles son los clientes que más llaman?
- ¿Cuáles son las consultas más frecuentes?
Para proporcionar a los administradores de centros de contacto los datos que necesitan, Roger365.io ha creado un potente módulo de informes y análisis que recopila datos de rendimiento desde múltiples perspectivas, en todas las interacciones sociales y de voz.
Obtener una comprensión más profunda del desempeño con múltiples perspectivas
El módulo de informes y análisis le brinda información sobre 3 perspectivas clave:
- Perspectiva del llamante
- Perspectiva de cola
- Perspectiva del agente
Al analizar cada perspectiva de forma individual y combinada, puede comprender mejor la eficiencia de la gestión de llamadas y la productividad de los agentes.
De un vistazo, puedes ver métricas importantes, como el total de llamadas e interacciones sociales, las tasas de respuesta, el tiempo medio de interacción y el tiempo medio de llamada.
Además, al profundizar en los detalles de cada perspectiva, puede determinar los factores específicos que afectan al rendimiento de su centro de contacto.
Entonces, tiene todos los datos correctos para realizar mejoras operativas con un impacto real.
Las métricas importantes incluyen:
- Volumen de llamadas y tasas de respuesta
- Tiempos de cola y espera
- Disponibilidad y rendimiento de los agentes
- Cumplimiento del SLA
- Actividad en los canales sociales
- Gestione los tiempos y el trabajo posterior a la llamada
- Tendencias históricas y horas punta
- Las 30 mejores tablas de clasificación
Y esto es solo la punta del iceberg.
Obtiene todos los indicadores importantes que necesita para realizar cambios valiosos, incluidos los KPI estándar del sector, las métricas de los canales sociales y una visión más profunda que abarca múltiples perspectivas.
Amplíe con niveles de granularidad cada vez mayores
Además de un resumen claro, puedes examinar tus datos de rendimiento de forma forense con niveles de detalle cada vez mayores.
Los gráficos históricos y los mapas térmicos lo ayudan a investigar los análisis durante meses, semanas, días y momentos específicos del día.
Esto facilita el seguimiento de las tendencias en el rendimiento del centro de contacto y la eficiencia de la gestión de llamadas. Luego, puede hacer planes para mejorar, con objetivos claros.
Para cada perspectiva (llamada, cola y agente), puedes ampliar los detalles más importantes en diferentes períodos de tiempo y otros contextos.
Aspectos destacados del módulo de informes y análisis
Roger365.io ofrece a los administradores de centros de contacto muchas maneras de obtener los conocimientos que necesitan para optimizar el rendimiento de su centro de contacto omnicanal. Estos son algunos ejemplos:
Tasas de disponibilidad y utilización de los agentes
Vea exactamente cómo los agentes afrontan su carga de trabajo. Determine cuántos agentes trabajan en cada momento, compruebe cuánto tiempo pasan los agentes en cada estado (disponible, ocupado, ausente, etc.) y mida el número de llamadas atendidas por agente.
Por qué: Esto ayuda a identificar las brechas en la cobertura y brinda la oportunidad de apoyar mejor a los agentes. Por ejemplo, proporcionando más tiempo para trabajar después de la llamada o implementando nuevas automatizaciones.
Clasificaciones de llamadas e informes sociales
Reúna todas las interacciones en una sola vista. No más datos fragmentados: obtendrá una visión general completa con un desglose de los volúmenes de conversación por canal, día y fecha, y los equipos que las gestionan. Las métricas de clasificación de llamadas ayudan a entender qué problemas son los más demandados.
Por qué: Identifique formas de reducir el volumen de llamadas proporcionando información más clara o guías de «autoayuda» sobre problemas específicos, o aumentando el soporte para canales específicos.
Las 30 mejores clasificaciones
Una clasificación entre las 30 mejores de tus métricas más importantes puede identificar claramente aspectos como qué clientes necesitan más ayuda o qué colas y agentes gestionan la mayoría de las consultas.
Por qué: Puede tomar medidas proactivas para evitar consultas innecesarias o recompensar a los mejores agentes para que se queden.
