Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Overeenkomsten tussen een callcenter en een contactcenter
Zowel callcenters als contactcenters hebben een aantal dingen gemeen. Om te beginnen zijn ze er allebei om klanten te helpen met vragen of om problemen op te lossen. Ze maken ook gebruik van bronnen zoals CRM's en andere bedrijfstoepassingen om 'intelligentie' toe te voegen aan klantinteracties.
En natuurlijk vormen ze allebei een brug tussen een klantinteractie en een bedrijfsproces, zoals het openen van tickets, het uitschrijven van terugbetalingen, het verwerken van betalingen, het verzenden van informatiepakketten of het organiseren van een bezoek of vergadering.
Er zijn echter belangrijke verschillen die deze twee onderscheiden.
Wat is er anders aan callcenters?
Het alomtegenwoordige callcenter behoeft geen introductie — het is een speciaal hulpmiddel voor het beantwoorden van telefoongesprekken. Je kunt je een callcenter in actie voorstellen: rijen bureaus vol met klantenservicemedewerkers die dagelijks met honderden klanten praten.
Dus, wat maakt een callcenter anders?
Telefoons (alleen)
Callcenters zijn uitsluitend telefoongericht; elke interactie met de klant vindt plaats via een telefoongesprek. Klanten bellen doorgaans naar het callcenter, doorlopen een zelfbedieningsmenu of auto-attendant voordat ze in de wachtrij wachten tot een medewerker opneemt. Er komt veel wachten bij kijken.
Bureaus
Veel kantoorruimte is bestemd voor callcenters, die bestaan uit rijen bureaus. Deze fysieke 'ankerpunten' tonen de grootste zwakte van een callcenter aan: inflexibiliteit.
Veel callcenters werken met een vast Public Switched Telephone Network (PSTN) dat is aangesloten op een Private Branch Exchange (PBX). Dit kan op locatie zijn of extern worden gehost. Moderne callcenters gebruiken tegenwoordig over het algemeen Voice over Internet Protocol (VoIP) om telefoongesprekken te voeren.
Veel personeel
Callcenters kunnen klanten alleen telefonisch bedienen, waardoor het niet meer mogelijk is om zelfbedieningsopties te gebruiken waar veel klanten de voorkeur aan geven. Klanten moeten wachten tot hun oproep is beantwoord (tenzij ze ervoor kiezen om terug te bellen). Het resultaat is dat callcenters meer personeel nodig hebben om de wachttijd en het verlaten van gesprekken tot een minimum te beperken. Het is moeilijk om vooraf gespreksvolumes en personeelsbehoeften te voorspellen, dus de dienstverlening is tot op zekere hoogte altijd inefficiënt.
Meerdere schermen
Een ander kenmerk van callcenters is dat ze vaak minder geïntegreerd zijn met bedrijfsprocessen, die sinds de oprichting van het callcenter zijn geëvolueerd en uitgebreid. Dit betekent dat agenten moeten schakelen tussen applicaties, interfaces en schermen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben of om bedrijfsprocessen te activeren. In sommige gevallen zijn de informatie of processen volledig geïsoleerd en is een oplossing nodig om dit te verhelpen.
Uit het verleden
Over 15 jaar (en misschien eerder) is de vraag niet 'wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcenter? ' , het zal zijn: 'wat is een callcenter? '
Het callcenter wordt snel een overblijfsel uit vervlogen tijden.
Wat is er anders aan contactcenters?
In tegenstelling tot een callcenter biedt een contactcenter een uitgebreid contactpunt tussen de klant en een bedrijf. Het is het centrale centrum van de klantervaring.
Een contactcenter biedt een verbeterde, geïntegreerde klantervaring met een ruimere keuze aan manieren om contact op te nemen. Dit betekent dat contactcenters sterk verschillen van een callcenter wat betreft mogelijkheden en technische opzet.
Omnichannel
Contactcenters zijn expliciet niet beperkt tot telefoongesprekken (hoewel deze nog steeds prominent aanwezig zijn). Contactcenters worden steeds meer omnichannel-contactpunten tussen bedrijven en hun klanten. Medewerkers kunnen vragen beantwoorden via verschillende handige kanalen, waaronder telefoongesprekken, sms'en, webchats en apps voor sociale berichten zoals WhatsApp. Dit kan veel efficiënter zijn en klanten een soepelere ervaring bieden, met meer zelfbedieningsopties zoals chatbots. Dit betekent dat u minder agenten kunt gebruiken om hetzelfde aantal vragen te behandelen.
