Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Omni-Channel-Lösungssuche
Bis zum letzten Jahr erfolgte der Kundenkontakt bei DRV noch auf traditionelle Weise per Telefon oder E-Mail. Intern kursierten Geschichten über den Arbeitsdruck des Servicedesks aufgrund der Ineffizienzen und der Zeit, die für die Bearbeitung herkömmlicher Telefonanrufe benötigt wird. Die Optimierung der Kontaktpunkte am Service Desk kommt nicht nur den internen Mitarbeitern zugute, sondern bietet auch mehr Möglichkeiten, bei der Kundenzufriedenheit herausragende Leistungen zu erzielen. Dies war der Hauptgrund, warum Alain van Houten (Online-Marketer bei DRV) und Roy van Keulen (ICT-Servicekoordinator) nach einer Omni-Channel-Lösung suchten, von der das gesamte Unternehmen profitieren würde.
Webchat wurde bereits in der Rekrutierungsabteilung für den Kontakt mit Kandidaten bei DRV verwendet, dies war jedoch eine separate, proprietäre Lösung. Ihr Wunsch war es, Facebook Messenger und WhatsApp for Business in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, aber sie erkannten, dass das einfache Einschalten dieser unterschiedlichen Kommunikationskanäle zu einer Silo-IT (Datentrennung) führen würde, und das war keine ideale Lösung.
Bereit für den nächsten Schritt
Roy: „Wir hatten gerade eine Migration zu Microsoft 365 abgeschlossen und waren immer noch mit der Einführung beschäftigt.“ Alain: „Wir haben einen Podcast verfolgt, in dem Microsoft die Neuigkeiten über Microsoft Teams diskutierte (der Teams Talk-Podcast, Hrsg.) und völlig zufällig von der Roger365.io-Lösung erfahren haben! Das brachte den Stein ins Rollen, weil wir erkannten, dass dies eine nette Ergänzung zu unserem aktuellen System sein würde.“
Erweiterung der Möglichkeiten
Eine Lösung, die für eine nahtlose Integration mit Teams konzipiert wurde, war ideal für DRV. Dies würde es der gesamten Organisation ermöglichen, sofort von den zusätzlichen Kommunikationskanälen zu profitieren. Die DRV-Migration zu Microsoft 365 war gerade abgeschlossen worden, sodass die Roger365.io-Lösung alles war, was benötigt wurde, um einer Messaging-Umgebung, die den DRV-Mitarbeitern bereits vertraut war, Omni-Channel-Touchpoints hinzuzufügen.
DRV verwendet Roger365.io jetzt seit ungefähr 9 Monaten. Roger365.io integrierte standardmäßig die zusätzlichen Kommunikationskanäle, die CRM-Integration und ein Berichtstool. Zwei WhatsApp-Kanäle für den Service Desk und die Rekrutierungsabteilung wurden angeschlossen. Es gibt auch zwei Webchat-Kanäle, Facebook Messenger-Kanäle und ein Twitter-Konto.
Alain erklärt: „Wir verwenden die Lösung derzeit noch nur für zwei Abteilungen, aber wir könnten uns entscheiden, kurzfristig weitere Kollegen hinzuzufügen. Es besteht auch Bedarf an einer solchen Lösung für die Lead-Generierung und das Cross-Selling. Wenn ein (potenzieller) Kunde mit einem Problem zu kämpfen hat oder derzeit eine unserer Lösungen benötigt, kann der Kontakt nur über ein Kontaktformular auf unserer Website aufgenommen werden. Die Möglichkeit einer niederschwelligen Kontaktaufnahme per WhatsApp könnte beispielsweise eine ideale Lösung sein. In der Vergangenheit haben wir über WhatsApp Fragen erhalten, für deren Beantwortung die Unterstützung eines Spezialisten erforderlich war. Dies beinhaltete mehrere asynchrone Kommunikationskanäle und war sehr ineffizient. Es wäre nützlich, wenn bestimmte Berater Zugang zu einem solchen Kanal hätten, um diese Fragen direkt beantworten zu können.“
Mehrere Kanäle
Der WhatsApp-Kanal für Recruitment ist seit 6 Monaten verlinkt und WhatsApp für den Service Desk folgte kurz darauf. Als Bonus beginnen beide Webchats mit einem Anfrageformular für Kontaktdaten und einer Beschreibung des Problems. Auf diese Weise können unsere Kollegen sofort sehen, mit wem sie es zu tun haben und worum es bei dem Kontakt geht, sodass das Gespräch möglicherweise an einen Fachexperten innerhalb der Abteilung weitergeleitet werden kann. Wenn eine sofortige Antwort aufgrund der Arbeitsbelastung nicht praktikabel ist, ist es auch möglich, zu einem späteren Zeitpunkt zu antworten.
