Caso de cliente: Fondo de Salarios Farmacéuticos de Austria

La preparación: un equipo de proyecto sólido

Microsoft ofrece una buena base, pero necesita ampliarse de forma individual: «Todas las empresas quieren mejorar. Eso está claro. Queremos ofrecer un mejor servicio con el mismo número de empleados de servicio. Dejar el sistema tal como está, con más personal, no es muy sostenible en una sociedad digital», afirma Martin Urwaleck, director de TI del Fondo Salarial Farmacéutico de Austria. «La satisfacción de los miembros es nuestra principal prioridad, pero, al mismo tiempo, los procesos deben ser digitales y automatizados hoy en día», añade Julia Berwein, empleada de recepción y parte del equipo del proyecto. Para Urwaleck y Berwein, el objetivo era claro: encontrar una solución que no solo mejorara la eficiencia de las llamadas y la calidad del servicio para los miembros, sino que también permitiera realizar análisis que pudieran utilizarse para optimizar los procesos en función de los datos.

Y esto solo es posible en colaboración con expertos que conocen estas figuras clave y el departamento especializado que trabaja con los procesos. «No podíamos aprovechar nuestro potencial de servicio únicamente con los equipos. Mi equipo y yo hablamos con nuestros miembros todos los días. Sabemos dónde están fallando las cosas y podemos identificar rápidamente lo que se necesita para un buen servicio telefónico», enfatiza Berwein. «El servicio es más personal cuando sé quién llama porque puedo ver el nombre del farmacéutico», añade el empleado de recepción.

La solución: integración del centro de contacto en Microsoft Teams, incluida Power App

La base se estableció con Microsoft Teams y su configuración básica. Salary Fund buscaba un software que pudiera integrarse en Teams para hacer que su volumen de llamadas fuera más eficiente, rápido y fácil de usar para los clientes, y encontró una solución adecuada en el centro de contacto de Roger65.io. «También queríamos integrar el archivo de miembros en el nuevo software. El servicio es más rápido porque cargué el archivo de miembro directamente a través de la Power App», destaca Urwaleck con respecto a la introducción del centro de contacto en la estructura actual de Microsoft Teams de la empresa. «El desafío consistía en encontrar un software que fuera compatible con nuestro entorno de TI, pero lo suficientemente flexible como para cumplir con los requisitos futuros», añade Urwaleck.

El resultado: indicadores clave de rendimiento con potencial

Como primer paso, Pfalzcloud llevó a cabo un inventario de los ajustes y configuraciones existentes de Teams, registró los volúmenes de llamadas, los anuncios de IVR y los flujos de llamadas y los analizó. Este conocimiento se utilizó luego para la implementación. Como prueba de concepto, se configuró un nuevo número de servicio a modo de «prueba» y se configuró, probó y mejoró de forma circular para los casos de uso definidos, en colaboración con todas las partes interesadas clave. La aceptación del nuevo software se logró implicando desde el principio a la dirección y al departamento especializado en la planificación e implementación por parte del departamento de TI. Rápidamente quedó claro que el POC podría entrar en funcionamiento antes de lo esperado. «Hemos establecido un proceso óptimo, ¿por qué esperar? En el funcionamiento real, observamos mejoras en tan solo unas semanas», afirma Urwaleck. Y el departamento especializado también está satisfecho: «Ahora estamos encantados de presentar nuestros indicadores clave de rendimiento a la dirección», coincide Berwein con satisfacción.

Gestión de llamadas más corta, tiempos de espera reducidos y llamadas activas

El resultado es impresionante: un tiempo medio de espera mejorado de menos de 2 minutos. Un tiempo de gestión de llamadas más corto, de menos de 3 minutos. El 90% de las personas que llaman reciben a la persona de contacto objetivo gracias a la optimización de los ajustes de enrutamiento anteriores. Reduce el número de llamadas abandonadas o «perdidas» al ofrecer una opción de devolución de llamada, que se ofrece de forma automática y dinámica a las personas que llaman cuando el volumen de llamadas es alto. Esto también ha reducido significativamente el tiempo de procesamiento de las consultas dentro del departamento especializado. Con el nuevo centro de contacto, los «eventos especiales» espontáneos que se produzcan dentro de la empresa pueden comunicarse de forma específica: mediante el sistema IVR se informa a la persona que llama de las averías actuales, del estado de procesamiento, de las noticias o de la referencia a canales de comunicación alternativos. El resultado es una reducción de las llamadas telefónicas activas, ya que la persona que llama recibe toda la información actual y relevante sin tener que ponerse en contacto con un empleado. «Me impresionó el hecho de poder adaptar yo mismo los flujos de llamadas y configurar los anuncios de forma ad hoc. Esto nos permite crear una experiencia de llamada profesional en todo momento», afirma Berwein.

La alta dirección del Fondo Salarial Farmacéutico de Austria también está muy satisfecha con esta importante mejora. Pfalzcloud obtuvo puntos en este proyecto gracias a su experiencia y comunicación a la altura de los ojos, tanto desde el punto de vista técnico como económico. «He encontrado al socio adecuado cuando puedo hablar con ellos a un alto nivel técnico. Lo descubrimos con Pfalzcloud tras un largo período de exploración del mercado», afirma el director de TI del Salary Fund. Pfalzcloud seguirá apoyándolos en su camino hacia un servicio a los miembros aún mejor. El siguiente paso ya está en marcha: integrar la base de datos de clientes en el Contact Center y conectar el archivo de miembros a través de la Power App.