Mantenga el control total de sus datos
Roger365.io ha hecho que obtener los datos que necesita sea fácil y transparente. Reporting and Analytics recopila datos estructurados y los envía a una base de datos SQL exclusiva de Azure en su propio entorno, de modo que siempre tiene el control del almacenamiento y la retención.
De esta forma, puede usar la herramienta que prefiera (por ejemplo, Qlikview) para ver sus datos, si lo desea.
Como alternativa, hemos creado un panel de Power BI que le brinda acceso inmediato. Por lo tanto, puede empezar a explorar sus datos de rendimiento de inmediato.
Independientemente de cómo elija ver y explorar sus datos, tendrá todas las perspectivas y los detalles correctos necesarios para tomar decisiones impactantes basadas en los datos. Por lo tanto, a pesar de los desafíos de nuestra era omnicanal, puede tomar medidas de inmediato para mejorar las experiencias de los clientes y optimizar el rendimiento de su centro de contacto.
Obtenga más información sobre Roger365.ioInformes y análisis aquí.
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Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Por qué los informes y el análisis son un diferenciador clave para los administradores de centros de contacto
Cuando se utilizan junto con paneles de control en tiempo real, las herramientas de informes y análisis son la clave para navegar por el camino hacia una productividad óptima del centro de contacto.
En teoría, pueden ser muy valiosos para los gerentes de los centros de contacto. Sin embargo, con demasiada frecuencia, la información que ofrecen es demasiado burda o básica para comprender los detalles de lo que está sucediendo.
La toma de decisiones inteligentes solo puede ocurrir cuando los informes son muy granulares, cubren todos los canales y ofrecen indicadores claros de mejora.
En este blog, vamos a ver cómo Roger365.ioes Los informes y análisis avanzados le permiten realizar cambios transformadores en las operaciones del centro de contacto.
Como verás, esto puede proporcionarte información más profunda que te dirá mucho más sobre tu rendimiento en diferentes dominios.
Además, al personalizar los informes y analizar los detalles que exponen, puede tomar medidas decisivas para mejorar la eficiencia, la retención de los empleados y la satisfacción de los clientes.
¿Por qué los informes básicos ya no son suficientes?
En nuestra era omnicanal, los clientes pueden comunicarse a través de WhatsApp, chats web, llamadas de voz y muchos otros canales.
Esto hace que sea mucho más difícil desconocer la experiencia del cliente, ya que las llamadas pueden enrutarse a través de múltiples colas desbordadas, una variedad de canales y diferentes equipos.
Las métricas estándar a menudo no tienen en cuenta esto, lo que te deja sin saber cómo mejorar las cosas.
Los informes del centro de contacto deberían ayudar a responder preguntas como:
- ¿Qué agentes tienen un rendimiento superior y cuáles necesitan ayuda adicional?
- ¿Qué tan bien se gestionan los canales sociales?
- ¿Qué colas están más ocupadas, cuándo y por qué?
- ¿Cuáles son los clientes que más llaman?
- ¿Cuáles son las consultas más frecuentes?
Para proporcionar a los administradores de centros de contacto los datos que necesitan, Roger365.io ha creado un potente módulo de informes y análisis que recopila datos de rendimiento desde múltiples perspectivas, en todas las interacciones sociales y de voz.
Obtener una comprensión más profunda del desempeño con múltiples perspectivas
El módulo de informes y análisis le brinda información sobre 3 perspectivas clave:
- Perspectiva del llamante
- Perspectiva de cola
- Perspectiva del agente
Al analizar cada perspectiva de forma individual y combinada, puede comprender mejor la eficiencia de la gestión de llamadas y la productividad de los agentes.
De un vistazo, puedes ver métricas importantes, como el total de llamadas e interacciones sociales, las tasas de respuesta, el tiempo medio de interacción y el tiempo medio de llamada.
Además, al profundizar en los detalles de cada perspectiva, puede determinar los factores específicos que afectan al rendimiento de su centro de contacto.
