Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Similitudes entre un call center y un contact center
Tanto los centros de llamadas como los centros de contacto tienen algunas cosas en común. Por un lado, ambos existen para ayudar a los clientes con consultas o resolver problemas. También utilizan recursos como los CRM y otras aplicaciones empresariales para añadir «inteligencia» a las interacciones con los clientes.
Y, por supuesto, ambos forman un puente entre la interacción con el cliente y un proceso empresarial, como la apertura de entradas, la emisión de reembolsos, el procesamiento de pagos, el envío de paquetes de información o la organización de una visita o reunión.
Sin embargo, hay diferencias clave que los diferencian.
¿En qué se diferencian los centros de llamadas?
El omnipresente centro de llamadas no requiere presentación: es un recurso dedicado para responder llamadas telefónicas. Es fácil imaginarse un call center en acción: filas de escritorios repletas de agentes de servicio al cliente que hablan con cientos de clientes al día.
Entonces, ¿qué hace que un call center sea diferente?
Teléfonos (solo)
Los centros de llamadas están orientados exclusivamente al teléfono; cada interacción con el cliente se produce con una llamada de voz. Los clientes suelen llamar al centro de llamadas, pasar por un menú de autoservicio o utilizar un contestador automático antes de esperar en la cola de llamadas hasta que un agente conteste. Hay que esperar mucho.
Escritorios
Gran parte del espacio de oficina está dedicado a los centros de llamadas, que se componen de filas de escritorios. Estos «puntos de anclaje» físicos demuestran la mayor debilidad de un centro de llamadas: la inflexibilidad.
Muchos centros de llamadas funcionan con una red telefónica pública conmutada (PSTN) de línea fija conectada a una central telefónica privada (PBX). Esto puede estar en las instalaciones o hospedarse externamente. Los centros de llamadas modernos generalmente ahora usan el protocolo de voz sobre Internet (VoIP) para realizar llamadas de voz.
Mucho personal
Los centros de llamadas solo pueden atender a los clientes por teléfono, lo que elimina la posibilidad de utilizar las opciones de autoservicio que muchos clientes prefieren. Los clientes deben esperar hasta que se conteste su llamada (a menos que opten por la devolución de la llamada). El resultado es que los centros de llamadas requieren más personal para minimizar el tiempo de espera y el abandono de llamadas. Es difícil predecir el volumen de llamadas y las necesidades de personal con antelación, por lo que la prestación del servicio siempre es hasta cierto punto ineficiente.
Pantallas múltiples
Otra característica de los centros de llamadas es que suelen estar menos integrados con los procesos empresariales, que han evolucionado y se han expandido desde que se creó originalmente el centro de llamadas. Esto significa que los agentes deben alternar entre las aplicaciones, las interfaces y las pantallas para obtener la información que necesitan o para activar los procesos empresariales. En algunos casos, la información o los procesos están completamente aislados y es necesaria una solución alternativa para superar este problema.
Del pasado
Dentro de 15 años (y quizás antes), la pregunta no será «¿cuál es la diferencia entre un call center y un contact center?» , será: «¿qué es un call center?»
El call center se está convirtiendo rápidamente en una reliquia de una época pasada.
¿En qué se diferencian los centros de contacto?
A diferencia de un centro de llamadas, un centro de contacto ofrece un punto de contacto integral entre el cliente y la empresa. Es el eje central de la experiencia del cliente.
Un centro de contacto ofrece una experiencia de cliente mejorada e integrada con una variedad más amplia de formas de ponerse en contacto. Esto significa que los centros de contacto difieren considerablemente de un centro de llamadas en términos de capacidades y configuración técnica.
