Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Búsqueda de soluciones omnicanal
Hasta el año pasado, el contacto con los clientes en DRV todavía se realizaba de la forma tradicional por teléfono o correo electrónico. Internamente circulaban historias sobre la presión laboral que ejercía la mesa de servicio debido a las ineficiencias y al tiempo que lleva atender las llamadas telefónicas tradicionales. La racionalización de los puntos de contacto del servicio de asistencia técnica no solo beneficia a la fuerza laboral interna, sino que también brinda más oportunidades de sobresalir en cuanto a la satisfacción de los clientes. Esta fue la razón principal por la que Alain van Houten (responsable de marketing online de DRV) y Roy van Keulen (coordinador de servicios de TIC) buscaron una solución omnicanal que beneficiara a toda la organización.
El chat web ya se utilizaba en el departamento de contratación para contactar con los candidatos de DRV, pero se trataba de una solución independiente y patentada. Su deseo era incorporar Facebook Messenger y WhatsApp for Business a sus procesos empresariales, pero reconocieron que la simple activación de estos canales de comunicación tan dispares daría lugar a una TI aislada (segregación de datos) y esa no era la solución ideal.
Listo para el siguiente paso
Roy: «Acabábamos de completar una migración a Microsoft 365 y aún estábamos ocupados con la adopción». Alain: «Seguimos un podcast en el que Microsoft hablaba de las noticias sobre Microsoft Teams (la edición del podcast Teams Talk) y nos enteramos de la solución Roger365.io por casualidad. Esto puso las cosas en marcha porque nos dimos cuenta de que sería una buena adición a nuestro sistema actual».
Ampliando las posibilidades
Una solución diseñada para una integración perfecta con Teams era ideal para DRV. Esto permitiría a toda la organización beneficiarse inmediatamente de los canales de comunicación adicionales. La migración de DRV a Microsoft 365 acababa de completarse, por lo que la solución Roger365.io era todo lo que se necesitaba para añadir puntos de contacto omnicanal a un entorno de mensajería que los empleados de DRV ya conocían.
DRV ha estado usando Roger365.io durante aproximadamente 9 meses. Roger365.io incorporó de serie los canales de comunicación adicionales, la integración de CRM y una herramienta de generación de informes. Se han conectado dos canales de WhatsApp para la mesa de servicio y el departamento de contratación. También hay dos canales de chat web, canales de Facebook Messenger y una cuenta de Twitter.
Alain explica: «Actualmente seguimos usando la solución solo para dos departamentos, pero es posible que decidamos agregar más colegas a corto plazo. También se necesita una solución como esta para la generación de leads y la venta cruzada. Si un cliente (potencial) tiene un problema o necesita una de nuestras soluciones actualmente, solo puede ponerse en contacto con él a través de un formulario de contacto en nuestro sitio web. La posibilidad de establecer un contacto de bajo umbral a través de WhatsApp, por ejemplo, podría ser una solución ideal. En el pasado, hemos recibido preguntas a través de WhatsApp en las que la respuesta requería la ayuda de un especialista. Esto implicaba múltiples canales de comunicación asincrónica y era muy ineficiente. Sería útil que algunos asesores tuvieran acceso a ese canal para responder directamente a esas preguntas».
Múltiples canales
El canal de contratación de WhatsApp ha estado vinculado durante 6 meses y WhatsApp para la mesa de servicio lo hizo poco después. Como beneficio adicional, ambos webchats comienzan con un formulario de solicitud de datos de contacto y una descripción del problema. Esto permite a nuestros colegas ver de inmediato con quién están tratando y de qué trata el contacto, lo que puede permitir que la conversación se dirija a un experto en la materia del departamento. Si una respuesta inmediata no resulta práctica debido a la carga de trabajo, también es posible responder más adelante.
«Aprendimos rápidamente a aprovechar los beneficios del nuevo sistema», dice Roy. Y continúa: «Hay menos llamadas y correos electrónicos, por lo que se pueden tomar medidas con mayor rapidez. Al principio nos llevó un tiempo acostumbrarnos, pero creo que ahora hemos conseguido hacer que funcione correctamente».
Próximos pasos con Roger365.io
Hay muchos pasos de seguimiento que se pueden tomar para adaptar la solución a sus requisitos específicos o a los cambios en los procesos empresariales. «Los chats funcionan muy rápido. Si bien siempre recibes una respuesta por teléfono, a veces pierdes algunas respuestas con esta forma de comunicación. Las personas no solo pueden hacer clic sin decir nada, sino que la satisfacción del cliente también es más difícil de medir. Planeamos estudiar la integración de una medición de la satisfacción en el futuro», afirma Alain.
Roy: «Usamos TopDesk internamente, algo que Roger365.io también admite. Todavía es demasiado pronto para nosotros, pero la integración con nuestro sistema de venta de entradas es muy interesante. Esto ahorra los pasos adicionales de abrir un sistema diferente y duplicar datos». Alain añade: «Todavía no tenemos un sistema CRM real, pero esto también sería un gran paso adelante para nosotros. Podríamos registrar los momentos de contacto y optimizar aún más nuestra comunicación. ¡Y de hecho me gustaría echar un vistazo al envío de campañas a través de WhatsApp!»
