Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Microsoft Teams als Contact Center-Lösung: Integrationsmodelle
Dafür stehen zahlreiche Lösungen von Drittanbietern zur Verfügung, darunter auch solche, die von zertifizierten Partnern wie Roger365.io bereitgestellt werden. Lösungen von Drittanbietern wie diese können die Funktionen von Microsoft Teams erheblich erweitern, indem sie in zahlreiche Unternehmensanwendungen integriert werden und Automatisierungen ermöglichen, die die Effizienz steigern.
Es gibt drei verschiedene Ansätze, Teams die Fähigkeiten zu vermitteln, die sie benötigen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Diese werden als Extend-, Connect- und Power-Modelle bezeichnet.
Contact-Center-Fähigkeit von Building Teams: Erweiterungsmodell im Vergleich zum Connect-Modell im Vergleich zum Power-Modell
Es gibt drei Modelle, die Microsoft Teams um vollständige Contact-Center-Funktionen erweitern: das Extend-Modell, das Connect-Modell und das Power-Modell. Jedes dieser Modelle ist anders und bietet einzigartige Vor- und Nachteile.
1. Das Extend-Modell
Beginnen wir mit dem Extend-Modell, da dieses für Unternehmen am relevantesten ist. Das Extend-Modell kann entweder Operator Connect, Direct-Routing oder einen Teams-Anrufplan für Sprachanrufe verwenden. Microsoft Teams bleibt bei diesem Setup der Benutzerkunde, wobei die Contact-Center-Lösung die Funktionen von Teams erweitert, ohne dass die Teams-Funktionen verloren gehen.
Bei jeder Lösung gibt es immer Bedenken hinsichtlich der Qualität von Sprachanrufen und des Umgangs mit Informationen, einschließlich Medienströmen. Da alles innerhalb des Teams-Mandanten des Benutzers bleibt, ist die Anrufqualität im Allgemeinen besser und die Latenz ist beim Extend-Modell sehr gering. Es gibt auch weniger Probleme in Bezug auf Compliance und Sicherheit, da alle Daten in Teams verbleiben.
Mithilfe von APIs können CCaaS-Anbieter, die das Extend-Modell verwenden, Teams um eine Vielzahl von Funktionen erweitern. Dies ist die ideale Kombination für die meisten Unternehmen, da sie vollständig auf die vorhandenen Prozesse und verwendeten Softwarepakete zugeschnitten werden kann und gleichzeitig nur minimale Störungen verursacht. Die Anrufsteuerung verbleibt bei Teams, und die Infrastruktur wird vereinfacht. Das sichere und vertraute Teams-Framework wird dann zu einer sicheren Drehscheibe für die gesamte Kommunikation und die damit verbundenen Prozesse. Es kann potenziell mit zahlreichen Integrationen funktionieren, darunter CRMs, Chatbots und soziale Kanäle.
Das Extend-Modell eignet sich am besten für Unternehmen, die in Zukunft wachsen wollen und deren Anforderungen möglicherweise ebenfalls angepasst und geändert werden müssen. Beachten Sie, dass nicht alle Extend-Modelllösungen die erforderliche Flexibilität bieten. Achten Sie daher darauf, ob ein Anbieter Ihre spezifische Software integrieren kann oder ob er in der Lage ist, benutzerdefinierte Integrationen hinzuzufügen.
2. Das Connect-Modell
Das Connect-Modell ist eine direkte Routing-Methode, bei der zertifizierte Session Border Controller (SBCs) verwendet werden, um eine Verbindung zwischen dem CCAaS und der Teams-Infrastruktur herzustellen. Der Integrationsgrad ist relativ „leicht und zufällig“, da die Contact-Center-Software nur begrenzte Aspekte der Teams-Funktionen nutzt. Da Anrufe vom SBC an Teams weitergeleitet werden, werden die Daten außerhalb des sicheren Teams-Frameworks übertragen, sodass potenzielle Sicherheitslücken zu berücksichtigen sind. Die Vorteile des Connect-Modells bestehen darin, dass es möglicherweise mit anderen Kommunikationsplattformen zusammenarbeiten kann (z. B. Webex, Slack) und ist gleichzeitig schnell, billig und einfach. Dieses Design kann jedoch auch zu Latenzproblemen und der Möglichkeit von Qualitätsverlusten sowohl bei Sprachanrufen als auch bei Medien führen. Die Verbindung zu mehreren Kommunikationsplattformen ist ebenfalls nicht unbedingt von Vorteil, und es bestehen Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit, wenn diese nicht aktiv verwaltet wird. Es eignet sich am besten für Call Center, in denen nur Spracheingabe möglich ist.
