Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Waarom bedrijven ervoor kiezen om een CCaaS te gebruiken
Elk bedrijf moet goed contact onderhouden met zijn klanten. Een CCaaS-provider (Contact Center as a Service) helpt bedrijven om aan deze behoefte te voldoen. CCaaS-oplossingen bestaan uit verschillende softwaretools die bedrijven kunnen gebruiken om verschillende soorten klantcontact te ondersteunen, via spraakoproepen, sms, webchats en sociale berichten. Maar zoals we zullen zien, zijn niet alle CCaaS-oplossingen op dezelfde manier gemaakt - en sommige zijn veel beter voor groeiende bedrijven.
Contactcentra voor teams
Aangezien Microsoft Teams een knooppunt is geworden voor interne bedrijfscommunicatie en aanverwante activiteiten, is het logisch dat bedrijven Teams ook willen gebruiken voor extern contact. Als gevolg hiervan bieden verschillende CCaaS-providers een Teams Contact Center-oplossing aan. De manier waarop deze zijn ingesteld, maakt echter een enorm verschil voor de kosten en de operationele betrouwbaarheid van het contactcenter.
De twee meest gebruikte modellen voor Teams Contact Centers zijn het Connect-model (bijv. 8x8, Genesys) en het Extend-model (bijvoorbeeld Roger365.io).
Vanuit gebruikersperspectief lijken ze misschien identiek, maar degene die je kiest, heeft een enorme impact op je toekomstige kosten en het vermogen om een effectief contactcenter te runnen.
Als je minstens 5 klantenservicemedewerkers hebt of van plan bent om in de toekomst te groeien, is een Extend modeloplossing veel beter. Laten we eens kijken waarom dit het geval is.
Het connect-model en het extend-model uitgelegd
Het Teams-platform is betrouwbaar, veilig en productief, maar het is niet goed uitgerust om externe communicatie of omnichannel-contact alleen af te handelen.
Bellen via Teams is een gangbare bedrijfspraktijk, maar je klanten komen vaak in contact via WhatsApp, een gewoon telefoongesprek of op een andere manier.
Om dit aan te kunnen, heeft Teams extra krachten nodig, en daar zijn twee modellen voor: het Connect-model en het Extend-model.
Het Connect-model
Met het Connect-model is uw Teams-client verbonden met een service van derden die alle CCaaS-magie mogelijk maakt met behulp van een stukje software, meestal werkend op externe cloudservers in combinatie met sessiegrenscontrollers (SBC's) en directe routering. Op deze manier wordt Teams een venster van waaruit de gebruiker toegang heeft tot de volledige functionaliteit van het Contact Center. Een andere manier om aan deze opstelling te denken is dat uw contactcenter zich ergens anders bevindt en dat u Teams gebruikt om er op afstand toegang toe te krijgen. Het is echt een apart product dat een 'Teams-kostuum' draagt.
Het Extend-model
Het Extend-model biedt Teams daarentegen de vereiste mogelijkheden door ze in te bouwen op de Teams-infrastructuur zelf. De CCaaS-platforms van het Extend Model maken gebruik van het Teams-clientplatform en een selectie van API's om rechtstreeks met Teams te integreren. Met het Extend-model maken inkomende gesprekken gebruik van je Teams-telefoonsysteem (geen externe SBC's of directe routering vereist), en worden andere kanalen ook rechtstreeks naar Teams doorgestuurd.
Met het Extend-model heb je een zekere mate meer vrijheid om te kiezen welke functies je wilt, en het is veel eenvoudiger om tools zoals Azure-bots te gebruiken en te integreren met een willekeurig aantal extra bronnen zoals CRM's, ERP's en AI-tools.
Waarom zou je het connect-model gebruiken?
Is dit de juiste keuze voor jou? Volgens Microsoft is de reden om het connect-model te gebruiken: „Als je gecertificeerde SBC's en Direct Routing wilt gebruiken om een contactcenteroplossing aan Teams te koppelen”. Voor bedrijven die bekend zijn met PSTN- en PBX-callcenters lijkt een Connect-modeloplossing meer op wat ze al gewend zijn. Deze oplossingen verbinden in wezen de traditionele belinfrastructuur met Teams via verschillende cloudservices zoals SBC's, SIP-trunks en directe routering.
Wie heeft er baat bij?
Het klinkt misschien hard, maar het Connect-model is waarschijnlijk veel handiger voor de ontwikkelaars van deze oplossingen dan voor bedrijven die gewoon geweldige contactcenters willen met minimale inspanning.
