Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Microsoft Teams como solución de Contact Center: modelos de integración
Hay numerosas soluciones de terceros disponibles para esto, incluidas las proporcionadas por socios certificados como Roger365.io. Las soluciones de terceros como estas pueden aumentar considerablemente las capacidades de Microsoft Teams al integrarse con numerosas aplicaciones empresariales y permitir automatizaciones que aumentan la eficiencia.
Existen tres enfoques diferentes para brindar a los equipos las habilidades que necesitan para satisfacer las necesidades de sus clientes, y estos se denominan modelos Extend, Connect y Power.
Desarrollar la capacidad del centro de contacto de los equipos: modelo de extensión frente al modelo de conexión frente al modelo de energía
Hay tres modelos que añaden funcionalidades completas de centro de contacto a Microsoft Teams: el modelo Extend, el modelo Connect y el modelo Power. Cada uno de ellos es diferente y ofrece ventajas e inconvenientes únicos.
1. El modelo Extend
Empecemos por el modelo Extend, ya que es el más relevante para las empresas. El modelo Extend puede usar Operator Connect, el enrutamiento directo o un plan de llamadas de Teams para llamadas de voz. Microsoft Teams sigue siendo el cliente usuario en esta configuración, y la solución de centro de contacto amplía la capacidad de Teams sin perder ninguna de las funciones de Teams.
Con cualquier solución, siempre existe la preocupación por la calidad de las llamadas de voz y el manejo de la información, incluidos los flujos de medios. Como todo depende de Teams del usuario, la calidad de las llamadas suele ser mejor y la latencia es muy baja con el modelo Extend. Además, hay menos problemas relacionados con el cumplimiento y la seguridad, ya que todos los datos permanecen en Teams.
Al usar las API, los proveedores de CCaaS que utilizan el modelo Extend pueden agregar una amplia gama de funcionalidades a Teams. Esta es la combinación ideal para la mayoría de las empresas, ya que puede adaptarse por completo a los procesos y paquetes de software existentes que se utilizan, sin causar interrupciones mínimas. El control de las llamadas permanece dentro de Teams y la infraestructura se simplifica. El marco seguro y familiar de Teams se convierte entonces en un centro seguro para todas las comunicaciones y los procesos conectados. Potencialmente, puede funcionar con numerosas integraciones, como CRM, chatbots y canales sociales.
El modelo Extend es el más adecuado para las empresas que planean crecer en el futuro y cuyos requisitos también podrían necesitar adaptarse y cambiar. Tenga en cuenta que no todas las soluciones del modelo Extend ofrecen la flexibilidad requerida, por lo que se debe prestar atención a si un proveedor puede integrarse con su software específico o si tiene la capacidad de agregar integraciones personalizadas.
2. El modelo Connect
El modelo Connect es un método de enrutamiento directo que utiliza controladores de borde de sesión (SBC) certificados para establecer una conexión entre la CCaaS y la infraestructura de Teams. El nivel de integración es relativamente «ligero e informal», y el software del centro de contacto solo utiliza aspectos limitados de la funcionalidad de Teams. A medida que las llamadas se reenvían a Teams desde el SBC, los datos pasan fuera del marco seguro de Teams, lo que significa que hay que tener en cuenta los posibles riesgos de seguridad. Las ventajas del modelo Connect son que, potencialmente, puede funcionar con otras plataformas de comunicación (p. ej. Webex, Slack), a la vez que es rápido, económico y sencillo. Sin embargo, este diseño también puede provocar problemas de latencia y la posibilidad de que se pierda la calidad tanto en las llamadas de voz como en los archivos multimedia. La conexión a múltiples plataformas de comunicación tampoco es necesariamente una ventaja, y la seguridad de los datos es preocupante si no se gestiona de forma activa. Es el más adecuado para los centros de llamadas que solo funcionan con voz.
3. El modelo Power
El «modelo de energía» es muy prometedor, pero sigue siendo un marco teórico. Las soluciones que utilicen este modelo aún no han surgido.
La idea general es que Teams (y todas sus funciones) se integren en una aplicación de terceros, que luego es «impulsada» por Teams. Según Microsoft, el objetivo del modelo Power es «ofrecer una experiencia de contact center con una sola aplicación y una sola pantalla».
Los proveedores de CCaaS esperan ansiosamente ver cómo podría evolucionar esto, pero es probable que muchos de los que actualmente ofrecen soluciones del modelo Extend puedan adaptarlas a un modelo de energía utilizando los kits de desarrollo de software (SDK) de Microsoft. Algunos proveedores de modelos extendidos ya ofrecen una experiencia perfecta de «panel de control único», por lo que el modelo Power no supone necesariamente un gran paso adelante con respecto a un modelo extendido adaptable.
¿Qué modelo es el mejor?
Como habrás adivinado, el modelo Extend es el único que realmente tiene sentido para la mayoría de las empresas. Permite acceder a todo directamente desde Teams (CRM, ERP, etc.), garantiza el cumplimiento de los datos, proporciona la mejor calidad de llamadas y brinda a los usuarios la (potencial) posibilidad de personalizar con bots e integraciones de aplicaciones. Sin embargo, no todos los proveedores de CCaaS del modelo Extend ofrecen esta flexibilidad total. Muchos ofrecen un «paquete total» fijo o se limitan a integraciones prediseñadas aprobadas.
Elegir un proveedor no es fácil y lleva algún tiempo investigar y comparar las opciones. Si desea obtener más información sobre algunos de los principales proveedores de CCaaS y cómo se comparan, puede lea más aquí.