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Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Búsqueda de soluciones omnicanal
Hasta el año pasado, el contacto con los clientes en DRV todavía se realizaba de la forma tradicional por teléfono o correo electrónico. Internamente circulaban historias sobre la presión laboral que ejercía la mesa de servicio debido a las ineficiencias y al tiempo que lleva atender las llamadas telefónicas tradicionales. La racionalización de los puntos de contacto del servicio de asistencia técnica no solo beneficia a la fuerza laboral interna, sino que también brinda más oportunidades de sobresalir en cuanto a la satisfacción de los clientes. Esta fue la razón principal por la que Alain van Houten (responsable de marketing online de DRV) y Roy van Keulen (coordinador de servicios de TIC) buscaron una solución omnicanal que beneficiara a toda la organización.
El chat web ya se utilizaba en el departamento de contratación para contactar con los candidatos de DRV, pero se trataba de una solución independiente y patentada. Su deseo era incorporar Facebook Messenger y WhatsApp for Business a sus procesos empresariales, pero reconocieron que la simple activación de estos canales de comunicación tan dispares daría lugar a una TI aislada (segregación de datos) y esa no era la solución ideal.
Listo para el siguiente paso
Roy: «Acabábamos de completar una migración a Microsoft 365 y aún estábamos ocupados con la adopción». Alain: «Seguimos un podcast en el que Microsoft hablaba de las noticias sobre Microsoft Teams (la edición del podcast Teams Talk) y nos enteramos de la solución Roger365.io por casualidad. Esto puso las cosas en marcha porque nos dimos cuenta de que sería una buena adición a nuestro sistema actual».
Ampliando las posibilidades
Una solución diseñada para una integración perfecta con Teams era ideal para DRV. Esto permitiría a toda la organización beneficiarse inmediatamente de los canales de comunicación adicionales. La migración de DRV a Microsoft 365 acababa de completarse, por lo que la solución Roger365.io era todo lo que se necesitaba para añadir puntos de contacto omnicanal a un entorno de mensajería que los empleados de DRV ya conocían.
DRV ha estado usando Roger365.io durante aproximadamente 9 meses. Roger365.io incorporó de serie los canales de comunicación adicionales, la integración de CRM y una herramienta de generación de informes. Se han conectado dos canales de WhatsApp para la mesa de servicio y el departamento de contratación. También hay dos canales de chat web, canales de Facebook Messenger y una cuenta de Twitter.
Alain explica: «Actualmente seguimos usando la solución solo para dos departamentos, pero es posible que decidamos agregar más colegas a corto plazo. También se necesita una solución como esta para la generación de leads y la venta cruzada. Si un cliente (potencial) tiene un problema o necesita una de nuestras soluciones actualmente, solo puede ponerse en contacto con él a través de un formulario de contacto en nuestro sitio web. La posibilidad de establecer un contacto de bajo umbral a través de WhatsApp, por ejemplo, podría ser una solución ideal. En el pasado, hemos recibido preguntas a través de WhatsApp en las que la respuesta requería la ayuda de un especialista. Esto implicaba múltiples canales de comunicación asincrónica y era muy ineficiente. Sería útil que algunos asesores tuvieran acceso a ese canal para responder directamente a esas preguntas».
Múltiples canales
El canal de contratación de WhatsApp ha estado vinculado durante 6 meses y WhatsApp para la mesa de servicio lo hizo poco después. Como beneficio adicional, ambos webchats comienzan con un formulario de solicitud de datos de contacto y una descripción del problema. Esto permite a nuestros colegas ver de inmediato con quién están tratando y de qué trata el contacto, lo que puede permitir que la conversación se dirija a un experto en la materia del departamento. Si una respuesta inmediata no resulta práctica debido a la carga de trabajo, también es posible responder más adelante.
«Aprendimos rápidamente a aprovechar los beneficios del nuevo sistema», dice Roy. Y continúa: «Hay menos llamadas y correos electrónicos, por lo que se pueden tomar medidas con mayor rapidez. Al principio nos llevó un tiempo acostumbrarnos, pero creo que ahora hemos conseguido hacer que funcione correctamente».
Próximos pasos con Roger365.io
Hay muchos pasos de seguimiento que se pueden tomar para adaptar la solución a sus requisitos específicos o a los cambios en los procesos empresariales. «Los chats funcionan muy rápido. Si bien siempre recibes una respuesta por teléfono, a veces pierdes algunas respuestas con esta forma de comunicación. Las personas no solo pueden hacer clic sin decir nada, sino que la satisfacción del cliente también es más difícil de medir. Planeamos estudiar la integración de una medición de la satisfacción en el futuro», afirma Alain.
Roy: «Usamos TopDesk internamente, algo que Roger365.io también admite. Todavía es demasiado pronto para nosotros, pero la integración con nuestro sistema de venta de entradas es muy interesante. Esto ahorra los pasos adicionales de abrir un sistema diferente y duplicar datos». Alain añade: «Todavía no tenemos un sistema CRM real, pero esto también sería un gran paso adelante para nosotros. Podríamos registrar los momentos de contacto y optimizar aún más nuestra comunicación. ¡Y de hecho me gustaría echar un vistazo al envío de campañas a través de WhatsApp!»
"We can even make flows ourselves now!"
Alain van Houten
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