Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Microsoft Teams als contactcenteroplossing: integratiemodellen
Hiervoor zijn talloze oplossingen van derden beschikbaar, waaronder oplossingen van gecertificeerde partners zoals Roger365.io. Dergelijke oplossingen van derden kunnen de mogelijkheden van Microsoft Teams aanzienlijk vergroten door te integreren met tal van bedrijfstoepassingen en automatiseringen mogelijk te maken die de efficiëntie verhogen.
Er zijn drie verschillende manieren om Teams de vaardigheden te geven die ze nodig hebben om aan de behoeften van je klanten te voldoen, en dit worden de Extend-, Connect- en Power-modellen genoemd.
De contactcentermogelijkheden van Teams opbouwen: model uitbreiden versus Connect-model versus Power-model
Er zijn drie modellen die volledige contactcenterfuncties aan Microsoft Teams toevoegen: het Extend-model, het Connect-model en het Power-model. Elk van deze is anders en biedt unieke voor- en nadelen.
1. Het Extend-model
Laten we beginnen met het Extend-model, aangezien dit het meest relevant is voor bedrijven. Het Extend-model kan Operator Connect, directe routering of een Teams-belabonnement gebruiken voor telefoongesprekken. Microsoft Teams blijft de gebruikersclient in deze configuratie, waarbij de contactcenteroplossing de mogelijkheden van Teams uitbreidt zonder de Teams-functionaliteit te verliezen.
Bij elke oplossing is er altijd bezorgdheid over de kwaliteit van telefoongesprekken en de verwerking van informatie, inclusief mediastromen. Omdat alles binnen de Teams-tenant van de gebruiker blijft, is de gesprekskwaliteit over het algemeen beter en is de latentie erg laag bij het Extend-model. Er is ook minder een probleem met betrekking tot naleving en beveiliging, aangezien alle gegevens binnen Teams blijven.
Met behulp van API's kunnen CCaaS-providers die het Extend-model gebruiken, een breed scala aan functionaliteiten aan Teams toevoegen. Dit is de ideale combinatie voor de meeste bedrijven, omdat deze volledig kan worden aangepast aan de bestaande processen en softwarepakketten die worden gebruikt, met minimale onderbrekingen. De gesprekscontrole blijft binnen Teams en de infrastructuur is vereenvoudigd. Het veilige en vertrouwde Teams-framework wordt dan een veilige hub voor alle communicatie en verbonden processen. Het kan mogelijk werken met tal van integraties, waaronder CRM's, Chatbots en sociale kanalen.
Het Extend-model is het meest geschikt voor bedrijven die van plan zijn om in de toekomst te groeien en waarvan de vereisten mogelijk ook moeten worden aangepast en gewijzigd. Houd er rekening mee dat niet alle Extend-modeloplossingen de vereiste flexibiliteit bieden, dus let goed op of een provider kan integreren met uw specifieke software, of de mogelijkheid heeft om aangepaste integraties toe te voegen.
2. Het Connect-model
Het Connect-model is een directe routeringsmethode waarbij gecertificeerde Session Border Controllers (SBC's) worden gebruikt om een verbinding te maken tussen de CCaaS en de Teams-infrastructuur. De mate van integratie is relatief 'licht en ongedwongen”, waarbij de contactcentersoftware slechts beperkte aspecten van de Teams-functionaliteit gebruikt. Als gesprekken van de SBC naar Teams worden doorgestuurd, vallen gegevens buiten het beveiligde Teams-raamwerk, wat betekent dat er een mogelijke beveiligingsrisico is waarmee rekening moet worden gehouden. De voordelen van het Connect-model zijn dat het mogelijk kan werken met andere communicatieplatforms (bijv. Webex, Slack), terwijl het snel, goedkoop en eenvoudig is. Dit ontwerp kan echter ook leiden tot latentieproblemen en de mogelijkheid van kwaliteitsverlies voor zowel telefoongesprekken als media. Verbinding maken met meerdere communicatieplatforms is ook niet noodzakelijk een voordeel, en er bestaat bezorgdheid over de gegevensbeveiliging als dit niet actief wordt beheerd. Het is het meest geschikt voor callcenters met alleen spraak.
