Blog: 5 tekenen dat het tijd is om je Teams-omgeving te migreren naar een contactcenter

In contact blijven met Teams

Microsoft Teams is dé oplossing voor groeiende bedrijven die de uitdagingen van levendige samenwerking en communicatie met belangrijke klanten het hoofd willen bieden Teams Calling gebruiken.

Ondanks de vele mogelijkheden voldoet Teams echter niet helemaal aan alle vereisten voor klantcontact, vooral als uw klanten toenemen.

Klantcontact is een vaak verwaarloosde kant van een bedrijfsgroeiplan. Toch kan dit alomtegenwoordige probleem al snel een aanzienlijke belemmering voor groei worden, vooral als je aan kracht begint te winnen.

Groeiende behoeften

Naarmate uw bedrijf groeit, neemt ook uw behoefte aan eersteklas klantenservice toe.

Uw bestaande klanten hebben periodieke hulp nodig en nieuwe klanten hebben zorgvuldige verzorging en advies nodig. Naarmate de tijd verstrijkt, zal de last van uw klantenservice alleen maar toenemen.

Ben je uitgerust om dit aan te pakken met je huidige Microsoft Teams Calling-configuratie?

Als de onderstaande situaties je bekend voorkomen, is het misschien tijd om je Teams-omgeving te migreren naar een contactcenter.

1. „Wacht, wie beantwoordt de telefoontjes?”

Naarmate u meer vragen van klanten krijgt, wordt al snel duidelijk dat iemand moet ervoor zorgen dat oproepen snel worden beantwoord en naar de juiste persoon worden doorgestuurd.

Je hele team heeft het druk, dus de oplossing kan een specifieke rol zijn of een rol die bij toerbeurt wordt gedeeld. In beide gevallen moet iemand de aangewezen telefoonbediende zijn.

Als je flexibel en flexibel werkt, is het binnen Teams misschien niet duidelijk wie er beschikbaar is, wie op kantoor is of wie thuis werkt.

Echter, door gebruik te maken van de Attendant Console voor teams, krijgt je telefoonbegeleider de zichtbaarheid die ze nodig hebben, plus enkele handige hulpmiddelen.

Als de juiste collega beschikbaar is, dan kun je de klant rechtstreeks in contact brengen met de juiste agent. Met de Attendant Console voor Teams kun je direct zien wie er beschikbaar is, zien wie er in gesprek is, een overzicht krijgen van agenda's en variabele capaciteit afhandelen met handige functies zoals terugbelverzoeken.

Op deze manier wordt uw klant snel beantwoord en wordt hij doorverbonden met de beste persoon om zijn vraag op te lossen.

2. „We weten niet wie er belt!”

Naarmate u overstapt van een kleiner klantenbestand naar een groeiend aantal klanten, wilt u nog steeds hetzelfde niveau van 'persoonlijke' service bieden dat ze gewend zijn.

Anders kunnen ze vertrekken.

Klanten kunnen zich gemakkelijk 'anoniem' en ondergewaardeerd voelen als ze elk gesprek moeten verantwoorden door eerst een aantal vragen te beantwoorden: „Wie ben jij? Waar bel je over? Over welk artikel/bestelling gaat het?”

Het geeft de indruk dat je niet weet wie ze zijn, zelfs als ze je #1 -klant zijn.

De oplossing is om uw Teams-omgeving met je CRM, door Roger365.io als bridge te gebruiken. Op deze manier kun je alle details van inkomende gesprekken rechtstreeks in de Teams-client zien, voordat je ze opneemt.

Klanten krijgen het hoogste niveau van persoonlijke service omdat u ze bij naam kunt begroeten en onmiddellijk op de hoogte bent van hun gegevens, tijdlijn, recente bestellingen en openstaande tickets. Daarna kunt u het CRM updaten met informatie van elke interactie.

Zo wordt elke vraag van een klant een gegevensbron die uw inzicht in elke klant kan verbeteren.

3. „Sociale kanalen zijn een beetje moeilijk te hanteren”

Sociale kanalen kunnen een krachtige manier zijn om op een laagdrempelige, gemakkelijke manier in contact te komen met klanten. Klanten eisen steeds vaker het gemak van social messaging, zoals WhatsApp, om de antwoorden te krijgen die ze nodig hebben zonder te wachten tot hun telefoontje wordt beantwoord.

Als het goed wordt gedaan, kan social messaging net zo handig en effectief zijn voor uw bedrijf. Maar het moet op de juiste manier worden afgehandeld — op een conforme manier die verbonden is met uw bedrijfsprocessen.

Veel te vaak spannen organisaties zich in om aan de behoeften te voldoen met alleen de ingebouwde mogelijkheden van de WhatsApp for Business desktop-app. In sommige gevallen gebruiken ze een speciale 'WhatsApp-telefoon' om klanten te bedienen.

Het is een inefficiënte manier om dingen te doen, en het mist veel mogelijkheden.

Dit wordt vooral problematisch naarmate het aantal vragen toeneemt, omdat elk gesprek wordt losgekoppeld van uw geïntegreerde processen, klantkennis en bronnen.

In plaats daarvan kun je krachtige synergieën bereiken door sociale kanalen zoals WhatsApp rechtstreeks naar je Teams-client te brengen. Door Roger365.io te gebruiken om integreer WhatsApp met Teamsprofiteert u van een veilige en conforme omgeving, plus integratie met uw CRM's en andere bronnen.

Dit betekent dat elke WhatsApp-chat verbonden wordt met je bredere kennis van de klantcontext. Je kunt WhatsApp ook gaan gebruiken als een efficiënt hulpmiddel voor klantencontact, met gepersonaliseerde aanbiedingen en flows waarmee interacties volledig kunnen worden geautomatiseerd.

