Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Ähnlichkeiten zwischen einem Call Center und einem Contact Center
Sowohl Call Center als auch Contact Center haben einige Gemeinsamkeiten. Zum einen gibt es beide, um Kunden bei Fragen oder Problemen zu helfen. Sie nutzen auch Ressourcen wie CRMs und andere Unternehmensanwendungen, um Kundeninteraktionen „intelligenter“ zu gestalten.
Und natürlich bilden beide eine Brücke zwischen einer Kundeninteraktion und einem Geschäftsprozess wie dem Öffnen von Tickets, der Ausstellung von Rückerstattungen, der Bearbeitung von Zahlungen, dem Versand von Informationspaketen oder der Organisation eines Besuchs oder einer Besprechung.
Es gibt jedoch wichtige Unterschiede, die diese beiden unterscheiden.
Was ist anders an Call Centern?
Das allgegenwärtige Call Center bedarf keiner Einführung — es ist eine spezielle Ressource für die Beantwortung von Telefonanrufen. Es ist leicht, sich ein Call Center in Aktion vorzustellen: Reihen von Schreibtischen voller Kundendienstmitarbeiter, die täglich mit Hunderten von Kunden sprechen.
Also, was macht ein Call Center anders?
Telefone (nur)
Call Center sind ausschließlich telefonorientiert; jede Kundeninteraktion erfolgt über einen Sprachanruf. Kunden rufen in der Regel das Call Center an, nutzen ein Self-Service-Menü oder eine automatische Telefonzentrale, bevor sie in einer Warteschleife warten, bis ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. Es ist eine Menge Wartezeiten erforderlich.
Schreibtische
Viele Büroräume sind Call Centern gewidmet, die aus Schreibtischreihen bestehen. Diese physischen „Ankerpunkte“ zeigen die größte Schwäche eines Call Centers: Inflexibilität.
Viele Call Center arbeiten mit einem öffentlichen Festnetz-Telefonnetz (PSTN), das mit einer PBX (Private Branch Exchange) verbunden ist. Dies kann vor Ort sein oder extern gehostet werden. Moderne Call Center verwenden heute in der Regel Voice over Internet Protocol (VoIP), um Sprachanrufe abzuwickeln.
Viel Personal
Callcenter können Kunden nur telefonisch bedienen, sodass die Möglichkeit, Self-Service-Optionen zu nutzen, die viele Kunden bevorzugen, entfällt. Kunden müssen warten, bis ihr Anruf entgegengenommen wird (es sei denn, sie entscheiden sich für einen Rückruf). Das Ergebnis ist, dass Call Center mehr Personal benötigen, um die Wartezeit und den Abbruch von Anrufen zu minimieren. Es ist schwierig, das Anrufvolumen und den Personalbedarf im Voraus vorherzusagen, sodass die Servicebereitstellung immer bis zu einem gewissen Grad ineffizient ist.
Mehrere Bildschirme
Ein weiteres Merkmal von Call Centern ist, dass sie oft weniger in Geschäftsprozesse integriert sind, die sich seit der ursprünglichen Einrichtung des Call Centers weiterentwickelt und erweitert haben. Das bedeutet, dass Agenten zwischen Anwendungen, Benutzeroberflächen und Bildschirmen wechseln müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten oder Geschäftsprozesse auszulösen. In einigen Fällen sind die Informationen oder Prozesse vollständig isoliert, und es ist eine Problemumgehung erforderlich, um dieses Problem zu umgehen.
Aus der Vergangenheit
In 15 Jahren (und vielleicht früher) wird die Frage nicht mehr lauten: „Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?“ , es wird lauten: 'Was ist ein Call Center? '
Das Call Center wird schnell zu einem Relikt aus vergangenen Zeiten.
Was ist anders an Contact Centern?
Im Gegensatz zu einem Call Center bietet ein Contact Center eine umfassende Kontaktstelle zwischen dem Kunden und einem Unternehmen. Es ist der zentrale Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses.
Ein Contact Center bietet ein verbessertes, integriertes Kundenerlebnis mit einer größeren Auswahl an Kontaktmöglichkeiten. Das bedeutet, dass sich Contact Center in Bezug auf Funktionen und technische Ausstattung stark von einem Call Center unterscheiden.
Omnichannel
Kontaktzentren sind ausdrücklich nicht auf Sprachanrufe beschränkt (obwohl diese immer noch eine herausragende Rolle spielen). Contact Center werden zunehmend zu kanalübergreifenden Kontaktstellen zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Agenten können Anfragen über eine Vielzahl praktischer Kanäle bearbeiten, darunter Sprachanrufe, SMS, Webchats und Social-Messaging-Apps wie WhatsApp. Dies kann viel effizienter sein und den Kunden ein reibungsloseres Erlebnis bieten, das mehr Self-Service-Optionen wie Chatbots umfasst. Das bedeutet, dass Sie weniger Agenten einsetzen können, um das gleiche Volumen an Anfragen zu bearbeiten.