Flexibel
Een veelvoorkomend kenmerk van contactcenters is het gebruik van VoIP voor telefoongesprekken en een flexibele cloudinfrastructuur. Dit maakt het voor klantenservicemedewerkers mogelijk om vanaf elke locatie te werken, als de configuratie dit toelaat. In tegenstelling tot callcenters die zijn verankerd aan vaste bureaus, kan een contactcenter veel flexibeler worden en hybride werken mogelijk maken (minder kantoorruimte).
Technologisch ondersteund
Dit klinkt als een 'lege frase' — wat is er tegenwoordig immers niet technologisch mogelijk? De waarheid is echter dat contactcenters veel meer afhankelijk zijn van geavanceerde technologieën om te kunnen werken. Contactcenters worden ofwel op maat gemaakt met op maat gemaakte software, ofwel maken ze gebruik van een Contact Center as a Service (CCaaS) -oplossing. CCaaS-software in de cloud en op locatie zorgt voor een meer geïntegreerde ervaring waarbij meerdere kanalen kunnen worden gecombineerd tot een krachtige contactcenteroplossing.
Uniform aanspreekpunt
Het ideale contactcenter moet één aanspreekpunt bieden. Het moet vragen van klanten naadloos koppelen aan acties en oplossingen voor hen. De klantenservicemedewerker moet de klant gemakkelijk kunnen bedienen zonder tussen schermen of applicaties te hoeven schakelen. Een contactcenter is een aanwinst voor een bedrijf omdat het alle middelen, workflows en processen kan samenbrengen in een geïntegreerd en gestroomlijnd systeem. Nu alle bronnen (zoals CRM's en andere ERP's) volledig zijn geïntegreerd, kunnen de juiste gegevens naar de gewenste locatie worden gestuurd. Geen silo's meer!
Het is echter de moeite waard om te weten dat niet alle contactcenteroplossingen deze kans aangrijpen en niet voldoen aan deze 'uniforme' klantervaring.
Voor de toekomst
In tegenstelling tot een callcenter is een contactcenter een oplossing voor de toekomst. Moderne contactcenteroplossingen zijn gebouwd met aanpasbare en modulaire software en geïntegreerd met API's. Dit betekent dat de functionaliteit altijd (theoretisch) kan worden uitgebreid — terwijl een callcenter slechts zo ver kan reiken als de koperen kabel dat kan.
Software kan zich aanpassen en meegroeien met uw bedrijf. Een goede CCaaS-oplossing moet passen bij uw bedrijf (en processen), en niet andersom.
Hoe contactcenters anders werken dan callcenters
Zoals eerder vermeld, vereist een contactcenter een heel andere configuratie dan een callcenter. Hoewel een callcenter kan werken met VoIP- en cloudsoftware, is dat niet strikt noodzakelijk. Een contactcenter is daarentegen afhankelijk van betrouwbare software om het te laten werken.
Om het risico te vermijden dat gepaard gaat met het ontwikkelen en onderhouden van een softwareoplossing op maat, kiezen de meeste bedrijven voor een externe CCaaS-provider. Dit is echter ook niet geheel zonder risico.
Er is een enorme verscheidenheid aan CCaaS-aanbieders, vooral in hoe prescriptief hun oplossingen zijn. Velen van hen worden beperkt door de integraties die ze mogelijk maken, of missen de flexibiliteit om automatiseringen te ontwerpen en te bouwen. En slechts weinigen bieden de totale omnichannel-oplossing waar klanten om vragen.
Een belangrijke functie die veel bedrijven tegenwoordig nodig hebben, is de mogelijkheid om hun contactcenter volledig te integreren in Microsoft Teams. Door Teams als centrale hub te gebruiken, profiteren bedrijven van een stabiele infrastructuur, het beste niveau van ingebouwde beveiliging en naleving van gegevens, en de mogelijkheid om te integreren met tal van bronnen, automatiseringen en aangepaste workflows.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Overeenkomsten tussen een callcenter en een contactcenter
Zowel callcenters als contactcenters hebben een aantal dingen gemeen. Om te beginnen zijn ze er allebei om klanten te helpen met vragen of om problemen op te lossen. Ze maken ook gebruik van bronnen zoals CRM's en andere bedrijfstoepassingen om 'intelligentie' toe te voegen aan klantinteracties.