3. Het Power-model
Het 'Powermodel' is veelbelovend, maar is nog steeds een theoretisch kader. Oplossingen die dit model gebruiken, moeten nog worden bedacht.
Het algemene idee is dat Teams (en al zijn functionaliteit) wordt ingebed in een app van derden, die vervolgens wordt 'aangedreven' door Teams. Volgens Microsoft is het doel van het powermodel „om een contactcenterervaring met één app en één scherm te bieden”.
CCaaS-providers wachten met spanning af hoe dit zou kunnen evolueren, maar het is waarschijnlijk dat veel van degenen die momenteel Extend-modeloplossingen aanbieden, deze kunnen omzetten in een Powermodel met behulp van Software Development Kits (SDK's) van Microsoft. Sommige aanbieders van uitbreidingsmodellen bieden al een naadloze 'one dashboard'-ervaring, dus het powermodel is niet noodzakelijk een enorme stap vooruit ten opzichte van een aanpasbaar extend-model.
Welk model is het beste?
Zoals je misschien al geraden hebt, is het Extend-model het enige model dat echt zinvol is voor de meeste bedrijven. Hiermee is alles rechtstreeks toegankelijk vanuit Teams (CRM's, ERP's, enz.), zorgt voor naleving van de gegevens, biedt de beste gesprekskwaliteit en biedt gebruikers de (potentiële) mogelijkheid om aanpassingen aan te brengen met bots en app-integraties. Niet alle CCaaS-providers van het Extend-model bieden echter deze volledige flexibiliteit. Veel bieden een vast 'totaalpakket', of zijn beperkt tot goedgekeurde, vooraf gebouwde integraties.
Het kiezen van een provider is niet eenvoudig en het kost wat tijd om de opties te onderzoeken en te vergelijken. Als u meer wilt weten over enkele van de toonaangevende CCaaS-providers en hoe ze zich verhouden, kunt u lees hier meer.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Microsoft Teams als contactcenteroplossing: integratiemodellen
Hiervoor zijn talloze oplossingen van derden beschikbaar, waaronder oplossingen van gecertificeerde partners zoals Roger365.io. Dergelijke oplossingen van derden kunnen de mogelijkheden van Microsoft Teams aanzienlijk vergroten door te integreren met tal van bedrijfstoepassingen en automatiseringen mogelijk te maken die de efficiëntie verhogen.
Er zijn drie verschillende manieren om Teams de vaardigheden te geven die ze nodig hebben om aan de behoeften van je klanten te voldoen, en dit worden de Extend-, Connect- en Power-modellen genoemd.
De contactcentermogelijkheden van Teams opbouwen: model uitbreiden versus Connect-model versus Power-model
Er zijn drie modellen die volledige contactcenterfuncties aan Microsoft Teams toevoegen: het Extend-model, het Connect-model en het Power-model. Elk van deze is anders en biedt unieke voor- en nadelen.
1. Het Extend-model
Laten we beginnen met het Extend-model, aangezien dit het meest relevant is voor bedrijven. Het Extend-model kan Operator Connect, directe routering of een Teams-belabonnement gebruiken voor telefoongesprekken. Microsoft Teams blijft de gebruikersclient in deze configuratie, waarbij de contactcenteroplossing de mogelijkheden van Teams uitbreidt zonder de Teams-functionaliteit te verliezen.
Bij elke oplossing is er altijd bezorgdheid over de kwaliteit van telefoongesprekken en de verwerking van informatie, inclusief mediastromen. Omdat alles binnen de Teams-tenant van de gebruiker blijft, is de gesprekskwaliteit over het algemeen beter en is de latentie erg laag bij het Extend-model. Er is ook minder een probleem met betrekking tot naleving en beveiliging, aangezien alle gegevens binnen Teams blijven.