Flexibel
Ein gemeinsames Merkmal von Contact Centern ist die Verwendung von VoIP für Sprachanrufe und eine flexible Cloud-Infrastruktur. Dies ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, von jedem Standort aus zu arbeiten, sofern die Einrichtung dies zulässt. Im Gegensatz zu Call Centern, die an festen Schreibtischen verankert sind, kann ein Contact Center viel agiler werden und hybrides Arbeiten ermöglichen (weniger Bürofläche).
Technologisch unterstützt
Das klingt nach einer „leeren Phrase“ — denn was ist heutzutage nicht technologisch möglich? Die Wahrheit ist jedoch, dass Kontaktzentren viel stärker auf fortschrittliche Technologien angewiesen sind, um zu funktionieren. Contact Center werden entweder mit maßgeschneiderter Software maßgeschneidert oder verwenden eine Contact Center as a Service (CCaaS) -Lösung. Die cloudbasierte und vor Ort installierte CCaaS-Software sorgt für ein stärker integriertes Erlebnis, das mehrere Kanäle zu einer leistungsstarken Contact-Center-Lösung kombinieren kann.
Einheitlicher Ansprechpartner
Das ideale Kontaktzentrum sollte einen einzigen Ansprechpartner bieten. Es sollte Kundenanfragen nahtlos mit Maßnahmen und Lösungen für sie verbinden. Für den Kundenbetreuer muss er in der Lage sein, den Kunden einfach zu bedienen, ohne zwischen Bildschirmen oder Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen. Ein Kontaktzentrum ist eine Bereicherung für ein Unternehmen, da es alle Ressourcen, Arbeitsabläufe und Prozesse in einem integrierten und optimierten System vereinheitlichen kann. Da alle Ressourcen (wie CRMs und andere ERPs) vollständig integriert sind, können die richtigen Daten dorthin fließen, wo sie benötigt werden. Keine Silos mehr!
Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass nicht alle Contact-Center-Lösungen diese Chance nutzen und dieses „einheitliche“ Kundenerlebnis nicht bieten.
Für die Zukunft
Im Gegensatz zu einem Call Center ist ein Contact Center eine Lösung für die Zukunft. Moderne Contact-Center-Lösungen basieren auf anpassbarer und modularer Software und sind in APIs integriert. Das bedeutet, dass die Funktionalität (theoretisch) immer erweitert werden kann — während ein Call Center nur so weit reicht, wie das Kupferkabel reicht.
Software kann sich an Ihr Unternehmen anpassen und weiterentwickeln. Eine gute CCaaS-Lösung sollte zu Ihrem Unternehmen (und Ihren Prozessen) passen, nicht umgekehrt.
Wie Contact Center anders funktionieren als Call Center
Wie bereits erwähnt, erfordert ein Contact Center eine ganz andere Einrichtung als ein Call Center. Ein Call Center kann zwar mit VoIP- und Cloud-Software betrieben werden, muss dies jedoch nicht unbedingt tun. Im Gegensatz dazu ist ein Contact Center auf zuverlässige Software angewiesen, damit es funktioniert.
Um das Risiko zu vermeiden, das mit der Entwicklung und Wartung einer maßgeschneiderten Softwarelösung verbunden ist, entscheiden sich die meisten Unternehmen für einen CCaaS-Drittanbieter. Dies ist jedoch auch nicht ganz ohne Risiko.
Es gibt eine enorme Vielfalt von CCaaS-Anbieter, vor allem im Hinblick darauf, wie präskriptiv ihre Lösungen sind. Viele von ihnen sind durch die Integrationen, die sie ermöglichen, eingeschränkt oder es fehlt ihnen an der Flexibilität, Automatisierungen zu entwerfen und zu erstellen. Und nur sehr wenige bieten die gesamte Omnichannel-Lösung, die die Kunden verlangen.
Eine wichtige Funktion, die viele Unternehmen heute benötigen, ist die Möglichkeit, ihr Contact Center vollständig in Microsoft Teams zu integrieren. Durch die Verwendung von Teams als zentrale Anlaufstelle profitieren Unternehmen von einer stabilen Infrastruktur, einem Höchstmaß an integrierter Sicherheit und Datenkonformität sowie der Möglichkeit, zahlreiche Ressourcen, Automatisierungen und maßgeschneiderte Workflows zu integrieren.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Ähnlichkeiten zwischen einem Call Center und einem Contact Center
Sowohl Call Center als auch Contact Center haben einige Gemeinsamkeiten. Zum einen gibt es beide, um Kunden bei Fragen oder Problemen zu helfen. Sie nutzen auch Ressourcen wie CRMs und andere Unternehmensanwendungen, um Kundeninteraktionen „intelligenter“ zu gestalten.
