Blog: 5 Anzeichen dafür, dass es an der Zeit ist, Ihre Teams-Umgebung in ein Contact Center zu migrieren

Mit Teams in Verbindung bleiben

Microsoft Teams ist die ideale Lösung für wachsende Unternehmen, die die Herausforderungen einer dynamischen Zusammenarbeit und Kommunikation mit wichtigen Kunden bewältigen möchten mithilfe von Teams Calling.

Trotz seiner vielen Funktionen deckt Teams jedoch nicht alle Anforderungen des Kundenkontakts ab, insbesondere wenn Ihre Kundenzahl zunimmt.

Kundenkontakt ist ein oft vernachlässigter Aspekt eines Geschäftswachstumsplans. Dieses allgegenwärtige Problem kann jedoch schnell zu einem erheblichen Wachstumshemmnis werden, insbesondere wenn Sie beginnen, an Dynamik zu gewinnen.

Wachsende Bedürfnisse

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch Ihr Bedarf an erstklassigem Kundenservice.

Ihre bestehenden Kunden benötigen regelmäßig Unterstützung und neue Kunden benötigen eine sorgfältige Betreuung und Beratung. Im Laufe der Zeit wird Ihr Kundenservice nur noch weiter zunehmen.

Sind Sie mit Ihrem aktuellen Microsoft Teams Calling-Setup dafür gerüstet?

Wenn Ihnen die unten aufgeführten Situationen bekannt sind, ist es möglicherweise an der Zeit, Ihre Teams-Umgebung in ein Contact Center zu migrieren.

1. „Warte, wer beantwortet die Anrufe?“

Wenn Sie mehr Anfragen von Kunden erhalten, wird schnell klar, dass jemandem muss dafür verantwortlich sein, Anrufe schnell entgegenzunehmen und an die richtige Person weiterzuleiten.

Ihr gesamtes Team ist beschäftigt, daher kann die Lösung eine dedizierte Rolle sein oder eine Rolle, die abwechselnd geteilt wird. In beiden Fällen muss jemand der zuständige Telefonbetreuer sein.

Wenn Sie agil und flexibel arbeiten, ist innerhalb von Teams möglicherweise nicht klar, wer verfügbar ist, wer im Büro ist oder wer von zu Hause aus arbeitet.

Aber durch die Verwendung der Attendant Console für Teams, Ihr Telefonbetreuer erhält die Sichtbarkeit, die er benötigt, sowie einige praktische Tools.

Wenn der richtige Kollege verfügbar ist, können Sie den Kunden direkt mit dem richtigen Agenten verbinden. Mit der Attendant Console für Teams können Sie sofort sehen, wer verfügbar ist, wer gerade telefoniert, sich einen Überblick über Tagesordnungen verschaffen und variable Kapazitäten mit praktischen Funktionen wie Rückrufanfragen bearbeiten.

Auf diese Weise erhält Ihr Kunde seinen Anruf schnell beantwortet und wird mit der besten Person verbunden, die seine Anfrage lösen kann.

2. „Wir wissen nicht, wer anruft!“

Wenn Sie von einem kleineren Kundenstamm zu einem wachsenden Kundenvolumen übergehen, möchten Sie immer noch den gleichen „persönlichen“ Service bieten, den sie gewohnt sind.

Andernfalls könnten sie gehen.

Kunden können sich leicht „anonym“ und unterschätzt fühlen, wenn sie jeden Anruf rechtfertigen müssen, indem sie zunächst eine Reihe von Fragen beantworten: „Wer sind Sie? Worüber rufst du an? Um welchen Artikel/welche Bestellung geht es?“

Es erweckt den Eindruck, dass Sie nicht wissen, wer sie sind, auch wenn sie Ihr #1 -Kunde sind.

Die Lösung besteht darin, Ihre zu verbinden Teamumgebung mit Ihrem CRM, indem Roger365.io als Brücke verwendet wird. Auf diese Weise können Sie alle Details eingehender Anrufe direkt im Teams-Client sehen, bevor Sie sie annehmen.

Kunden erhalten ein Höchstmaß an persönlichem Service, da Sie sie mit Namen begrüßen können und sofort über ihre Details, den Zeitplan, die letzten Bestellungen und offenen Tickets informiert sind. Anschließend können Sie das CRM mit Informationen aus jeder Interaktion aktualisieren.