„Wir haben schnell gelernt, die Vorteile des neuen Systems zu nutzen“, sagt Roy. Er fährt fort: „Es gibt weniger Anrufe und E-Mails, sodass schneller Maßnahmen ergriffen werden können. Am Anfang war es etwas gewöhnungsbedürftig, aber ich glaube, es ist uns jetzt ziemlich gelungen, es richtig zum Laufen zu bringen.“
Die nächsten Schritte mit Roger365.io
Es gibt viele weitere Schritte, die unternommen werden können, um die Lösung an Ihre spezifischen Anforderungen oder sich ändernde Geschäftsprozesse anzupassen. 'Chats funktionieren sehr schnell. Sie erhalten zwar immer eine telefonische Antwort, aber manchmal verpassen Sie bei dieser Form der Kommunikation einige Antworten. Die Leute können nicht nur wegklicken, ohne etwas zu sagen, sondern die Kundenzufriedenheit ist auch schwieriger einzuschätzen. Die Integration einer Zufriedenheitsmessung werden wir in Zukunft in Betracht ziehen „, sagt Alain.
Roy: „Wir verwenden TOPdesk intern, was auch Roger365.io unterstützt. Das ist jetzt einfach ein bisschen zu früh für uns, aber die Integration mit unserem Ticketsystem ist sehr interessant. Das erspart die zusätzlichen Schritte, ein anderes System zu öffnen und Daten zu duplizieren.“ Alain fügt hinzu: „Wir haben noch kein richtiges CRM-System, aber das wäre auch ein großer Fortschritt für uns. Wir könnten Kontaktmomente protokollieren und unsere Kommunikation noch weiter optimieren. Und ich würde mir tatsächlich gerne das Versenden von Kampagnen per WhatsApp ansehen!“
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Omni-Channel-Lösungssuche
Bis zum letzten Jahr erfolgte der Kundenkontakt bei DRV noch auf traditionelle Weise per Telefon oder E-Mail. Intern kursierten Geschichten über den Arbeitsdruck des Servicedesks aufgrund der Ineffizienzen und der Zeit, die für die Bearbeitung herkömmlicher Telefonanrufe benötigt wird. Die Optimierung der Kontaktpunkte am Service Desk kommt nicht nur den internen Mitarbeitern zugute, sondern bietet auch mehr Möglichkeiten, bei der Kundenzufriedenheit herausragende Leistungen zu erzielen. Dies war der Hauptgrund, warum Alain van Houten (Online-Marketer bei DRV) und Roy van Keulen (ICT-Servicekoordinator) nach einer Omni-Channel-Lösung suchten, von der das gesamte Unternehmen profitieren würde.
Webchat wurde bereits in der Rekrutierungsabteilung für den Kontakt mit Kandidaten bei DRV verwendet, dies war jedoch eine separate, proprietäre Lösung. Ihr Wunsch war es, Facebook Messenger und WhatsApp for Business in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, aber sie erkannten, dass das einfache Einschalten dieser unterschiedlichen Kommunikationskanäle zu einer Silo-IT (Datentrennung) führen würde, und das war keine ideale Lösung.
Bereit für den nächsten Schritt
Roy: „Wir hatten gerade eine Migration zu Microsoft 365 abgeschlossen und waren immer noch mit der Einführung beschäftigt.“ Alain: „Wir haben einen Podcast verfolgt, in dem Microsoft die Neuigkeiten über Microsoft Teams diskutierte (der Teams Talk-Podcast, Hrsg.) und völlig zufällig von der Roger365.io-Lösung erfahren haben! Das brachte den Stein ins Rollen, weil wir erkannten, dass dies eine nette Ergänzung zu unserem aktuellen System sein würde.“
Erweiterung der Möglichkeiten
Eine Lösung, die für eine nahtlose Integration mit Teams konzipiert wurde, war ideal für DRV. Dies würde es der gesamten Organisation ermöglichen, sofort von den zusätzlichen Kommunikationskanälen zu profitieren. Die DRV-Migration zu Microsoft 365 war gerade abgeschlossen worden, sodass die Roger365.io-Lösung alles war, was benötigt wurde, um einer Messaging-Umgebung, die den DRV-Mitarbeitern bereits vertraut war, Omni-Channel-Touchpoints hinzuzufügen.