En natuurlijk vormen ze allebei een brug tussen een klantinteractie en een bedrijfsproces, zoals het openen van tickets, het uitschrijven van terugbetalingen, het verwerken van betalingen, het verzenden van informatiepakketten of het organiseren van een bezoek of vergadering.
Er zijn echter belangrijke verschillen die deze twee onderscheiden.
Wat is er anders aan callcenters?
Het alomtegenwoordige callcenter behoeft geen introductie — het is een speciaal hulpmiddel voor het beantwoorden van telefoongesprekken. Je kunt je een callcenter in actie voorstellen: rijen bureaus vol met klantenservicemedewerkers die dagelijks met honderden klanten praten.
Dus, wat maakt een callcenter anders?
Telefoons (alleen)
Callcenters zijn uitsluitend telefoongericht; elke interactie met de klant vindt plaats via een telefoongesprek. Klanten bellen doorgaans naar het callcenter, doorlopen een zelfbedieningsmenu of auto-attendant voordat ze in de wachtrij wachten tot een medewerker opneemt. Er komt veel wachten bij kijken.
Bureaus
Veel kantoorruimte is bestemd voor callcenters, die bestaan uit rijen bureaus. Deze fysieke 'ankerpunten' tonen de grootste zwakte van een callcenter aan: inflexibiliteit.
Veel callcenters werken met een vast Public Switched Telephone Network (PSTN) dat is aangesloten op een Private Branch Exchange (PBX). Dit kan op locatie zijn of extern worden gehost. Moderne callcenters gebruiken tegenwoordig over het algemeen Voice over Internet Protocol (VoIP) om telefoongesprekken te voeren.
Veel personeel
Callcenters kunnen klanten alleen telefonisch bedienen, waardoor het niet meer mogelijk is om zelfbedieningsopties te gebruiken waar veel klanten de voorkeur aan geven. Klanten moeten wachten tot hun oproep is beantwoord (tenzij ze ervoor kiezen om terug te bellen). Het resultaat is dat callcenters meer personeel nodig hebben om de wachttijd en het verlaten van gesprekken tot een minimum te beperken. Het is moeilijk om vooraf gespreksvolumes en personeelsbehoeften te voorspellen, dus de dienstverlening is tot op zekere hoogte altijd inefficiënt.
Meerdere schermen
Een ander kenmerk van callcenters is dat ze vaak minder geïntegreerd zijn met bedrijfsprocessen, die sinds de oprichting van het callcenter zijn geëvolueerd en uitgebreid. Dit betekent dat agenten moeten schakelen tussen applicaties, interfaces en schermen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben of om bedrijfsprocessen te activeren. In sommige gevallen zijn de informatie of processen volledig geïsoleerd en is een oplossing nodig om dit te verhelpen.
Uit het verleden
Over 15 jaar (en misschien eerder) is de vraag niet 'wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcenter? ' , het zal zijn: 'wat is een callcenter? '
Het callcenter wordt snel een overblijfsel uit vervlogen tijden.
Wat is er anders aan contactcenters?
In tegenstelling tot een callcenter biedt een contactcenter een uitgebreid contactpunt tussen de klant en een bedrijf. Het is het centrale centrum van de klantervaring.
Een contactcenter biedt een verbeterde, geïntegreerde klantervaring met een ruimere keuze aan manieren om contact op te nemen. Dit betekent dat contactcenters sterk verschillen van een callcenter wat betreft mogelijkheden en technische opzet.
Omnichannel
Contactcenters zijn expliciet niet beperkt tot telefoongesprekken (hoewel deze nog steeds prominent aanwezig zijn). Contactcenters worden steeds meer omnichannel-contactpunten tussen bedrijven en hun klanten. Medewerkers kunnen vragen beantwoorden via verschillende handige kanalen, waaronder telefoongesprekken, sms'en, webchats en apps voor sociale berichten zoals WhatsApp. Dit kan veel efficiënter zijn en klanten een soepelere ervaring bieden, met meer zelfbedieningsopties zoals chatbots. Dit betekent dat u minder agenten kunt gebruiken om hetzelfde aantal vragen te behandelen.