4. „Er is nooit genoeg tijd op de dag”

De realiteit van een groeiend bedrijf is dat elk teamlid zich altijd inspant om het meeste uit zijn beschikbare tijd te halen. En het is nooit genoeg tijd om al hun taken uit te voeren en vragen van klanten beantwoorden.

Maar wat als je je meest voorkomende workflows zou kunnen automatiseren en ze rechtstreeks vanuit Teams zou kunnen activeren?

Geautomatiseerde workflows kunnen enorm veel tijd besparen en uw activiteiten stroomlijnen met een probleemloze oplossing van query's. Dit is volledig haalbaar met een Roger365.io Teams Contact Center. Het platform stelt uw organisatie in staat om meerdere applicaties te integreren in uw Teams-omgeving, waardoor uw mogelijkheden en de mogelijkheden voor complexe automatiseringen worden uitgebreid.

Automatiseringen zijn ook eenvoudig te bouwen met de Roger365.io Flow Editor.

Het heeft een intuïtieve grafische 'drag and drop'-interface, zodat u binnen enkele minuten tijdbesparende geautomatiseerde workflows of IVR-menu's kunt maken.

5. „We hebben geen overzicht of zichtbaarheid van klantcontact”

Hoe goed bedient u klanten op dit moment? Hoe lang wachten klanten voordat hun oproep wordt beantwoord en hoe lang duurt elke oplossing?

Tenzij je realtime inzicht hebt en rapporteert, is dat moeilijk te zeggen en nog moeilijker te verbeteren.

In het verleden kon je op kantoor rondkijken om te zien welke collega's met klanten spraken (en hoe goed ze dat doen), wordt dit veel moeilijker. Je team groeit en hybride werken maakt het moeilijker om te weten of een teamlid extra ondersteuning nodig heeft.

Dit wordt alleen maar moeilijker naarmate het aantal gesprekken toeneemt.

Om uw voorsprong te behouden (en klanten tevreden te houden), moet u uw prestaties kunnen meten en optimaliseren met rapportage en inzichten. Dit kan helpen de wachttijden te verminderen en veelvoorkomende knelpunten in uw processen te identificeren.

Het is altijd beter om een duidelijk overzicht te hebben, maar sommige sectoren moeten ook voldoen aan strenge eisen voor auditing en compliance. Als u bijvoorbeeld betalingen via de telefoon afhandelt of in bepaalde sectoren actief bent, moet u compatibele gespreksopname en traceerbaarheid.

Om ervoor te zorgen dat je aan al je belangrijkste doelstellingen voldoet, is het essentieel dat je inzicht hebt in het klantencontact in Teams, diepgaande rapportage en analyses kunt gebruiken en nu een realtime overzicht van de situatie hebt.

Een Roger365.io Teams Contact Center biedt zowel diepgaande rapportage als een speciale Supervisor-app voor realtime toezicht. Zo kun je op elk moment zien wat er aan de hand is en medewerkers helpen bij moeilijke gesprekken door te fluisteren, deel te nemen of het gesprek over te nemen. Je kunt ook op elk gewenst moment zien wie er actief is en wanneer nodig specifieke agenten aanmelden (of uitloggen).

Hoe je aan al deze behoeften kunt voldoen, rechtstreeks binnen Microsoft Teams

Als deze uitdagingen je bekend voorkomen, dan is het misschien tijd om een Teams Contact Center te overwegen.

Hoewel veel CCaaS-oplossingen (Contact Center as a Service) enigszins rigide en inflexibel kunnen zijn, is een Teams Contact Center gebaseerd op het extend-model kan meegroeien met je bedrijf.

Roger365.io kan de eigen capaciteiten van Teams verbeteren en er een schaalbaar contactcenter van maken dat uw flexibiliteit verhoogt en de efficiëntie verbetert. Dankzij de groeivriendelijke prijsstructuur kunt u uw klantervaringen onmiddellijk verbeteren en een belangrijke belemmering voor toekomstige groei wegnemen.

Naast de hierboven genoemde voordelen, kan Roger365.io uw klantenservice verbeteren met AI-aangedreven chatbots, omnichannel-communicatie en meer.

Wil je zelf zien wat het kan doen? Boek een demo, of meld je aan voor je gratis proefperiode van 14 dagen nu.

Veelgestelde vragen

Wat zijn de 4 elementen van een contactcenter?

Er zijn 4 essentiële elementen van een contactcenter, namelijk: agenten, supervisors, automatiseringen en rapportage. Daarnaast zijn er 4 technologische pijlers en 5 functionele pijlers van een contactcenter. Alle elementen moeten samenwerken om de beste klantervaringen en optimale bedrijfsresultaten te bereiken.

Heeft Microsoft Teams een contactcenter?

Microsoft Teams beschikt niet over de ingebouwde mogelijkheden van een volledig contactcenter, maar het kan worden uitgebreid om ze te voorzien van Roger365.io of een andere door Microsoft gecertificeerde CCaaS-oplossing met een uitgebreid model.

Kun je Microsoft Teams gebruiken met WhatsApp?

De beste manier om WhatsApp te integreren in Microsoft Teams is door het Roger365.io Teams Contact Center te gebruiken. Deze contactcenteroplossing is ongelooflijk veelzijdig, met de mogelijkheid om omnichannel-contact, inclusief WhatsApp, te ondersteunen als een volledig geïntegreerd communicatiekanaal.

Wat is de Attendant Console voor Teams?

De Attendant Console for Teams is een krachtige speciale interface voor telefoonbedienden, die een schat aan geavanceerde functies en hulpmiddelen biedt voor telefoonoperators en telefoonbedienden. Hiermee kunnen ze snel oproepen beantwoorden en ze met de juiste persoon in contact brengen.