DRV verwendet Roger365.io jetzt seit ungefähr 9 Monaten. Roger365.io integrierte standardmäßig die zusätzlichen Kommunikationskanäle, die CRM-Integration und ein Berichtstool. Zwei WhatsApp-Kanäle für den Service Desk und die Rekrutierungsabteilung wurden angeschlossen. Es gibt auch zwei Webchat-Kanäle, Facebook Messenger-Kanäle und ein Twitter-Konto.
Alain erklärt: „Wir verwenden die Lösung derzeit noch nur für zwei Abteilungen, aber wir könnten uns entscheiden, kurzfristig weitere Kollegen hinzuzufügen. Es besteht auch Bedarf an einer solchen Lösung für die Lead-Generierung und das Cross-Selling. Wenn ein (potenzieller) Kunde mit einem Problem zu kämpfen hat oder derzeit eine unserer Lösungen benötigt, kann der Kontakt nur über ein Kontaktformular auf unserer Website aufgenommen werden. Die Möglichkeit einer niederschwelligen Kontaktaufnahme per WhatsApp könnte beispielsweise eine ideale Lösung sein. In der Vergangenheit haben wir über WhatsApp Fragen erhalten, für deren Beantwortung die Unterstützung eines Spezialisten erforderlich war. Dies beinhaltete mehrere asynchrone Kommunikationskanäle und war sehr ineffizient. Es wäre nützlich, wenn bestimmte Berater Zugang zu einem solchen Kanal hätten, um diese Fragen direkt beantworten zu können.“
Mehrere Kanäle
Der WhatsApp-Kanal für Recruitment ist seit 6 Monaten verlinkt und WhatsApp für den Service Desk folgte kurz darauf. Als Bonus beginnen beide Webchats mit einem Anfrageformular für Kontaktdaten und einer Beschreibung des Problems. Auf diese Weise können unsere Kollegen sofort sehen, mit wem sie es zu tun haben und worum es bei dem Kontakt geht, sodass das Gespräch möglicherweise an einen Fachexperten innerhalb der Abteilung weitergeleitet werden kann. Wenn eine sofortige Antwort aufgrund der Arbeitsbelastung nicht praktikabel ist, ist es auch möglich, zu einem späteren Zeitpunkt zu antworten.
„Wir haben schnell gelernt, die Vorteile des neuen Systems zu nutzen“, sagt Roy. Er fährt fort: „Es gibt weniger Anrufe und E-Mails, sodass schneller Maßnahmen ergriffen werden können. Am Anfang war es etwas gewöhnungsbedürftig, aber ich glaube, es ist uns jetzt ziemlich gelungen, es richtig zum Laufen zu bringen.“
Die nächsten Schritte mit Roger365.io
Es gibt viele weitere Schritte, die unternommen werden können, um die Lösung an Ihre spezifischen Anforderungen oder sich ändernde Geschäftsprozesse anzupassen. 'Chats funktionieren sehr schnell. Sie erhalten zwar immer eine telefonische Antwort, aber manchmal verpassen Sie bei dieser Form der Kommunikation einige Antworten. Die Leute können nicht nur wegklicken, ohne etwas zu sagen, sondern die Kundenzufriedenheit ist auch schwieriger einzuschätzen. Die Integration einer Zufriedenheitsmessung werden wir in Zukunft in Betracht ziehen „, sagt Alain.
Roy: „Wir verwenden TOPdesk intern, was auch Roger365.io unterstützt. Das ist jetzt einfach ein bisschen zu früh für uns, aber die Integration mit unserem Ticketsystem ist sehr interessant. Das erspart die zusätzlichen Schritte, ein anderes System zu öffnen und Daten zu duplizieren.“ Alain fügt hinzu: „Wir haben noch kein richtiges CRM-System, aber das wäre auch ein großer Fortschritt für uns. Wir könnten Kontaktmomente protokollieren und unsere Kommunikation noch weiter optimieren. Und ich würde mir tatsächlich gerne das Versenden von Kampagnen per WhatsApp ansehen!“
"We can even make flows ourselves now!"
Alain van Houten
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