Het is belangrijk om te begrijpen dat het connect-model maar voor één doel bestaat: om de bestaande callcenterinfrastructuur te verbinden met de Teams-interface. Als we terugkijken op de jaren negentig, is de reden hiervoor duidelijk: 'cloud'- en 'VoIP'-technologieën vervingen in snel tempo statische, lokale PBX-systemen. Sommige bedrijven die actief zijn op het gebied van callcenters zijn in het digitale tijdperk alleen relevant gebleven door een reeks overnames; elk van deze bedrijven voegt modernere technologie toe aan oudere systemen en werd uiteindelijk de eerste VoIP-/callcenteroplossing in de cloud die in de jaren 2010 opkwam. Maar de technologie ontwikkelt zich echter snel.
Net toen deze cloudoplossingen op de markt kwamen, waren platforms zoals Teams en Webex dus al een gevestigde waarde geworden. In korte tijd was Teams het dominante platform geworden voor zakelijke communicatie en productiviteit.
Om deze verschuiving in het gebruikersbestand op te vangen, was het connect-model nodig om deze systemen met Teams te verbinden. Na slechts een paar jaar boden die vroege callcenter- en VoIP-pioniers Teams-verbonden versies van hun cloudproducten aan, waardoor Teams-gebruikers via een vertrouwde interface toegang tot hun producten konden krijgen.
Dit zijn echter geen goede redenen om voor een Connect-model te kiezen wanneer er al krachtige, voor teams gemaakte alternatieven beschikbaar zijn.
Waarom het Extend-model beter is voor bedrijven
Met het Extend-model kunnen CCaaS-oplossingen de extra functionaliteit aanbieden als een Teams-native app. Dit heeft een aantal grote voordelen ten opzichte van oplossingen van het Connect-model.
Minder bewegende onderdelen
In plaats van dat Teams slechts een 'venster' is voor een externe cloudservice van derden, betekent het Extend-model dat alles binnen de Teams-client zelf plaatsvindt.
Als gevolg hiervan is de architectuur van deze systemen veel eenvoudiger, waarbij gegevens rechtstreeks naar Teams worden verplaatst en vervolgens rechtstreeks naar uw eigen bronnen, zoals CRM's en ERP's.
De voordelen van deze vereenvoudigde architectuur zijn op veel gebieden zichtbaar. De latentie is bijvoorbeeld veel lager en de algehele stabiliteit is erg hoog. Er zijn geen oproepverzoeken naar software van derden en er is minder kans op problemen. Wanneer data en gesprekken over de hele wereld via een complexe cloudinfrastructuur worden gerouteerd, zijn er veel meer potentiële storingspunten. Zoals bij elke lange reis geldt: hoe meer verbindingen er zijn, hoe groter de kans dat er iets misgaat. En er is altijd een vertraging.
Lagere kosten, meer efficiëntie
Als gevolg van deze gestroomlijnde architectuur heeft het Extend-model ook lagere gebruikskosten. Extend model Teams Contact Center-oplossingen zoals Roger365.io draaien volledig binnen Teams, wat betekent dat er geen externe servers nodig zijn om extra software te ondersteunen. Dit betekent dat de kostenstructuur groeivriendelijker is, aangezien deze oplossingen per platform kunnen worden geprijsd, in plaats van per gebruiker. Voor bedrijven die meer dan vijf klantenservicemedewerkers hebben (of van plan zijn dit in de toekomst te doen), biedt een Extend-modeloplossing zoals Roger365.io een betere prijs-kwaliteitverhouding dan een Connect-modeloplossing. En met elke extra agent wordt het nog kosteneffectiever.
Optimale uptime van het betrouwbare Teams-platform
Tot slot krijgen bedrijven extra zekerheid omdat ze alles binnen Teams hebben en binnen het betrouwbare Teams-platform blijven. Dankzij de naadloze integratie met het Teams-platform kunnen uw processen volledig compatibel en veilig blijven. Het is goed om te weten dat de SLA voor Teams erg hoog is, met vrijwel geen downtime. Teams steekt zeer gunstig af, met een uitstekende uptime van 99,99% voor belabonnementen, telefoonsystemen en audioconferenties. Dit betekent dat bedrijven kunnen kiezen voor een kosteneffectiever contactcentrum dat net zo betrouwbaar is als bijna elk ander alternatief. Bovendien kunnen oplossingen van het Extend-model ook veel flexibeler zijn, zodat bedrijven de perfecte oplossing voor hun bedrijf kunnen creëren, met elke aangepaste integratie die ze maar willen.
