Kundenfall: Pharmazeutischer Gehaltsfonds für Österreich

Die Vorbereitung: ein starkes Projektteam

Microsoft bietet eine gute Basis — muss aber individuell erweitert werden: „Jedes Unternehmen will sich verbessern. Das ist klar. Wir wollen mit der gleichen Anzahl von Servicemitarbeitern einen besseren Service bieten. Das System einfach so zu lassen, wie es ist, mit mehr Mitarbeitern, ist in einer digitalen Gesellschaft nicht sehr nachhaltig „, sagt Martin Urwaleck, IT-Leiter des Pharmazeutischen Gehaltsfonds für Österreich. „Die Zufriedenheit der Mitglieder hat für uns oberste Priorität, aber gleichzeitig müssen die Prozesse heute digital und automatisiert sein“, fügt Julia Berwein, Mitarbeiterin im Front Office und Teil des Projektteams, hinzu. Für Urwaleck und Berwein war das Ziel klar: eine Lösung zu finden, die nicht nur die Anrufeffizienz und Servicequalität für die Mitglieder verbessert, sondern auch Analysen ermöglicht, mit deren Hilfe Prozesse auf der Grundlage von Daten optimiert werden können.

Und das geht nur in Zusammenarbeit mit Experten, die über diese Kennzahlen Bescheid wissen, und der Fachabteilung, die mit den Prozessen arbeitet. „Mit Teams allein konnten wir unser Servicepotenzial nicht ausschöpfen. Mein Team und ich sprechen jeden Tag mit unseren Mitgliedern. Wir wissen, wo die Dinge ins Stocken geraten, und können schnell erkennen, was für einen guten Telefonservice erforderlich ist „, betont Berwein. „Der Service ist persönlicher, wenn ich weiß, wer anruft, weil ich den Namen des Apothekers sehe“, fügt der Mitarbeiter an der Rezeption hinzu.

Die Lösung: Integration von Contact Center in Microsoft Teams inkl. Power App

Der Grundstein wurde mit Microsoft Teams und seinen Grundeinstellungen gelegt. Der Salary Fund war auf der Suche nach einer Software, die in Teams integriert werden konnte, um das Anrufvolumen effizienter, schneller und kundenfreundlicher zu gestalten und fand im Contact Center von Roger65.io eine passende Lösung. „Wir wollten auch die Mitgliederdatei in die neue Software integrieren. Der Service ist schneller, weil ich die Mitgliederdatei direkt über die Power App geladen habe „, betont Urwaleck in Bezug auf die Einführung des Contact Centers in die bestehende Microsoft Teams-Struktur des Unternehmens. „Die Herausforderung bestand darin, Software zu finden, die mit unserer IT-Landschaft kompatibel, aber flexibel genug ist, um zukünftige Anforderungen zu erfüllen“, fügt Urwaleck hinzu.

Das Ergebnis: Leistungskennzahlen mit Potenzial

In einem ersten Schritt führte Pfalzcloud eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Teams-Einstellungen und -Konfigurationen durch, zeichnete Anrufvolumen, IVR-Ankündigungen und Anrufabläufe auf und analysierte diese. Dieses Wissen wurde dann für die Implementierung genutzt. Im Rahmen der Machbarkeitsstudie wurde eine neue Servicenummer als „Testfahrt“ eingerichtet und in Zusammenarbeit mit allen wichtigen Stakeholdern für die definierten Anwendungsfälle konfiguriert, getestet und kontinuierlich verbessert. Die Akzeptanz der neuen Software wurde dadurch erreicht, dass das Management und die Fachabteilung von Anfang an in die Planung und Umsetzung durch die IT eingebunden wurden. Schnell war klar, dass der POC früher als erwartet live gehen könnte. „Wir haben einen optimalen Prozess eingerichtet, warum warten? Im Live-Betrieb haben wir bereits nach wenigen Wochen Verbesserungen festgestellt „, sagt Urwaleck. Und auch die Fachabteilung ist zufrieden: „Wir freuen uns, der Geschäftsleitung nun unsere Leistungskennzahlen präsentieren zu können“, stimmt Berwein glücklich zu.

Kürzere Anrufbearbeitung, kürzere Wartezeiten und aktive Anrufe

Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Eine verbesserte durchschnittliche Wartezeit von unter 2 Minuten. Eine kürzere Anrufbearbeitungszeit von weniger als 3 Minuten. 90% der Anrufer erhalten dank der Optimierung früherer Routing-Einstellungen die richtige Kontaktperson. Weniger abgebrochene oder „verlorene“ Anrufe durch das Angebot einer Rückrufoption, die Anrufern bei hohem Anrufvolumen automatisch und dynamisch angeboten wird. Dadurch wurde auch die Bearbeitungszeit für Anfragen innerhalb der Fachabteilung deutlich reduziert. Mit dem neuen Contact Center können spontane „besondere Ereignisse“ innerhalb des Unternehmens gezielt kommuniziert werden: Der Anrufer wird über das IVR-System über aktuelle Störungen, den Bearbeitungsstatus informiert, erhält Informationen zu Neuigkeiten oder einen Hinweis auf alternative Kommunikationskanäle. Das Ergebnis ist eine Reduzierung der aktiven Telefonate, da der Anrufer mit allen aktuellen und relevanten Informationen versorgt wird, ohne einen Mitarbeiter kontaktieren zu müssen. „Ich war beeindruckt von der Tatsache, dass ich die Anrufabläufe selbst anpassen und Ansagen ad hoc konfigurieren kann. So können wir jederzeit ein professionelles Anrufererlebnis schaffen „, sagt Berwein.

Das Top-Management des Pharmaceutical Salary Fund for Austria ist ebenfalls sehr zufrieden mit dieser deutlichen Verbesserung. Pfalzcloud punktete bei diesem Projekt mit Erfahrung und Kommunikation auf Augenhöhe — sowohl technisch als auch wirtschaftlich. „Ich habe den richtigen Partner gefunden, wenn ich auf hohem technischen Niveau mit ihnen sprechen kann. Das haben wir bei Pfalzcloud nach einer langen Zeit der Markterkundung gefunden „, sagt der IT-Manager des Salary Fund. Pfalzcloud wird sie weiterhin auf dem Weg zu einem noch besseren Mitgliederservice unterstützen. Der nächste Schritt ist bereits in Arbeit: die Integration der Kundendatenbank in das Contact Center und die Verknüpfung der Mitgliederdatei über die Power App.