Flexibel
Een veelvoorkomend kenmerk van contactcenters is het gebruik van VoIP voor telefoongesprekken en een flexibele cloudinfrastructuur. Dit maakt het voor klantenservicemedewerkers mogelijk om vanaf elke locatie te werken, als de configuratie dit toelaat. In tegenstelling tot callcenters die zijn verankerd aan vaste bureaus, kan een contactcenter veel flexibeler worden en hybride werken mogelijk maken (minder kantoorruimte).
Technologisch ondersteund
Dit klinkt als een 'lege frase' — wat is er tegenwoordig immers niet technologisch mogelijk? De waarheid is echter dat contactcenters veel meer afhankelijk zijn van geavanceerde technologieën om te kunnen werken. Contactcenters worden ofwel op maat gemaakt met op maat gemaakte software, ofwel maken ze gebruik van een Contact Center as a Service (CCaaS) -oplossing. CCaaS-software in de cloud en op locatie zorgt voor een meer geïntegreerde ervaring waarbij meerdere kanalen kunnen worden gecombineerd tot een krachtige contactcenteroplossing.
Uniform aanspreekpunt
Het ideale contactcenter moet één aanspreekpunt bieden. Het moet vragen van klanten naadloos koppelen aan acties en oplossingen voor hen. De klantenservicemedewerker moet de klant gemakkelijk kunnen bedienen zonder tussen schermen of applicaties te hoeven schakelen. Een contactcenter is een aanwinst voor een bedrijf omdat het alle middelen, workflows en processen kan samenbrengen in een geïntegreerd en gestroomlijnd systeem. Nu alle bronnen (zoals CRM's en andere ERP's) volledig zijn geïntegreerd, kunnen de juiste gegevens naar de gewenste locatie worden gestuurd. Geen silo's meer!
Het is echter de moeite waard om te weten dat niet alle contactcenteroplossingen deze kans aangrijpen en niet voldoen aan deze 'uniforme' klantervaring.
Voor de toekomst
In tegenstelling tot een callcenter is een contactcenter een oplossing voor de toekomst. Moderne contactcenteroplossingen zijn gebouwd met aanpasbare en modulaire software en geïntegreerd met API's. Dit betekent dat de functionaliteit altijd (theoretisch) kan worden uitgebreid — terwijl een callcenter slechts zo ver kan reiken als de koperen kabel dat kan.
Software kan zich aanpassen en meegroeien met uw bedrijf. Een goede CCaaS-oplossing moet passen bij uw bedrijf (en processen), en niet andersom.
Hoe contactcenters anders werken dan callcenters
Zoals eerder vermeld, vereist een contactcenter een heel andere configuratie dan een callcenter. Hoewel een callcenter kan werken met VoIP- en cloudsoftware, is dat niet strikt noodzakelijk. Een contactcenter is daarentegen afhankelijk van betrouwbare software om het te laten werken.
Om het risico te vermijden dat gepaard gaat met het ontwikkelen en onderhouden van een softwareoplossing op maat, kiezen de meeste bedrijven voor een externe CCaaS-provider. Dit is echter ook niet geheel zonder risico.
Er is een enorme verscheidenheid aan CCaaS-aanbieders, vooral in hoe prescriptief hun oplossingen zijn. Velen van hen worden beperkt door de integraties die ze mogelijk maken, of missen de flexibiliteit om automatiseringen te ontwerpen en te bouwen. En slechts weinigen bieden de totale omnichannel-oplossing waar klanten om vragen.
Een belangrijke functie die veel bedrijven tegenwoordig nodig hebben, is de mogelijkheid om hun contactcenter volledig te integreren in Microsoft Teams. Door Teams als centrale hub te gebruiken, profiteren bedrijven van een stabiele infrastructuur, het beste niveau van ingebouwde beveiliging en naleving van gegevens, en de mogelijkheid om te integreren met tal van bronnen, automatiseringen en aangepaste workflows.
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