Und natürlich bilden beide eine Brücke zwischen einer Kundeninteraktion und einem Geschäftsprozess wie dem Öffnen von Tickets, der Ausstellung von Rückerstattungen, der Bearbeitung von Zahlungen, dem Versand von Informationspaketen oder der Organisation eines Besuchs oder einer Besprechung.
Es gibt jedoch wichtige Unterschiede, die diese beiden unterscheiden.
Was ist anders an Call Centern?
Das allgegenwärtige Call Center bedarf keiner Einführung — es ist eine spezielle Ressource für die Beantwortung von Telefonanrufen. Es ist leicht, sich ein Call Center in Aktion vorzustellen: Reihen von Schreibtischen voller Kundendienstmitarbeiter, die täglich mit Hunderten von Kunden sprechen.
Also, was macht ein Call Center anders?
Telefone (nur)
Call Center sind ausschließlich telefonorientiert; jede Kundeninteraktion erfolgt über einen Sprachanruf. Kunden rufen in der Regel das Call Center an, nutzen ein Self-Service-Menü oder eine automatische Telefonzentrale, bevor sie in einer Warteschleife warten, bis ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. Es ist eine Menge Wartezeiten erforderlich.
Schreibtische
Viele Büroräume sind Call Centern gewidmet, die aus Schreibtischreihen bestehen. Diese physischen „Ankerpunkte“ zeigen die größte Schwäche eines Call Centers: Inflexibilität.
Viele Call Center arbeiten mit einem öffentlichen Festnetz-Telefonnetz (PSTN), das mit einer PBX (Private Branch Exchange) verbunden ist. Dies kann vor Ort sein oder extern gehostet werden. Moderne Call Center verwenden heute in der Regel Voice over Internet Protocol (VoIP), um Sprachanrufe abzuwickeln.
Viel Personal
Callcenter können Kunden nur telefonisch bedienen, sodass die Möglichkeit, Self-Service-Optionen zu nutzen, die viele Kunden bevorzugen, entfällt. Kunden müssen warten, bis ihr Anruf entgegengenommen wird (es sei denn, sie entscheiden sich für einen Rückruf). Das Ergebnis ist, dass Call Center mehr Personal benötigen, um die Wartezeit und den Abbruch von Anrufen zu minimieren. Es ist schwierig, das Anrufvolumen und den Personalbedarf im Voraus vorherzusagen, sodass die Servicebereitstellung immer bis zu einem gewissen Grad ineffizient ist.
Mehrere Bildschirme
Ein weiteres Merkmal von Call Centern ist, dass sie oft weniger in Geschäftsprozesse integriert sind, die sich seit der ursprünglichen Einrichtung des Call Centers weiterentwickelt und erweitert haben. Das bedeutet, dass Agenten zwischen Anwendungen, Benutzeroberflächen und Bildschirmen wechseln müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten oder Geschäftsprozesse auszulösen. In einigen Fällen sind die Informationen oder Prozesse vollständig isoliert, und es ist eine Problemumgehung erforderlich, um dieses Problem zu umgehen.
Aus der Vergangenheit
In 15 Jahren (und vielleicht früher) wird die Frage nicht mehr lauten: „Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?“ , es wird lauten: 'Was ist ein Call Center? '
Das Call Center wird schnell zu einem Relikt aus vergangenen Zeiten.
Was ist anders an Contact Centern?
Im Gegensatz zu einem Call Center bietet ein Contact Center eine umfassende Kontaktstelle zwischen dem Kunden und einem Unternehmen. Es ist der zentrale Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses.
Ein Contact Center bietet ein verbessertes, integriertes Kundenerlebnis mit einer größeren Auswahl an Kontaktmöglichkeiten. Das bedeutet, dass sich Contact Center in Bezug auf Funktionen und technische Ausstattung stark von einem Call Center unterscheiden.
Omnichannel
Kontaktzentren sind ausdrücklich nicht auf Sprachanrufe beschränkt (obwohl diese immer noch eine herausragende Rolle spielen). Contact Center werden zunehmend zu kanalübergreifenden Kontaktstellen zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Agenten können Anfragen über eine Vielzahl praktischer Kanäle bearbeiten, darunter Sprachanrufe, SMS, Webchats und Social-Messaging-Apps wie WhatsApp. Dies kann viel effizienter sein und den Kunden ein reibungsloseres Erlebnis bieten, das mehr Self-Service-Optionen wie Chatbots umfasst. Das bedeutet, dass Sie weniger Agenten einsetzen können, um das gleiche Volumen an Anfragen zu bearbeiten.