3. Das Power-Modell
Das „Machtmodell“ ist vielversprechend, aber es ist immer noch ein theoretischer Rahmen. Lösungen, die dieses Modell verwenden, müssen noch gefunden werden.
Die allgemeine Idee ist, dass Teams (mit all seinen Funktionen) in eine Drittanbieter-App eingebettet wird, die dann von Teams „unterstützt“ wird. Laut Microsoft besteht das Ziel des Power-Modells darin, „ein Contact-Center-Erlebnis mit einer App und einem Bildschirm zu bieten“.
CCaaS-Anbieter warten gespannt darauf, wie sich dies entwickeln könnte, aber es ist wahrscheinlich, dass viele der Anbieter, die derzeit Extend-Modelllösungen anbieten, in der Lage sein werden, diese mithilfe von Software Development Kits (SDKs) von Microsoft in ein Power-Modell umzuwandeln. Einige Anbieter erweiterter Modelle bieten bereits ein nahtloses „One-Dashboard“ -Erlebnis, sodass das Power-Modell nicht unbedingt ein großer Fortschritt gegenüber einem anpassbaren Erweiterungsmodell ist.
Welches Modell ist das beste?
Wie Sie vielleicht vermutet haben, ist das Extend-Modell das einzige, das für die meisten Unternehmen wirklich sinnvoll ist. Es ermöglicht den direkten Zugriff auf alles von Teams aus (CRMs, ERPs usw.), gewährleistet die Datenkonformität, bietet die beste Anrufqualität und bietet Benutzern die (potenzielle) Möglichkeit, mithilfe von Bots und App-Integrationen Anpassungen vorzunehmen. Allerdings bieten nicht alle CCaaS-Anbieter des Extend-Modells diese volle Flexibilität. Viele bieten ein festes „Gesamtpaket“ an oder sind auf zugelassene vorgefertigte Integrationen beschränkt.
Die Auswahl eines Anbieters ist nicht einfach und erfordert einige Zeit, um die Optionen zu recherchieren und zu vergleichen. Wenn Sie mehr über einige der führenden CCaaS-Anbieter und deren Vergleich erfahren möchten, können Sie lesen Sie hier mehr.
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Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Microsoft Teams als Contact Center-Lösung: Integrationsmodelle
Dafür stehen zahlreiche Lösungen von Drittanbietern zur Verfügung, darunter auch solche, die von zertifizierten Partnern wie Roger365.io bereitgestellt werden. Lösungen von Drittanbietern wie diese können die Funktionen von Microsoft Teams erheblich erweitern, indem sie in zahlreiche Unternehmensanwendungen integriert werden und Automatisierungen ermöglichen, die die Effizienz steigern.
Es gibt drei verschiedene Ansätze, Teams die Fähigkeiten zu vermitteln, die sie benötigen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Diese werden als Extend-, Connect- und Power-Modelle bezeichnet.
Contact-Center-Fähigkeit von Building Teams: Erweiterungsmodell im Vergleich zum Connect-Modell im Vergleich zum Power-Modell
Es gibt drei Modelle, die Microsoft Teams um vollständige Contact-Center-Funktionen erweitern: das Extend-Modell, das Connect-Modell und das Power-Modell. Jedes dieser Modelle ist anders und bietet einzigartige Vor- und Nachteile.
1. Das Extend-Modell
Beginnen wir mit dem Extend-Modell, da dieses für Unternehmen am relevantesten ist. Das Extend-Modell kann entweder Operator Connect, Direct-Routing oder einen Teams-Anrufplan für Sprachanrufe verwenden. Microsoft Teams bleibt bei diesem Setup der Benutzerkunde, wobei die Contact-Center-Lösung die Funktionen von Teams erweitert, ohne dass die Teams-Funktionen verloren gehen.
Bei jeder Lösung gibt es immer Bedenken hinsichtlich der Qualität von Sprachanrufen und des Umgangs mit Informationen, einschließlich Medienströmen. Da alles innerhalb des Teams-Mandanten des Benutzers bleibt, ist die Anrufqualität im Allgemeinen besser und die Latenz ist beim Extend-Modell sehr gering. Es gibt auch weniger Probleme in Bezug auf Compliance und Sicherheit, da alle Daten in Teams verbleiben.