Dadurch wird jede Kundenanfrage zu einer Datenressource, die Ihr Verständnis für jeden Kunden verbessern kann.

3. „Soziale Kanäle sind etwas schwierig zu handhaben“

Soziale Kanäle können eine leistungsstarke Methode sein, um auf niedrigschwellige und bequeme Weise mit Kunden in Kontakt zu treten. Kunden verlangen zunehmend den Komfort von sozialen Nachrichten wie WhatsApp, um die Antworten zu erhalten, die sie benötigen, ohne darauf warten zu müssen, dass ihr Anruf entgegengenommen wird.

Wenn es richtig gemacht wird, kann Social Messaging auch für Ihr Unternehmen gleichermaßen praktisch und wirkungsvoll sein. Aber es muss richtig gehandhabt werden — und zwar auf eine gesetzeskonforme Art und Weise, die mit Ihren Geschäftsprozessen verknüpft ist.

Viel zu oft bemühen sich Unternehmen, die Anforderungen nur mit den nativen Funktionen der WhatsApp for Business-Desktop-App zu erfüllen. In einigen Fällen verwenden sie ein spezielles „WhatsApp-Telefon“, um Kunden zu bedienen.

Es ist eine ineffiziente Art, Dinge zu tun, und es werden viele Möglichkeiten verpasst.

Dies wird besonders problematisch, wenn Ihr Abfragevolumen zunimmt, da jede Konversation von Ihren integrierten Prozessen, Ihrem Kundenwissen und Ihren Ressourcen getrennt wird.

Stattdessen können Sie starke Synergien erzielen, indem Sie soziale Kanäle wie WhatsApp direkt in Ihren Teams-Client integrieren. Indem Sie Roger365.io verwenden, um Integrieren Sie WhatsApp mit Teams, profitieren Sie von einer sicheren und konformen Umgebung sowie der Integration mit Ihren CRMs und anderen Ressourcen.

Das bedeutet, dass jeder WhatsApp-Chat mit Ihrem umfassenderen Wissen über den Kundenkontext verknüpft wird. Du kannst auch damit beginnen, WhatsApp als effizientes Tool für die Kundenansprache zu nutzen — mit personalisierten Angeboten und Abläufen, die Interaktionen vollständig automatisieren können.

4. „Der Tag hat nie genug Zeit“

Die Realität eines wachsenden Unternehmens ist, dass sich jedes Teammitglied ständig bemüht, das Beste aus seiner verfügbaren Zeit herauszuholen. Und die Zeit reicht nie aus, um all ihre Aufgaben zu erledigen und beantworten Sie Anfragen von Kunden.

Aber was wäre, wenn Sie Ihre gängigsten Workflows automatisieren und sie direkt von Teams aus auslösen könnten?

Automatisierte Workflows können viel Zeit sparen und Ihre Abläufe durch eine reibungslose Lösung von Abfragen optimieren. Dies ist mit einem Roger365.io Teams Contact Center in vollem Umfang erreichbar. Die Plattform ermöglicht es Ihrem Unternehmen, mehrere Anwendungen in Ihre Teams-Umgebung zu integrieren und so Ihre Fähigkeiten und die Möglichkeiten für komplexe Automatisierungen zu erweitern.

Automatisierungen lassen sich auch mit dem Roger365.io Flow Editor problemlos erstellen.

Es verfügt über eine intuitive grafische Drag-and-Drop-Oberfläche, sodass Sie in wenigen Minuten zeitsparende automatisierte Workflows oder IVR-Menüs erstellen können.

5. „Wir haben keinen Überblick oder keine Sichtbarkeit des Kundenkontakts“

Wie gut bedienen Sie Ihre Kunden gerade? Wie lange warten Kunden, bis ihr Anruf entgegengenommen wird, und wie lange dauert jede Lösung?

Wenn Sie keine Sichtbarkeit und Berichterstattung in Echtzeit haben, ist es schwer zu sagen und noch schwieriger zu verbessern.

In der Vergangenheit konnte man sich im Büro umschauen, um zu sehen, welche Kollegen mit Kunden gesprochen haben (und wie gut sie das machen), aber das wird immer schwieriger. Ihr Team wächst und durch hybrides Arbeiten ist es schwieriger zu wissen, ob ein Teammitglied zusätzliche Unterstützung benötigt.