Flexibel
Ein gemeinsames Merkmal von Contact Centern ist die Verwendung von VoIP für Sprachanrufe und eine flexible Cloud-Infrastruktur. Dies ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, von jedem Standort aus zu arbeiten, sofern die Einrichtung dies zulässt. Im Gegensatz zu Call Centern, die an festen Schreibtischen verankert sind, kann ein Contact Center viel agiler werden und hybrides Arbeiten ermöglichen (weniger Bürofläche).
Technologisch unterstützt
Das klingt nach einer „leeren Phrase“ — denn was ist heutzutage nicht technologisch möglich? Die Wahrheit ist jedoch, dass Kontaktzentren viel stärker auf fortschrittliche Technologien angewiesen sind, um zu funktionieren. Contact Center werden entweder mit maßgeschneiderter Software maßgeschneidert oder verwenden eine Contact Center as a Service (CCaaS) -Lösung. Die cloudbasierte und vor Ort installierte CCaaS-Software sorgt für ein stärker integriertes Erlebnis, das mehrere Kanäle zu einer leistungsstarken Contact-Center-Lösung kombinieren kann.
Einheitlicher Ansprechpartner
Das ideale Kontaktzentrum sollte einen einzigen Ansprechpartner bieten. Es sollte Kundenanfragen nahtlos mit Maßnahmen und Lösungen für sie verbinden. Für den Kundenbetreuer muss er in der Lage sein, den Kunden einfach zu bedienen, ohne zwischen Bildschirmen oder Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen. Ein Kontaktzentrum ist eine Bereicherung für ein Unternehmen, da es alle Ressourcen, Arbeitsabläufe und Prozesse in einem integrierten und optimierten System vereinheitlichen kann. Da alle Ressourcen (wie CRMs und andere ERPs) vollständig integriert sind, können die richtigen Daten dorthin fließen, wo sie benötigt werden. Keine Silos mehr!
Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass nicht alle Contact-Center-Lösungen diese Chance nutzen und dieses „einheitliche“ Kundenerlebnis nicht bieten.
Für die Zukunft
Im Gegensatz zu einem Call Center ist ein Contact Center eine Lösung für die Zukunft. Moderne Contact-Center-Lösungen basieren auf anpassbarer und modularer Software und sind in APIs integriert. Das bedeutet, dass die Funktionalität (theoretisch) immer erweitert werden kann — während ein Call Center nur so weit reicht, wie das Kupferkabel reicht.
Software kann sich an Ihr Unternehmen anpassen und weiterentwickeln. Eine gute CCaaS-Lösung sollte zu Ihrem Unternehmen (und Ihren Prozessen) passen, nicht umgekehrt.
Wie Contact Center anders funktionieren als Call Center
Wie bereits erwähnt, erfordert ein Contact Center eine ganz andere Einrichtung als ein Call Center. Ein Call Center kann zwar mit VoIP- und Cloud-Software betrieben werden, muss dies jedoch nicht unbedingt tun. Im Gegensatz dazu ist ein Contact Center auf zuverlässige Software angewiesen, damit es funktioniert.
Um das Risiko zu vermeiden, das mit der Entwicklung und Wartung einer maßgeschneiderten Softwarelösung verbunden ist, entscheiden sich die meisten Unternehmen für einen CCaaS-Drittanbieter. Dies ist jedoch auch nicht ganz ohne Risiko.
Es gibt eine enorme Vielfalt von CCaaS-Anbieter, vor allem im Hinblick darauf, wie präskriptiv ihre Lösungen sind. Viele von ihnen sind durch die Integrationen, die sie ermöglichen, eingeschränkt oder es fehlt ihnen an der Flexibilität, Automatisierungen zu entwerfen und zu erstellen. Und nur sehr wenige bieten die gesamte Omnichannel-Lösung, die die Kunden verlangen.
Eine wichtige Funktion, die viele Unternehmen heute benötigen, ist die Möglichkeit, ihr Contact Center vollständig in Microsoft Teams zu integrieren. Durch die Verwendung von Teams als zentrale Anlaufstelle profitieren Unternehmen von einer stabilen Infrastruktur, einem Höchstmaß an integrierter Sicherheit und Datenkonformität sowie der Möglichkeit, zahlreiche Ressourcen, Automatisierungen und maßgeschneiderte Workflows zu integrieren.
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