Mithilfe von APIs können CCaaS-Anbieter, die das Extend-Modell verwenden, Teams um eine Vielzahl von Funktionen erweitern. Dies ist die ideale Kombination für die meisten Unternehmen, da sie vollständig auf die vorhandenen Prozesse und verwendeten Softwarepakete zugeschnitten werden kann und gleichzeitig nur minimale Störungen verursacht. Die Anrufsteuerung verbleibt bei Teams, und die Infrastruktur wird vereinfacht. Das sichere und vertraute Teams-Framework wird dann zu einer sicheren Drehscheibe für die gesamte Kommunikation und die damit verbundenen Prozesse. Es kann potenziell mit zahlreichen Integrationen funktionieren, darunter CRMs, Chatbots und soziale Kanäle.
Das Extend-Modell eignet sich am besten für Unternehmen, die in Zukunft wachsen wollen und deren Anforderungen möglicherweise ebenfalls angepasst und geändert werden müssen. Beachten Sie, dass nicht alle Extend-Modelllösungen die erforderliche Flexibilität bieten. Achten Sie daher darauf, ob ein Anbieter Ihre spezifische Software integrieren kann oder ob er in der Lage ist, benutzerdefinierte Integrationen hinzuzufügen.
2. Das Connect-Modell
Das Connect-Modell ist eine direkte Routing-Methode, bei der zertifizierte Session Border Controller (SBCs) verwendet werden, um eine Verbindung zwischen dem CCAaS und der Teams-Infrastruktur herzustellen. Der Integrationsgrad ist relativ „leicht und zufällig“, da die Contact-Center-Software nur begrenzte Aspekte der Teams-Funktionen nutzt. Da Anrufe vom SBC an Teams weitergeleitet werden, werden die Daten außerhalb des sicheren Teams-Frameworks übertragen, sodass potenzielle Sicherheitslücken zu berücksichtigen sind. Die Vorteile des Connect-Modells bestehen darin, dass es möglicherweise mit anderen Kommunikationsplattformen zusammenarbeiten kann (z. B. Webex, Slack) und ist gleichzeitig schnell, billig und einfach. Dieses Design kann jedoch auch zu Latenzproblemen und der Möglichkeit von Qualitätsverlusten sowohl bei Sprachanrufen als auch bei Medien führen. Die Verbindung zu mehreren Kommunikationsplattformen ist ebenfalls nicht unbedingt von Vorteil, und es bestehen Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit, wenn diese nicht aktiv verwaltet wird. Es eignet sich am besten für Call Center, in denen nur Spracheingabe möglich ist.
3. Das Power-Modell
Das „Machtmodell“ ist vielversprechend, aber es ist immer noch ein theoretischer Rahmen. Lösungen, die dieses Modell verwenden, müssen noch gefunden werden.
Die allgemeine Idee ist, dass Teams (mit all seinen Funktionen) in eine Drittanbieter-App eingebettet wird, die dann von Teams „unterstützt“ wird. Laut Microsoft besteht das Ziel des Power-Modells darin, „ein Contact-Center-Erlebnis mit einer App und einem Bildschirm zu bieten“.
CCaaS-Anbieter warten gespannt darauf, wie sich dies entwickeln könnte, aber es ist wahrscheinlich, dass viele der Anbieter, die derzeit Extend-Modelllösungen anbieten, in der Lage sein werden, diese mithilfe von Software Development Kits (SDKs) von Microsoft in ein Power-Modell umzuwandeln. Einige Anbieter erweiterter Modelle bieten bereits ein nahtloses „One-Dashboard“ -Erlebnis, sodass das Power-Modell nicht unbedingt ein großer Fortschritt gegenüber einem anpassbaren Erweiterungsmodell ist.
Welches Modell ist das beste?
Wie Sie vielleicht vermutet haben, ist das Extend-Modell das einzige, das für die meisten Unternehmen wirklich sinnvoll ist. Es ermöglicht den direkten Zugriff auf alles von Teams aus (CRMs, ERPs usw.), gewährleistet die Datenkonformität, bietet die beste Anrufqualität und bietet Benutzern die (potenzielle) Möglichkeit, mithilfe von Bots und App-Integrationen Anpassungen vorzunehmen. Allerdings bieten nicht alle CCaaS-Anbieter des Extend-Modells diese volle Flexibilität. Viele bieten ein festes „Gesamtpaket“ an oder sind auf zugelassene vorgefertigte Integrationen beschränkt.
Die Auswahl eines Anbieters ist nicht einfach und erfordert einige Zeit, um die Optionen zu recherchieren und zu vergleichen. Wenn Sie mehr über einige der führenden CCaaS-Anbieter und deren Vergleich erfahren möchten, können Sie lesen Sie hier mehr.
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