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Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Microsoft Teams como solución de Contact Center: modelos de integración
Hay numerosas soluciones de terceros disponibles para esto, incluidas las proporcionadas por socios certificados como Roger365.io. Las soluciones de terceros como estas pueden aumentar considerablemente las capacidades de Microsoft Teams al integrarse con numerosas aplicaciones empresariales y permitir automatizaciones que aumentan la eficiencia.
Existen tres enfoques diferentes para brindar a los equipos las habilidades que necesitan para satisfacer las necesidades de sus clientes, y estos se denominan modelos Extend, Connect y Power.
Desarrollar la capacidad del centro de contacto de los equipos: modelo de extensión frente al modelo de conexión frente al modelo de energía
Hay tres modelos que añaden funcionalidades completas de centro de contacto a Microsoft Teams: el modelo Extend, el modelo Connect y el modelo Power. Cada uno de ellos es diferente y ofrece ventajas e inconvenientes únicos.
1. El modelo Extend
Empecemos por el modelo Extend, ya que es el más relevante para las empresas. El modelo Extend puede usar Operator Connect, el enrutamiento directo o un plan de llamadas de Teams para llamadas de voz. Microsoft Teams sigue siendo el cliente usuario en esta configuración, y la solución de centro de contacto amplía la capacidad de Teams sin perder ninguna de las funciones de Teams.
Con cualquier solución, siempre existe la preocupación por la calidad de las llamadas de voz y el manejo de la información, incluidos los flujos de medios. Como todo depende de Teams del usuario, la calidad de las llamadas suele ser mejor y la latencia es muy baja con el modelo Extend. Además, hay menos problemas relacionados con el cumplimiento y la seguridad, ya que todos los datos permanecen en Teams.
Al usar las API, los proveedores de CCaaS que utilizan el modelo Extend pueden agregar una amplia gama de funcionalidades a Teams. Esta es la combinación ideal para la mayoría de las empresas, ya que puede adaptarse por completo a los procesos y paquetes de software existentes que se utilizan, sin causar interrupciones mínimas. El control de las llamadas permanece dentro de Teams y la infraestructura se simplifica. El marco seguro y familiar de Teams se convierte entonces en un centro seguro para todas las comunicaciones y los procesos conectados. Potencialmente, puede funcionar con numerosas integraciones, como CRM, chatbots y canales sociales.
El modelo Extend es el más adecuado para las empresas que planean crecer en el futuro y cuyos requisitos también podrían necesitar adaptarse y cambiar. Tenga en cuenta que no todas las soluciones del modelo Extend ofrecen la flexibilidad requerida, por lo que se debe prestar atención a si un proveedor puede integrarse con su software específico o si tiene la capacidad de agregar integraciones personalizadas.
2. El modelo Connect
El modelo Connect es un método de enrutamiento directo que utiliza controladores de borde de sesión (SBC) certificados para establecer una conexión entre la CCaaS y la infraestructura de Teams. El nivel de integración es relativamente «ligero e informal», y el software del centro de contacto solo utiliza aspectos limitados de la funcionalidad de Teams. A medida que las llamadas se reenvían a Teams desde el SBC, los datos pasan fuera del marco seguro de Teams, lo que significa que hay que tener en cuenta los posibles riesgos de seguridad. Las ventajas del modelo Connect son que, potencialmente, puede funcionar con otras plataformas de comunicación (p. ej. Webex, Slack), a la vez que es rápido, económico y sencillo. Sin embargo, este diseño también puede provocar problemas de latencia y la posibilidad de que se pierda la calidad tanto en las llamadas de voz como en los archivos multimedia. La conexión a múltiples plataformas de comunicación tampoco es necesariamente una ventaja, y la seguridad de los datos es preocupante si no se gestiona de forma activa. Es el más adecuado para los centros de llamadas que solo funcionan con voz.
3. El modelo Power
El «modelo de energía» es muy prometedor, pero sigue siendo un marco teórico. Las soluciones que utilicen este modelo aún no han surgido.
La idea general es que Teams (y todas sus funciones) se integren en una aplicación de terceros, que luego es «impulsada» por Teams. Según Microsoft, el objetivo del modelo Power es «ofrecer una experiencia de contact center con una sola aplicación y una sola pantalla».
Los proveedores de CCaaS esperan ansiosamente ver cómo podría evolucionar esto, pero es probable que muchos de los que actualmente ofrecen soluciones del modelo Extend puedan adaptarlas a un modelo de energía utilizando los kits de desarrollo de software (SDK) de Microsoft. Algunos proveedores de modelos extendidos ya ofrecen una experiencia perfecta de «panel de control único», por lo que el modelo Power no supone necesariamente un gran paso adelante con respecto a un modelo extendido adaptable.
¿Qué modelo es el mejor?
Como habrás adivinado, el modelo Extend es el único que realmente tiene sentido para la mayoría de las empresas. Permite acceder a todo directamente desde Teams (CRM, ERP, etc.), garantiza el cumplimiento de los datos, proporciona la mejor calidad de llamadas y brinda a los usuarios la (potencial) posibilidad de personalizar con bots e integraciones de aplicaciones. Sin embargo, no todos los proveedores de CCaaS del modelo Extend ofrecen esta flexibilidad total. Muchos ofrecen un «paquete total» fijo o se limitan a integraciones prediseñadas aprobadas.
Elegir un proveedor no es fácil y lleva algún tiempo investigar y comparar las opciones. Si desea obtener más información sobre algunos de los principales proveedores de CCaaS y cómo se comparan, puede lea más aquí.
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