Dies wird mit steigendem Anrufvolumen nur noch schwieriger.

Um Ihren Wettbewerbsvorteil zu wahren (und Ihre Kunden zufrieden zu stellen), müssen Sie in der Lage sein, Ihre Leistung anhand von Berichten und Erkenntnissen zu messen und zu optimieren. Dies kann dazu beitragen, Wartezeiten zu reduzieren und häufige Engpässe in Ihren Prozessen zu identifizieren.

Es ist immer besser, einen klaren Überblick zu haben, aber einige Branchen müssen auch strenge Anforderungen an Audits und Compliance erfüllen. Wenn Sie beispielsweise Zahlungen per Telefon abwickeln oder in bestimmten Branchen tätig sind, müssen Sie Folgendes angeben konforme Anrufaufzeichnung und Rückverfolgbarkeit.

Um sicherzustellen, dass Sie alle Ihre Hauptziele erreichen, ist es wichtig, dass Sie in Teams Einblicke in den Kundenkontakt gewinnen, detaillierte Berichte und Analysen verwenden und sich in Echtzeit einen Überblick über die aktuelle Situation verschaffen.

Ein Roger365.io Teams Contact Center bietet sowohl ausführliche Berichte als auch ein spezielles Supervisor-App für die Überwachung in Echtzeit. Auf diese Weise können Sie jederzeit sehen, was vor sich geht, und Agenten bei schwierigen Anrufen helfen, indem Sie flüstern, dem Gespräch beitreten oder das Gespräch übernehmen. Sie können auch sehen, wer aktiv ist, und bestimmte Agenten bei Bedarf jederzeit an- oder abmelden.

So erfüllen Sie all diese Anforderungen direkt in Microsoft Teams

Wenn Ihnen diese Herausforderungen bekannt vorkommen, ist es vielleicht an der Zeit, ein Teams Contact Center in Betracht zu ziehen.

Während viele Contact Center as a Service (CCaaS) -Lösungen etwas starr und unflexibel sein können, basiert ein Teams Contact Center auf das Extend-Modell kann mit Ihrem Unternehmen wachsen.

Roger365.io kann die nativen Fähigkeiten von Teams erweitern und es in ein skalierbares Contact Center verwandeln, das Ihre Agilität erhöht und die Effizienz verbessert. Mit der wachstumsfreundlichen Preisstruktur können Sie Ihr Kundenerlebnis sofort verbessern und wichtige Hindernisse für zukünftiges Wachstum beseitigen.

Zusätzlich zu den oben aufgeführten Vorteilen kann Roger365.io Ihren Kundenservice mit KI-gestützten Chatbots, Omnichannel-Kommunikation und vielem mehr verbessern.

Willst du selbst sehen, was es kann? Eine Demo buchen, oder melde dich an für Ihre kostenlose 14-Tage-Testversion jetzt.

Häufig gestellte Fragen

Was sind die 4 Elemente eines Contact Centers?

Ein Contact Center besteht aus vier wesentlichen Elementen: Agenten, Supervisoren, Automatisierungen und Berichterstattung. Darüber hinaus gibt es 4 technologische Säulen und 5 funktionale Säulen eines Contact Centers. Alle Elemente müssen zusammenarbeiten, um das beste Kundenerlebnis und optimale Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Hat Microsoft Teams ein Kontaktzentrum?

Microsoft Teams verfügt nicht über die systemeigenen Funktionen eines kompletten Contact Centers, kann aber mithilfe von Roger365.io oder einer anderen von Microsoft zertifizierten CCaaS-Lösung mit erweitertem Modell erweitert werden.

Kannst du Microsoft Teams mit WhatsApp verwenden?

Der beste Weg, WhatsApp in Microsoft Teams zu integrieren, ist die Verwendung des Roger365.io Teams Contact Center. Diese Contact-Center-Lösung ist unglaublich vielseitig und kann Omnichannel-Kontakte, einschließlich WhatsApp, als vollständig integrierten Kommunikationskanal unterstützen.

Was ist die Attendant Console für Teams?

Die Attendant Console for Teams ist eine leistungsstarke, dedizierte Oberfläche für Telefonzentralen, die eine Fülle fortschrittlicher Funktionen und Tools für Telefonisten und Telefonbegleiter bietet. Diese ermöglichen es ihnen, Anrufe schnell anzunehmen und sie mit der richtigen Person zu verbinden.