Entonces, tiene todos los datos correctos para realizar mejoras operativas con un impacto real.
Las métricas importantes incluyen:
- Volumen de llamadas y tasas de respuesta
- Tiempos de cola y espera
- Disponibilidad y rendimiento de los agentes
- Cumplimiento del SLA
- Actividad en los canales sociales
- Gestione los tiempos y el trabajo posterior a la llamada
- Tendencias históricas y horas punta
- Las 30 mejores tablas de clasificación
Y esto es solo la punta del iceberg.
Obtiene todos los indicadores importantes que necesita para realizar cambios valiosos, incluidos los KPI estándar del sector, las métricas de los canales sociales y una visión más profunda que abarca múltiples perspectivas.
Amplíe con niveles de granularidad cada vez mayores
Además de un resumen claro, puedes examinar tus datos de rendimiento de forma forense con niveles de detalle cada vez mayores.
Los gráficos históricos y los mapas térmicos lo ayudan a investigar los análisis durante meses, semanas, días y momentos específicos del día.
Esto facilita el seguimiento de las tendencias en el rendimiento del centro de contacto y la eficiencia de la gestión de llamadas. Luego, puede hacer planes para mejorar, con objetivos claros.
Para cada perspectiva (llamada, cola y agente), puedes ampliar los detalles más importantes en diferentes períodos de tiempo y otros contextos.
Aspectos destacados del módulo de informes y análisis
Roger365.io ofrece a los administradores de centros de contacto muchas maneras de obtener los conocimientos que necesitan para optimizar el rendimiento de su centro de contacto omnicanal. Estos son algunos ejemplos:
Tasas de disponibilidad y utilización de los agentes
Vea exactamente cómo los agentes afrontan su carga de trabajo. Determine cuántos agentes trabajan en cada momento, compruebe cuánto tiempo pasan los agentes en cada estado (disponible, ocupado, ausente, etc.) y mida el número de llamadas atendidas por agente.
Por qué: Esto ayuda a identificar las brechas en la cobertura y brinda la oportunidad de apoyar mejor a los agentes. Por ejemplo, proporcionando más tiempo para trabajar después de la llamada o implementando nuevas automatizaciones.
Clasificaciones de llamadas e informes sociales
Reúna todas las interacciones en una sola vista. No más datos fragmentados: obtendrá una visión general completa con un desglose de los volúmenes de conversación por canal, día y fecha, y los equipos que las gestionan. Las métricas de clasificación de llamadas ayudan a entender qué problemas son los más demandados.
Por qué: Identifique formas de reducir el volumen de llamadas proporcionando información más clara o guías de «autoayuda» sobre problemas específicos, o aumentando el soporte para canales específicos.
Las 30 mejores clasificaciones
Una clasificación entre las 30 mejores de tus métricas más importantes puede identificar claramente aspectos como qué clientes necesitan más ayuda o qué colas y agentes gestionan la mayoría de las consultas.
Por qué: Puede tomar medidas proactivas para evitar consultas innecesarias o recompensar a los mejores agentes para que se queden.
Mantenga el control total de sus datos
Roger365.io ha hecho que obtener los datos que necesita sea fácil y transparente. Reporting and Analytics recopila datos estructurados y los envía a una base de datos SQL exclusiva de Azure en su propio entorno, de modo que siempre tiene el control del almacenamiento y la retención.
De esta forma, puede usar la herramienta que prefiera (por ejemplo, Qlikview) para ver sus datos, si lo desea.
Como alternativa, hemos creado un panel de Power BI que le brinda acceso inmediato. Por lo tanto, puede empezar a explorar sus datos de rendimiento de inmediato.
Independientemente de cómo elija ver y explorar sus datos, tendrá todas las perspectivas y los detalles correctos necesarios para tomar decisiones impactantes basadas en los datos. Por lo tanto, a pesar de los desafíos de nuestra era omnicanal, puede tomar medidas de inmediato para mejorar las experiencias de los clientes y optimizar el rendimiento de su centro de contacto.
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