Met behulp van API's kunnen CCaaS-providers die het Extend-model gebruiken, een breed scala aan functionaliteiten aan Teams toevoegen. Dit is de ideale combinatie voor de meeste bedrijven, omdat deze volledig kan worden aangepast aan de bestaande processen en softwarepakketten die worden gebruikt, met minimale onderbrekingen. De gesprekscontrole blijft binnen Teams en de infrastructuur is vereenvoudigd. Het veilige en vertrouwde Teams-framework wordt dan een veilige hub voor alle communicatie en verbonden processen. Het kan mogelijk werken met tal van integraties, waaronder CRM's, Chatbots en sociale kanalen.
Het Extend-model is het meest geschikt voor bedrijven die van plan zijn om in de toekomst te groeien en waarvan de vereisten mogelijk ook moeten worden aangepast en gewijzigd. Houd er rekening mee dat niet alle Extend-modeloplossingen de vereiste flexibiliteit bieden, dus let goed op of een provider kan integreren met uw specifieke software, of de mogelijkheid heeft om aangepaste integraties toe te voegen.
2. Het Connect-model
Het Connect-model is een directe routeringsmethode waarbij gecertificeerde Session Border Controllers (SBC's) worden gebruikt om een verbinding te maken tussen de CCaaS en de Teams-infrastructuur. De mate van integratie is relatief 'licht en ongedwongen”, waarbij de contactcentersoftware slechts beperkte aspecten van de Teams-functionaliteit gebruikt. Als gesprekken van de SBC naar Teams worden doorgestuurd, vallen gegevens buiten het beveiligde Teams-raamwerk, wat betekent dat er een mogelijke beveiligingsrisico is waarmee rekening moet worden gehouden. De voordelen van het Connect-model zijn dat het mogelijk kan werken met andere communicatieplatforms (bijv. Webex, Slack), terwijl het snel, goedkoop en eenvoudig is. Dit ontwerp kan echter ook leiden tot latentieproblemen en de mogelijkheid van kwaliteitsverlies voor zowel telefoongesprekken als media. Verbinding maken met meerdere communicatieplatforms is ook niet noodzakelijk een voordeel, en er bestaat bezorgdheid over de gegevensbeveiliging als dit niet actief wordt beheerd. Het is het meest geschikt voor callcenters met alleen spraak.
3. Het Power-model
Het 'Powermodel' is veelbelovend, maar is nog steeds een theoretisch kader. Oplossingen die dit model gebruiken, moeten nog worden bedacht.
Het algemene idee is dat Teams (en al zijn functionaliteit) wordt ingebed in een app van derden, die vervolgens wordt 'aangedreven' door Teams. Volgens Microsoft is het doel van het powermodel „om een contactcenterervaring met één app en één scherm te bieden”.
CCaaS-providers wachten met spanning af hoe dit zou kunnen evolueren, maar het is waarschijnlijk dat veel van degenen die momenteel Extend-modeloplossingen aanbieden, deze kunnen omzetten in een Powermodel met behulp van Software Development Kits (SDK's) van Microsoft. Sommige aanbieders van uitbreidingsmodellen bieden al een naadloze 'one dashboard'-ervaring, dus het powermodel is niet noodzakelijk een enorme stap vooruit ten opzichte van een aanpasbaar extend-model.
Welk model is het beste?
Zoals je misschien al geraden hebt, is het Extend-model het enige model dat echt zinvol is voor de meeste bedrijven. Hiermee is alles rechtstreeks toegankelijk vanuit Teams (CRM's, ERP's, enz.), zorgt voor naleving van de gegevens, biedt de beste gesprekskwaliteit en biedt gebruikers de (potentiële) mogelijkheid om aanpassingen aan te brengen met bots en app-integraties. Niet alle CCaaS-providers van het Extend-model bieden echter deze volledige flexibiliteit. Veel bieden een vast 'totaalpakket', of zijn beperkt tot goedgekeurde, vooraf gebouwde integraties.
Het kiezen van een provider is niet eenvoudig en het kost wat tijd om de opties te onderzoeken en te vergelijken. Als u meer wilt weten over enkele van de toonaangevende CCaaS-providers en hoe ze zich verhouden, kunt u lees hier meer.
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