Omnicanal
Los centros de contacto no se limitan explícitamente a las llamadas de voz (aunque estas siguen ocupando un lugar destacado). Los centros de contacto se están convirtiendo cada vez más en puntos de contacto omnicanal entre las empresas y sus clientes. Los agentes pueden atender las consultas a través de una variedad de canales convenientes, como llamadas de voz, SMS, chats web y aplicaciones de mensajería social como WhatsApp. Esto puede ser mucho más eficiente y ofrecer a los clientes una experiencia más fluida, que incluye más opciones de autoservicio, como los chatbots. Esto significa que puede utilizar menos agentes para atender el mismo volumen de consultas.
Flexible
Una característica común de los centros de contacto es el uso de VoIP para llamadas de voz y una infraestructura de nube flexible. Esto hace posible que los agentes de servicio al cliente trabajen desde cualquier ubicación si la configuración lo permite. A diferencia de los centros de llamadas, que están anclados a escritorios fijos, un centro de contacto puede ser mucho más ágil y permitir el trabajo híbrido (menos espacio de oficina).
Habilitado tecnológicamente
Esto suena como una «frase vacía»; después de todo, ¿qué es lo que no está habilitado tecnológicamente en estos días? Sin embargo, la verdad es que los centros de contacto dependen mucho más de las tecnologías avanzadas para funcionar. Los centros de contacto se crean a medida con software a medida o utilizan una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS). El software CCaaS local y basado en la nube impulsa una experiencia más integrada que puede combinar varios canales en una potente solución de centro de contacto.
Punto de contacto unificado
El centro de contacto ideal debe proporcionar un único punto de contacto. Debe conectar sin problemas las consultas de los clientes con las acciones y soluciones para ellos. Para el agente de servicio al cliente, debe poder atender fácilmente al cliente sin tener que pasar de una pantalla a otra o de una aplicación a otra. Un centro de contacto es un activo para una empresa porque puede unificar todos los recursos, flujos de trabajo y procesos en un sistema integrado y optimizado. Con todos los recursos (como los CRM y otros ERP) totalmente integrados, los datos correctos pueden fluir hacia donde deben estar. ¡No más silos!
Sin embargo, vale la pena saber que no todas las soluciones de contact center aprovechan esta oportunidad y no están a la altura de esta experiencia de cliente «unificada».
Para el futuro
A diferencia de un centro de llamadas, un centro de contacto es una solución para el futuro. Las soluciones de centro de contacto modernas se crean con software modular y adaptable, y se integran con las API. Esto significa que la funcionalidad siempre puede ampliarse (en teoría), mientras que un centro de llamadas solo puede extenderse hasta donde lo permita el cable de cobre.
El software puede adaptarse y evolucionar con su empresa. Una buena solución de CCaaS debe adaptarse a su negocio (y a sus procesos), y no al revés.
Cómo funcionan los centros de contacto de forma diferente a los centros de llamadas
Como ya se mencionó, un centro de contacto requiere una configuración muy diferente a la de un centro de llamadas. Si bien un centro de llamadas puede funcionar con VoIP y software en la nube, no es estrictamente necesario. Por el contrario, un centro de contacto depende de un software confiable para que funcione.
Para evitar el riesgo que implica el desarrollo y el mantenimiento de una solución de software personalizada, la mayoría de las empresas eligen un proveedor externo de CCaaS. Sin embargo, esto tampoco está totalmente exento de riesgos.
Hay una enorme variedad de Proveedores de CCaaS, especialmente en lo prescriptivas que son sus soluciones. Muchas de ellas están limitadas por las integraciones que permiten o carecen de la flexibilidad necesaria para diseñar y crear automatizaciones. Y muy pocos ofrecen la solución omnicanal total que exigen los clientes.
Una característica importante que muchas empresas exigen hoy en día es la capacidad de integrar completamente su centro de contacto en Microsoft Teams. Al usar Teams como eje central, las empresas obtienen la ventaja de contar con una infraestructura estable, el mejor nivel de seguridad integrada y cumplimiento de datos, y la capacidad de integrarse con numerosos recursos, automatizaciones y flujos de trabajo personalizados.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Similitudes entre un call center y un contact center
Tanto los centros de llamadas como los centros de contacto tienen algunas cosas en común. Por un lado, ambos existen para ayudar a los clientes con consultas o resolver problemas. También utilizan recursos como los CRM y otras aplicaciones empresariales para añadir «inteligencia» a las interacciones con los clientes.