De open architectuur van Roger365.io
Roger365.io is een door Microsoft gecertificeerde Extend-oplossing voor Teams Contact Center, gebouwd met een op standaarden gebaseerde architectuur die zakelijke gebruikers de ultieme flexibiliteit biedt voor het configureren van hun eigen workflows en processen. Met een selectie van API's kunnen bedrijven hun Teams Contact Center integreren met elke applicatie, bron of service. Dit stelt gebruikers in staat om krachtige automatiseringen te creëren die tijd besparen en de efficiëntie verhogen. Aanvullende tools van derden kunnen ook worden geïntegreerd, zoals chatbots, AI-tools en tekst-naar-spraak — als je die nodig hebt.
De op standaarden gebaseerde architectuur van Roger365.io betekent dat het eenvoudiger is om nieuwe technologieën te integreren zodra ze zich voordoen, en op deze manier kon de oplossing het eerste Teams-native Omnichannel Contact Center ter wereld bieden. In tegenstelling tot andere oplossingen verwerkt het Roger365.io omnichannel Contact Center alle kanalen rechtstreeks binnen Teams, waardoor deze kanalen even veilig en compatibel zijn. Gezien de risico's van schaduw-IT en de hoge boetes die kunnen voortvloeien uit de onjuiste afhandeling van WhatsApp-communicatie, is dit een slimme manier om dit probleem aan te pakken.
Binnen enkele minuten aan de slag
CCaaS-oplossingen van het Extend-model zijn Teams-native apps die eenvoudig te installeren en te configureren zijn, zonder dat externe ondersteuning nodig is. Wanneer aangepaste integraties nodig zijn, kan uw IT-team of een Roger365.io-partner ervoor zorgen dat deze correct worden ingesteld met behulp van de beschikbare API's. Om te beginnen hoeft een bedrijf alleen maar naar de Microsoft AppSource store te gaan en de app te downloaden. De installatie duurt ongeveer 25 minuten en even lang om speciale interfaces te configureren, zoals de Supervisor-app of de Attendant Console for Teams Contact Center. Wil je het zonder risico uitproberen? Start vandaag nog uw gratis proefperiode van 14 dagen en ontdek hoe eenvoudig het is om eersteklas service te bieden, met een aanpasbare toolkit die perfect bij uw bedrijf past.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Waarom bedrijven ervoor kiezen om een CCaaS te gebruiken
Elk bedrijf moet goed contact onderhouden met zijn klanten. Een CCaaS-provider (Contact Center as a Service) helpt bedrijven om aan deze behoefte te voldoen. CCaaS-oplossingen bestaan uit verschillende softwaretools die bedrijven kunnen gebruiken om verschillende soorten klantcontact te ondersteunen, via spraakoproepen, sms, webchats en sociale berichten. Maar zoals we zullen zien, zijn niet alle CCaaS-oplossingen op dezelfde manier gemaakt - en sommige zijn veel beter voor groeiende bedrijven.
Contactcentra voor teams
Aangezien Microsoft Teams een knooppunt is geworden voor interne bedrijfscommunicatie en aanverwante activiteiten, is het logisch dat bedrijven Teams ook willen gebruiken voor extern contact. Als gevolg hiervan bieden verschillende CCaaS-providers een Teams Contact Center-oplossing aan. De manier waarop deze zijn ingesteld, maakt echter een enorm verschil voor de kosten en de operationele betrouwbaarheid van het contactcenter.
De twee meest gebruikte modellen voor Teams Contact Centers zijn het Connect-model (bijv. 8x8, Genesys) en het Extend-model (bijvoorbeeld Roger365.io).
Vanuit gebruikersperspectief lijken ze misschien identiek, maar degene die je kiest, heeft een enorme impact op je toekomstige kosten en het vermogen om een effectief contactcenter te runnen.
Als je minstens 5 klantenservicemedewerkers hebt of van plan bent om in de toekomst te groeien, is een Extend modeloplossing veel beter. Laten we eens kijken waarom dit het geval is.
Het connect-model en het extend-model uitgelegd
Het Teams-platform is betrouwbaar, veilig en productief, maar het is niet goed uitgerust om externe communicatie of omnichannel-contact alleen af te handelen.
Bellen via Teams is een gangbare bedrijfspraktijk, maar je klanten komen vaak in contact via WhatsApp, een gewoon telefoongesprek of op een andere manier.
Om dit aan te kunnen, heeft Teams extra krachten nodig, en daar zijn twee modellen voor: het Connect-model en het Extend-model.
