Klantcase: Farmaceutisch Salarisfonds voor Oostenrijk

De voorbereiding: een sterk projectteam

Microsoft biedt een goede basis, maar moet individueel worden uitgebreid: „Elk bedrijf wil verbeteren. Dat is duidelijk. We willen een betere service leveren met hetzelfde aantal servicemedewerkers. Het systeem gewoon laten zoals het is met meer personeel is niet erg duurzaam in een digitale samenleving”, zegt Martin Urwaleck, hoofd IT bij het Pharmaceutical Salary Fund voor Oostenrijk. „Ledentevredenheid is onze topprioriteit, maar tegelijkertijd moeten processen tegenwoordig digitaal en geautomatiseerd zijn”, voegt Julia Berwein, frontofficemedewerker en onderdeel van het projectteam, toe. Voor Urwaleck en Berwein was het doel duidelijk: een oplossing vinden die niet alleen de gespreksefficiëntie en de kwaliteit van de dienstverlening voor leden verbetert, maar ook analyses mogelijk maakt die kunnen worden gebruikt om processen te optimaliseren op basis van gegevens.

En dit is alleen mogelijk in samenwerking met experts die op de hoogte zijn van deze sleutelfiguren en de gespecialiseerde afdeling die met de processen werkt. „Met teams alleen konden we ons servicepotentieel niet benutten. Mijn team en ik praten elke dag met onze leden. We weten waar het hapert en kunnen snel zien wat er nodig is voor een goede telefoonservice”, benadrukt Berwein. „De service is persoonlijker als ik weet wie er belt, omdat ik de naam van de apotheker kan zien”, vult de frontofficemedewerker aan.

De oplossing: integratie van het contactcentrum in Microsoft Teams inclusief Power-app

De basis werd gelegd met Microsoft Teams en de bijbehorende basisinstellingen. Het Salarisfonds was op zoek naar software die geïntegreerd kon worden in Teams om het gespreksvolume efficiënter, sneller en klantvriendelijker te maken en vond een geschikte oplossing in het Contact Center van Roger65.io. „We wilden ook het ledenbestand integreren in de nieuwe software. De service is sneller omdat ik het ledenbestand rechtstreeks via de Power-app heb geladen”, benadrukt Urwaleck over de introductie van het Contact Center in de bestaande Microsoft Teams-structuur van het bedrijf. „De uitdaging was om software te vinden die compatibel was met ons IT-landschap, maar flexibel genoeg was om aan toekomstige vereisten te voldoen”, voegt Urwaleck toe.

Het resultaat: belangrijke prestatie-indicatoren met potentieel

Als eerste stap heeft Pfalzcloud bestaande Teams-instellingen en -configuraties geïnventariseerd, gespreksvolumes, IVR-aankondigingen en gespreksstromen geregistreerd en deze geanalyseerd. Deze kennis werd vervolgens gebruikt voor de implementatie. In de proof of concept werd een nieuw servicenummer ingesteld als „proefrit” en geconfigureerd, getest en circulair verbeterd voor de gedefinieerde gebruikssituaties in samenwerking met alle belangrijke belanghebbenden. De acceptatie van de nieuwe software werd bereikt door het management en de gespecialiseerde afdeling van meet af aan te betrekken bij de planning en implementatie door IT. Al snel werd duidelijk dat de POC eerder dan verwacht live kon gaan. „We hebben een optimaal proces opgezet, waarom wachten? Tijdens de live-operatie zagen we al na een paar weken verbeteringen”, zegt Urwaleck. En ook de gespecialiseerde afdeling is tevreden: „We zijn nu blij dat we onze belangrijkste prestatie-indicatoren aan het management kunnen presenteren”, beaamt Berwein tevreden.

Kortere gespreksafhandeling, kortere wachttijden en actieve gesprekken

Het resultaat is indrukwekkend: een verbeterde gemiddelde wachttijd van minder dan 2 minuten. Een kortere gespreksafhandelingstijd van minder dan 3 minuten. 90% van de bellers ontvangt de beoogde contactpersoon dankzij de optimalisatie van eerdere routeringsinstellingen. Minder afgebroken of „verloren” gesprekken door een terugbeloptie aan te bieden, die automatisch en dynamisch wordt aangeboden aan bellers wanneer het aantal gesprekken hoog is. Dit heeft ook de verwerkingstijd voor vragen binnen de gespecialiseerde afdeling aanzienlijk verkort. Met het nieuwe contactcentrum kunnen spontane „speciale gebeurtenissen” binnen het bedrijf gericht worden gecommuniceerd: de beller wordt via het IVR-systeem op de hoogte gebracht van actuele storingen, de verwerkingsstatus, ontvangt informatie over nieuws of een verwijzing naar alternatieve communicatiekanalen. Het resultaat is een vermindering van het aantal actieve telefoongesprekken, omdat de beller alle actuele en relevante informatie krijgt zonder dat hij contact hoeft op te nemen met een medewerker. „Ik was onder de indruk van het feit dat ik zelf gespreksstromen kan aanpassen en aankondigingen op ad-hocbasis kan configureren. Zo kunnen we te allen tijde een professionele belervaring creëren”, zegt Berwein.

Het topmanagement van het Pharmaceutical Salary Fund for Austria is ook zeer tevreden over deze aanzienlijke verbetering. Pfalzcloud scoorde punten in dit project met zijn ervaring en communicatie op ooghoogte — zowel technisch als economisch. „Ik heb de juiste partner gevonden als ik op hoog technisch niveau met ze kan praten. Dat hebben we bij Pfalzcloud gevonden na een lange periode van marktverkenning”, zegt de IT-manager van het Salarisfonds. Pfalzcloud zal hen blijven ondersteunen op weg naar een nog betere ledenservice. De volgende stap is al in de maak: de klantendatabase integreren in het Contact Center en het koppelen van het ledenbestand via de Power-app.