Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Zoeken naar oplossingen via meerdere kanalen
Tot vorig jaar verliep het klantencontact bij DRV nog op de traditionele manier via telefoon of e-mail. Er deden intern verhalen de ronde over de werkdruk van de servicedesk vanwege de inefficiënties en de tijd die nodig was om traditionele telefoongesprekken af te handelen. Het stroomlijnen van de contactpunten op de servicedesk komt niet alleen intern het personeel ten goede, maar biedt ook meer mogelijkheden om uit te blinken in klanttevredenheid. Dit was de belangrijkste reden waarom Alain van Houten (online marketeer bij DRV) en Roy van Keulen (ICT-servicecoördinator) op zoek gingen naar een omnichannel-oplossing die de hele organisatie ten goede zou komen.
Webchat werd al gebruikt op de rekruteringsafdeling voor contact met kandidaten bij DRV, maar dit was een aparte, eigen oplossing. Hun wens was om Facebook Messenger en WhatsApp for Business in hun bedrijfsprocessen te integreren, maar ze erkenden dat het simpelweg inschakelen van deze ongelijksoortige communicatiekanalen zou resulteren in silo-IT (datasegregatie) en dat dat geen ideale oplossing was.
Klaar voor de volgende stap
Roy: „We hadden net een migratie naar Microsoft 365 afgerond en we waren nog steeds bezig met de adoptie.” Alain: „We hebben een podcast gevolgd waarin Microsoft het nieuws over Microsoft Teams (de Teams Talk Podcast red.) besprak en volledig per ongeluk over de Roger365.io-oplossing hoorde! Toen begon de bal aan het rollen te gaan omdat we inzagen dat dit een mooie aanvulling zou zijn op ons huidige systeem.”
Mogelijkheden uitbreiden
Een oplossing ontworpen voor naadloze integratie met Teams was ideaal voor DRV. Zo zou de hele organisatie onmiddellijk kunnen profiteren van de extra communicatiekanalen. De DRV-migratie naar Microsoft 365 was net voltooid, dus de Roger365.io-oplossing was alles wat nodig was om omnichannel-touchpoints toe te voegen aan een berichtenomgeving die de DRV-medewerkers al kenden.
DRV gebruikt Roger365.io nu ongeveer 9 maanden. Roger365.io bevatte standaard de extra communicatiekanalen, CRM-integratie en een rapportagetool. Er zijn twee WhatsApp-kanalen verbonden voor de servicedesk en de rekruteringsafdeling. Er zijn ook twee webchatkanalen, Facebook Messenger-kanalen en een Twitter-account.
Alain legt uit: „We gebruiken de oplossing momenteel nog voor slechts twee afdelingen, maar we kunnen besluiten om op korte termijn meer collega's toe te voegen. Er is ook behoefte aan een dergelijke oplossing voor leadgeneratie en cross-selling. Als een (potentiële) klant momenteel worstelt met een probleem of een van onze oplossingen nodig heeft, kan er alleen contact worden opgenomen via een contactformulier op onze website. De mogelijkheid van laagdrempelig contact via WhatsApp zou bijvoorbeeld een ideale oplossing kunnen zijn. We hebben in het verleden via WhatsApp vragen ontvangen waarbij voor een reactie hulp van een specialist nodig was. Dit betrof meerdere asynchrone communicatiekanalen en was erg inefficiënt. Het zou nuttig zijn als bepaalde adviseurs toegang zouden hebben tot zo'n kanaal om die vragen rechtstreeks te kunnen beantwoorden.”
Meerdere kanalen
Het WhatsApp-kanaal voor Recruitment is al 6 maanden gekoppeld en WhatsApp voor de Servicedesk volgde kort daarna. Als bonus beginnen beide webchats met een aanvraagformulier voor contactgegevens en een beschrijving van het probleem. Zo kunnen onze collega's direct zien met wie ze te maken hebben en waar het contact over gaat, waardoor het gesprek mogelijk kan worden doorgestuurd naar een materiedeskundige binnen de afdeling. Als een onmiddellijke reactie vanwege de werkdruk onpraktisch is, is het ook mogelijk om op een later moment te reageren.
„We hebben snel geleerd om de voordelen van het nieuwe systeem te benutten”, zegt Roy. Hij vervolgt: „Er zijn minder telefoontjes en e-mails, zodat er sneller actie kan worden ondernomen. In het begin was het even wennen, maar ik denk dat we er nu redelijk in geslaagd zijn om het goed te laten werken.”
Volgende stappen met Roger365.io
Er zijn tal van vervolgstappen die kunnen worden genomen om de oplossing aan te passen aan uw specifieke vereisten of veranderende bedrijfsprocessen. „Chats werken erg snel. Hoewel je altijd telefonisch een reactie krijgt, mis je bij deze vorm van communicatie soms wat reacties. Niet alleen kunnen mensen wegklikken zonder iets te zeggen, maar de klanttevredenheid is ook moeilijker in te schatten. De integratie van een tevredenheidsmeting is iets waar we in de toekomst naar willen kijken”, zegt Alain.
Roy: „We gebruiken TOPdesk intern, iets wat Roger365.io ook ondersteunt. Dat is nu net iets te vroeg voor ons, maar de integratie met ons ticketingsysteem is erg interessant. Dit bespaart de extra stappen om een ander systeem te openen en gegevens te dupliceren.” Alain vult aan: „We hebben nog geen echt CRM-systeem, maar dit zou ook een grote stap voorwaarts zijn voor ons. We konden contactmomenten registreren en onze communicatie nog verder optimaliseren. En ik zou eigenlijk wel eens willen kijken naar het versturen van campagnes via WhatsApp!”