Het Connect-model
Met het Connect-model is uw Teams-client verbonden met een service van derden die alle CCaaS-magie mogelijk maakt met behulp van een stukje software, meestal werkend op externe cloudservers in combinatie met sessiegrenscontrollers (SBC's) en directe routering. Op deze manier wordt Teams een venster van waaruit de gebruiker toegang heeft tot de volledige functionaliteit van het Contact Center. Een andere manier om aan deze opstelling te denken is dat uw contactcenter zich ergens anders bevindt en dat u Teams gebruikt om er op afstand toegang toe te krijgen. Het is echt een apart product dat een 'Teams-kostuum' draagt.
Het Extend-model
Het Extend-model biedt Teams daarentegen de vereiste mogelijkheden door ze in te bouwen op de Teams-infrastructuur zelf. De CCaaS-platforms van het Extend Model maken gebruik van het Teams-clientplatform en een selectie van API's om rechtstreeks met Teams te integreren. Met het Extend-model maken inkomende gesprekken gebruik van je Teams-telefoonsysteem (geen externe SBC's of directe routering vereist), en worden andere kanalen ook rechtstreeks naar Teams doorgestuurd.
Met het Extend-model heb je een zekere mate meer vrijheid om te kiezen welke functies je wilt, en het is veel eenvoudiger om tools zoals Azure-bots te gebruiken en te integreren met een willekeurig aantal extra bronnen zoals CRM's, ERP's en AI-tools.
Waarom zou je het connect-model gebruiken?
Is dit de juiste keuze voor jou? Volgens Microsoft is de reden om het connect-model te gebruiken: „Als je gecertificeerde SBC's en Direct Routing wilt gebruiken om een contactcenteroplossing aan Teams te koppelen”. Voor bedrijven die bekend zijn met PSTN- en PBX-callcenters lijkt een Connect-modeloplossing meer op wat ze al gewend zijn. Deze oplossingen verbinden in wezen de traditionele belinfrastructuur met Teams via verschillende cloudservices zoals SBC's, SIP-trunks en directe routering.
Wie heeft er baat bij?
Het klinkt misschien hard, maar het Connect-model is waarschijnlijk veel handiger voor de ontwikkelaars van deze oplossingen dan voor bedrijven die gewoon geweldige contactcenters willen met minimale inspanning.
Het is belangrijk om te begrijpen dat het connect-model maar voor één doel bestaat: om de bestaande callcenterinfrastructuur te verbinden met de Teams-interface. Als we terugkijken op de jaren negentig, is de reden hiervoor duidelijk: 'cloud'- en 'VoIP'-technologieën vervingen in snel tempo statische, lokale PBX-systemen. Sommige bedrijven die actief zijn op het gebied van callcenters zijn in het digitale tijdperk alleen relevant gebleven door een reeks overnames; elk van deze bedrijven voegt modernere technologie toe aan oudere systemen en werd uiteindelijk de eerste VoIP-/callcenteroplossing in de cloud die in de jaren 2010 opkwam. Maar de technologie ontwikkelt zich echter snel.
Net toen deze cloudoplossingen op de markt kwamen, waren platforms zoals Teams en Webex dus al een gevestigde waarde geworden. In korte tijd was Teams het dominante platform geworden voor zakelijke communicatie en productiviteit.
Om deze verschuiving in het gebruikersbestand op te vangen, was het connect-model nodig om deze systemen met Teams te verbinden. Na slechts een paar jaar boden die vroege callcenter- en VoIP-pioniers Teams-verbonden versies van hun cloudproducten aan, waardoor Teams-gebruikers via een vertrouwde interface toegang tot hun producten konden krijgen.
Dit zijn echter geen goede redenen om voor een Connect-model te kiezen wanneer er al krachtige, voor teams gemaakte alternatieven beschikbaar zijn.
Waarom het Extend-model beter is voor bedrijven
Met het Extend-model kunnen CCaaS-oplossingen de extra functionaliteit aanbieden als een Teams-native app. Dit heeft een aantal grote voordelen ten opzichte van oplossingen van het Connect-model.
Minder bewegende onderdelen
In plaats van dat Teams slechts een 'venster' is voor een externe cloudservice van derden, betekent het Extend-model dat alles binnen de Teams-client zelf plaatsvindt.
Als gevolg hiervan is de architectuur van deze systemen veel eenvoudiger, waarbij gegevens rechtstreeks naar Teams worden verplaatst en vervolgens rechtstreeks naar uw eigen bronnen, zoals CRM's en ERP's.