Y, por supuesto, ambos forman un puente entre la interacción con el cliente y un proceso empresarial, como la apertura de entradas, la emisión de reembolsos, el procesamiento de pagos, el envío de paquetes de información o la organización de una visita o reunión.
Sin embargo, hay diferencias clave que los diferencian.
¿En qué se diferencian los centros de llamadas?
El omnipresente centro de llamadas no requiere presentación: es un recurso dedicado para responder llamadas telefónicas. Es fácil imaginarse un call center en acción: filas de escritorios repletas de agentes de servicio al cliente que hablan con cientos de clientes al día.
Entonces, ¿qué hace que un call center sea diferente?
Teléfonos (solo)
Los centros de llamadas están orientados exclusivamente al teléfono; cada interacción con el cliente se produce con una llamada de voz. Los clientes suelen llamar al centro de llamadas, pasar por un menú de autoservicio o utilizar un contestador automático antes de esperar en la cola de llamadas hasta que un agente conteste. Hay que esperar mucho.
Escritorios
Gran parte del espacio de oficina está dedicado a los centros de llamadas, que se componen de filas de escritorios. Estos «puntos de anclaje» físicos demuestran la mayor debilidad de un centro de llamadas: la inflexibilidad.
Muchos centros de llamadas funcionan con una red telefónica pública conmutada (PSTN) de línea fija conectada a una central telefónica privada (PBX). Esto puede estar en las instalaciones o hospedarse externamente. Los centros de llamadas modernos generalmente ahora usan el protocolo de voz sobre Internet (VoIP) para realizar llamadas de voz.
Mucho personal
Los centros de llamadas solo pueden atender a los clientes por teléfono, lo que elimina la posibilidad de utilizar las opciones de autoservicio que muchos clientes prefieren. Los clientes deben esperar hasta que se conteste su llamada (a menos que opten por la devolución de la llamada). El resultado es que los centros de llamadas requieren más personal para minimizar el tiempo de espera y el abandono de llamadas. Es difícil predecir el volumen de llamadas y las necesidades de personal con antelación, por lo que la prestación del servicio siempre es hasta cierto punto ineficiente.
Pantallas múltiples
Otra característica de los centros de llamadas es que suelen estar menos integrados con los procesos empresariales, que han evolucionado y se han expandido desde que se creó originalmente el centro de llamadas. Esto significa que los agentes deben alternar entre las aplicaciones, las interfaces y las pantallas para obtener la información que necesitan o para activar los procesos empresariales. En algunos casos, la información o los procesos están completamente aislados y es necesaria una solución alternativa para superar este problema.
Del pasado
Dentro de 15 años (y quizás antes), la pregunta no será «¿cuál es la diferencia entre un call center y un contact center?» , será: «¿qué es un call center?»
El call center se está convirtiendo rápidamente en una reliquia de una época pasada.
¿En qué se diferencian los centros de contacto?
A diferencia de un centro de llamadas, un centro de contacto ofrece un punto de contacto integral entre el cliente y la empresa. Es el eje central de la experiencia del cliente.
Un centro de contacto ofrece una experiencia de cliente mejorada e integrada con una variedad más amplia de formas de ponerse en contacto. Esto significa que los centros de contacto difieren considerablemente de un centro de llamadas en términos de capacidades y configuración técnica.