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Zoeken naar oplossingen via meerdere kanalen
Tot vorig jaar verliep het klantencontact bij DRV nog op de traditionele manier via telefoon of e-mail. Er deden intern verhalen de ronde over de werkdruk van de servicedesk vanwege de inefficiënties en de tijd die nodig was om traditionele telefoongesprekken af te handelen. Het stroomlijnen van de contactpunten op de servicedesk komt niet alleen intern het personeel ten goede, maar biedt ook meer mogelijkheden om uit te blinken in klanttevredenheid. Dit was de belangrijkste reden waarom Alain van Houten (online marketeer bij DRV) en Roy van Keulen (ICT-servicecoördinator) op zoek gingen naar een omnichannel-oplossing die de hele organisatie ten goede zou komen.
Webchat werd al gebruikt op de rekruteringsafdeling voor contact met kandidaten bij DRV, maar dit was een aparte, eigen oplossing. Hun wens was om Facebook Messenger en WhatsApp for Business in hun bedrijfsprocessen te integreren, maar ze erkenden dat het simpelweg inschakelen van deze ongelijksoortige communicatiekanalen zou resulteren in silo-IT (datasegregatie) en dat dat geen ideale oplossing was.
Klaar voor de volgende stap
Roy: „We hadden net een migratie naar Microsoft 365 afgerond en we waren nog steeds bezig met de adoptie.” Alain: „We hebben een podcast gevolgd waarin Microsoft het nieuws over Microsoft Teams (de Teams Talk Podcast red.) besprak en volledig per ongeluk over de Roger365.io-oplossing hoorde! Toen begon de bal aan het rollen te gaan omdat we inzagen dat dit een mooie aanvulling zou zijn op ons huidige systeem.”
Mogelijkheden uitbreiden
Een oplossing ontworpen voor naadloze integratie met Teams was ideaal voor DRV. Zo zou de hele organisatie onmiddellijk kunnen profiteren van de extra communicatiekanalen. De DRV-migratie naar Microsoft 365 was net voltooid, dus de Roger365.io-oplossing was alles wat nodig was om omnichannel-touchpoints toe te voegen aan een berichtenomgeving die de DRV-medewerkers al kenden.
DRV gebruikt Roger365.io nu ongeveer 9 maanden. Roger365.io bevatte standaard de extra communicatiekanalen, CRM-integratie en een rapportagetool. Er zijn twee WhatsApp-kanalen verbonden voor de servicedesk en de rekruteringsafdeling. Er zijn ook twee webchatkanalen, Facebook Messenger-kanalen en een Twitter-account.
Alain legt uit: „We gebruiken de oplossing momenteel nog voor slechts twee afdelingen, maar we kunnen besluiten om op korte termijn meer collega's toe te voegen. Er is ook behoefte aan een dergelijke oplossing voor leadgeneratie en cross-selling. Als een (potentiële) klant momenteel worstelt met een probleem of een van onze oplossingen nodig heeft, kan er alleen contact worden opgenomen via een contactformulier op onze website. De mogelijkheid van laagdrempelig contact via WhatsApp zou bijvoorbeeld een ideale oplossing kunnen zijn. We hebben in het verleden via WhatsApp vragen ontvangen waarbij voor een reactie hulp van een specialist nodig was. Dit betrof meerdere asynchrone communicatiekanalen en was erg inefficiënt. Het zou nuttig zijn als bepaalde adviseurs toegang zouden hebben tot zo'n kanaal om die vragen rechtstreeks te kunnen beantwoorden.”
Meerdere kanalen
Het WhatsApp-kanaal voor Recruitment is al 6 maanden gekoppeld en WhatsApp voor de Servicedesk volgde kort daarna. Als bonus beginnen beide webchats met een aanvraagformulier voor contactgegevens en een beschrijving van het probleem. Zo kunnen onze collega's direct zien met wie ze te maken hebben en waar het contact over gaat, waardoor het gesprek mogelijk kan worden doorgestuurd naar een materiedeskundige binnen de afdeling. Als een onmiddellijke reactie vanwege de werkdruk onpraktisch is, is het ook mogelijk om op een later moment te reageren.
„We hebben snel geleerd om de voordelen van het nieuwe systeem te benutten”, zegt Roy. Hij vervolgt: „Er zijn minder telefoontjes en e-mails, zodat er sneller actie kan worden ondernomen. In het begin was het even wennen, maar ik denk dat we er nu redelijk in geslaagd zijn om het goed te laten werken.”
Volgende stappen met Roger365.io
Er zijn tal van vervolgstappen die kunnen worden genomen om de oplossing aan te passen aan uw specifieke vereisten of veranderende bedrijfsprocessen. „Chats werken erg snel. Hoewel je altijd telefonisch een reactie krijgt, mis je bij deze vorm van communicatie soms wat reacties. Niet alleen kunnen mensen wegklikken zonder iets te zeggen, maar de klanttevredenheid is ook moeilijker in te schatten. De integratie van een tevredenheidsmeting is iets waar we in de toekomst naar willen kijken”, zegt Alain.
Roy: „We gebruiken TOPdesk intern, iets wat Roger365.io ook ondersteunt. Dat is nu net iets te vroeg voor ons, maar de integratie met ons ticketingsysteem is erg interessant. Dit bespaart de extra stappen om een ander systeem te openen en gegevens te dupliceren.” Alain vult aan: „We hebben nog geen echt CRM-systeem, maar dit zou ook een grote stap voorwaarts zijn voor ons. We konden contactmomenten registreren en onze communicatie nog verder optimaliseren. En ik zou eigenlijk wel eens willen kijken naar het versturen van campagnes via WhatsApp!”
"We can even make flows ourselves now!"
Alain van Houten
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