De voordelen van deze vereenvoudigde architectuur zijn op veel gebieden zichtbaar. De latentie is bijvoorbeeld veel lager en de algehele stabiliteit is erg hoog. Er zijn geen oproepverzoeken naar software van derden en er is minder kans op problemen. Wanneer data en gesprekken over de hele wereld via een complexe cloudinfrastructuur worden gerouteerd, zijn er veel meer potentiële storingspunten. Zoals bij elke lange reis geldt: hoe meer verbindingen er zijn, hoe groter de kans dat er iets misgaat. En er is altijd een vertraging.
Lagere kosten, meer efficiëntie
Als gevolg van deze gestroomlijnde architectuur heeft het Extend-model ook lagere gebruikskosten. Extend model Teams Contact Center-oplossingen zoals Roger365.io draaien volledig binnen Teams, wat betekent dat er geen externe servers nodig zijn om extra software te ondersteunen. Dit betekent dat de kostenstructuur groeivriendelijker is, aangezien deze oplossingen per platform kunnen worden geprijsd, in plaats van per gebruiker. Voor bedrijven die meer dan vijf klantenservicemedewerkers hebben (of van plan zijn dit in de toekomst te doen), biedt een Extend-modeloplossing zoals Roger365.io een betere prijs-kwaliteitverhouding dan een Connect-modeloplossing. En met elke extra agent wordt het nog kosteneffectiever.
Optimale uptime van het betrouwbare Teams-platform
Tot slot krijgen bedrijven extra zekerheid omdat ze alles binnen Teams hebben en binnen het betrouwbare Teams-platform blijven. Dankzij de naadloze integratie met het Teams-platform kunnen uw processen volledig compatibel en veilig blijven. Het is goed om te weten dat de SLA voor Teams erg hoog is, met vrijwel geen downtime. Teams steekt zeer gunstig af, met een uitstekende uptime van 99,99% voor belabonnementen, telefoonsystemen en audioconferenties. Dit betekent dat bedrijven kunnen kiezen voor een kosteneffectiever contactcentrum dat net zo betrouwbaar is als bijna elk ander alternatief. Bovendien kunnen oplossingen van het Extend-model ook veel flexibeler zijn, zodat bedrijven de perfecte oplossing voor hun bedrijf kunnen creëren, met elke aangepaste integratie die ze maar willen.
De open architectuur van Roger365.io
Roger365.io is een door Microsoft gecertificeerde Extend-oplossing voor Teams Contact Center, gebouwd met een op standaarden gebaseerde architectuur die zakelijke gebruikers de ultieme flexibiliteit biedt voor het configureren van hun eigen workflows en processen. Met een selectie van API's kunnen bedrijven hun Teams Contact Center integreren met elke applicatie, bron of service. Dit stelt gebruikers in staat om krachtige automatiseringen te creëren die tijd besparen en de efficiëntie verhogen. Aanvullende tools van derden kunnen ook worden geïntegreerd, zoals chatbots, AI-tools en tekst-naar-spraak — als je die nodig hebt.
De op standaarden gebaseerde architectuur van Roger365.io betekent dat het eenvoudiger is om nieuwe technologieën te integreren zodra ze zich voordoen, en op deze manier kon de oplossing het eerste Teams-native Omnichannel Contact Center ter wereld bieden. In tegenstelling tot andere oplossingen verwerkt het Roger365.io omnichannel Contact Center alle kanalen rechtstreeks binnen Teams, waardoor deze kanalen even veilig en compatibel zijn. Gezien de risico's van schaduw-IT en de hoge boetes die kunnen voortvloeien uit de onjuiste afhandeling van WhatsApp-communicatie, is dit een slimme manier om dit probleem aan te pakken.
Binnen enkele minuten aan de slag
CCaaS-oplossingen van het Extend-model zijn Teams-native apps die eenvoudig te installeren en te configureren zijn, zonder dat externe ondersteuning nodig is. Wanneer aangepaste integraties nodig zijn, kan uw IT-team of een Roger365.io-partner ervoor zorgen dat deze correct worden ingesteld met behulp van de beschikbare API's. Om te beginnen hoeft een bedrijf alleen maar naar de Microsoft AppSource store te gaan en de app te downloaden. De installatie duurt ongeveer 25 minuten en even lang om speciale interfaces te configureren, zoals de Supervisor-app of de Attendant Console for Teams Contact Center. Wil je het zonder risico uitproberen? Start vandaag nog uw gratis proefperiode van 14 dagen en ontdek hoe eenvoudig het is om eersteklas service te bieden, met een aanpasbare toolkit die perfect bij uw bedrijf past.
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