Omnicanal
Los centros de contacto no se limitan explícitamente a las llamadas de voz (aunque estas siguen ocupando un lugar destacado). Los centros de contacto se están convirtiendo cada vez más en puntos de contacto omnicanal entre las empresas y sus clientes. Los agentes pueden atender las consultas a través de una variedad de canales convenientes, como llamadas de voz, SMS, chats web y aplicaciones de mensajería social como WhatsApp. Esto puede ser mucho más eficiente y ofrecer a los clientes una experiencia más fluida, que incluye más opciones de autoservicio, como los chatbots. Esto significa que puede utilizar menos agentes para atender el mismo volumen de consultas.
Flexible
Una característica común de los centros de contacto es el uso de VoIP para llamadas de voz y una infraestructura de nube flexible. Esto hace posible que los agentes de servicio al cliente trabajen desde cualquier ubicación si la configuración lo permite. A diferencia de los centros de llamadas, que están anclados a escritorios fijos, un centro de contacto puede ser mucho más ágil y permitir el trabajo híbrido (menos espacio de oficina).
Habilitado tecnológicamente
Esto suena como una «frase vacía»; después de todo, ¿qué es lo que no está habilitado tecnológicamente en estos días? Sin embargo, la verdad es que los centros de contacto dependen mucho más de las tecnologías avanzadas para funcionar. Los centros de contacto se crean a medida con software a medida o utilizan una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS). El software CCaaS local y basado en la nube impulsa una experiencia más integrada que puede combinar varios canales en una potente solución de centro de contacto.
Punto de contacto unificado
El centro de contacto ideal debe proporcionar un único punto de contacto. Debe conectar sin problemas las consultas de los clientes con las acciones y soluciones para ellos. Para el agente de servicio al cliente, debe poder atender fácilmente al cliente sin tener que pasar de una pantalla a otra o de una aplicación a otra. Un centro de contacto es un activo para una empresa porque puede unificar todos los recursos, flujos de trabajo y procesos en un sistema integrado y optimizado. Con todos los recursos (como los CRM y otros ERP) totalmente integrados, los datos correctos pueden fluir hacia donde deben estar. ¡No más silos!
Sin embargo, vale la pena saber que no todas las soluciones de contact center aprovechan esta oportunidad y no están a la altura de esta experiencia de cliente «unificada».
Para el futuro
A diferencia de un centro de llamadas, un centro de contacto es una solución para el futuro. Las soluciones de centro de contacto modernas se crean con software modular y adaptable, y se integran con las API. Esto significa que la funcionalidad siempre puede ampliarse (en teoría), mientras que un centro de llamadas solo puede extenderse hasta donde lo permita el cable de cobre.
El software puede adaptarse y evolucionar con su empresa. Una buena solución de CCaaS debe adaptarse a su negocio (y a sus procesos), y no al revés.
Cómo funcionan los centros de contacto de forma diferente a los centros de llamadas
Como ya se mencionó, un centro de contacto requiere una configuración muy diferente a la de un centro de llamadas. Si bien un centro de llamadas puede funcionar con VoIP y software en la nube, no es estrictamente necesario. Por el contrario, un centro de contacto depende de un software confiable para que funcione.
Para evitar el riesgo que implica el desarrollo y el mantenimiento de una solución de software personalizada, la mayoría de las empresas eligen un proveedor externo de CCaaS. Sin embargo, esto tampoco está totalmente exento de riesgos.
Hay una enorme variedad de Proveedores de CCaaS, especialmente en lo prescriptivas que son sus soluciones. Muchas de ellas están limitadas por las integraciones que permiten o carecen de la flexibilidad necesaria para diseñar y crear automatizaciones. Y muy pocos ofrecen la solución omnicanal total que exigen los clientes.
Una característica importante que muchas empresas exigen hoy en día es la capacidad de integrar completamente su centro de contacto en Microsoft Teams. Al usar Teams como eje central, las empresas obtienen la ventaja de contar con una infraestructura estable, el mejor nivel de seguridad integrada y cumplimiento de datos, y la capacidad de integrarse con numerosos recursos, automatizaciones y flujos de trabajo personalizados.
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