Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Por qué las empresas eligen usar un CCaaS
Toda empresa necesita mantener un buen contacto con sus clientes. Un proveedor de Contact Center as a Service (CCaaS) ayuda a las empresas a satisfacer esta necesidad. Las soluciones de CCaaS constan de varias herramientas de software que las empresas pueden utilizar para respaldar diversos tipos de contacto con los clientes, mediante llamadas de voz, SMS, chats web y mensajería social. Sin embargo, como veremos, no todas las soluciones de CCaaS se crean de la misma manera, y algunas son mucho mejores para las empresas en crecimiento.
Centros de contacto para equipos
Como Microsoft Teams se ha convertido en un nexo para la comunicación empresarial interna y las actividades relacionadas, es natural que las empresas también quieran usar Teams para el contacto externo. Como resultado, varios proveedores de CCaaS ofrecen una solución de centro de contacto de Teams. Sin embargo, la forma en que están configurados marca una gran diferencia en el costo y la confiabilidad operativa del centro de contacto.
Los dos modelos más comunes que se utilizan para los centros de contacto de Teams son el modelo Connect (por ejemplo, 8x8, Genesys) y el modelo Extend (por ejemplo, Roger365.io).
Pueden parecer idénticos desde la perspectiva del usuario, pero el que elija tendrá un impacto enorme en sus costos futuros y en su capacidad para administrar un centro de contacto eficaz.
Si tiene al menos 5 agentes de servicio al cliente o planea crecer en el futuro, una solución del modelo Extend es mucho mejor. Veamos por qué es así.
Explicación del modelo de conexión y el modelo de extensión
La plataforma Teams es confiable, segura y productiva, pero no está equipada adecuadamente para gestionar las comunicaciones externas o los contactos omnicanales por sí sola.
Si bien las llamadas a través de Teams son una práctica empresarial habitual, tus clientes suelen ponerse en contacto con ellos a través de WhatsApp, llamadas de voz normales u otros medios.
Para hacer frente a esto, Teams necesita potencias adicionales, y hay dos modelos para ello: el modelo Connect y el modelo Extend.
El modelo Connect
Con el modelo Connect, su cliente de Teams está conectado a un servicio de terceros que facilita toda la magia de la CCaaS mediante un software que, por lo general, funciona en servidores remotos en la nube en combinación con controladores de borde de sesión (SBC) y enrutamiento directo. De este modo, Teams se convierte en una ventana desde la que el usuario puede acceder a todas las funciones del Contact Center. Otra forma de entender esta configuración es que tu centro de contacto está en otro lugar y utilizas Teams para acceder a él de forma remota. En realidad, es un producto independiente que lleva un «disfraz de Teams».
El modelo Extend
Por el contrario, el modelo Extend brinda a Teams las capacidades necesarias al incorporarlas en la propia infraestructura de Teams. Las plataformas CCaaS del modelo Extend utilizan la plataforma cliente de Teams y una selección de API para integrarse directamente con Teams. Con el modelo Extend, las llamadas entrantes utilizan el sistema telefónico de Teams (no se requieren SBC externos ni enrutamiento directo), y otros canales también se dirigen directamente a Teams.
Con el modelo Extend, hay un grado más de libertad para elegir las funciones que desea y es mucho más fácil usar herramientas como los bots de Azure e integrarlas con cualquier cantidad de recursos adicionales, como CRM, ERP y herramientas de inteligencia artificial.
¿Por qué utilizaría el modelo de conexión?
¿Es esta la opción adecuada para ti? Según Microsoft, la razón para usar el modelo de conexión es: «Si quieres usar SBC certificados y Direct Routing para conectar una solución de contact center a Teams». Para las empresas familiarizadas con los centros de llamadas PSTN y PBX, la solución del modelo Connect es más parecida a la que ya están acostumbradas. Básicamente, estas soluciones conectan la infraestructura de llamadas tradicional con Teams a través de una variedad de servicios en la nube, como los SBC, los enlaces troncales SIP y el enrutamiento directo.
¿Quién se beneficia?
Puede sonar duro, pero el modelo Connect es probablemente mucho más conveniente para los desarrolladores de estas soluciones que para las empresas que solo quieren centros de contacto excelentes con un mínimo esfuerzo.
Es importante entender que el modelo de conexión existe con un propósito: conectar la infraestructura de call center heredada a la interfaz de Teams. Si echamos la vista atrás a la década de 1990, el motivo es claro: las tecnologías «en la nube» y «VoIP» estaban reemplazando rápidamente a los sistemas PBX estáticos instalados en las instalaciones. Algunas empresas que operan en el ámbito de los centros de llamadas solo han mantenido su relevancia en la era digital gracias a una serie de adquisiciones; cada una de ellas incorporó tecnología más moderna a los sistemas más antiguos y, finalmente, se convirtió en la primera solución de VoIP o call center en la nube que surgió en la década de 2010. Sin embargo, la tecnología avanza con rapidez.
Así que, justo cuando estas soluciones en la nube llegaron al mercado, plataformas como Teams y Webex ya se habían convertido en fuerzas establecidas. En poco tiempo, Teams se convirtió en la plataforma dominante para la productividad y las comunicaciones empresariales.
Para adaptarse a este cambio en la base de usuarios, se necesitaba el modelo de conexión para conectar estos sistemas a Teams. Al cabo de unos pocos años, los pioneros de VoIP y los centros de llamadas comenzaron a ofrecer versiones de sus productos en la nube conectadas a Teams, lo que permitía a los usuarios de Teams acceder a sus productos a través de una interfaz familiar.
Sin embargo, ninguna de estas es una buena razón para elegir un modelo Connect cuando ya existen alternativas potentes y hechas para equipos.
Por qué el modelo Extend es mejor para las empresas
El modelo Extend permite que las soluciones de CCaaS ofrezcan la funcionalidad adicional como una aplicación nativa de Teams. Esto tiene enormes ventajas con respecto a las soluciones del modelo Connect.
Menos piezas móviles
En lugar de que Teams sea solo una «ventana» para un servicio en la nube lejano de terceros, el modelo Extend significa que todo tiene lugar dentro del propio cliente de Teams.
Como resultado, la arquitectura de estos sistemas es mucho más simple, ya que los datos se transfieren directamente a Teams y luego se devuelven directamente a sus propios recursos, como los CRM y los ERP.
Los beneficios de esta arquitectura simplificada se pueden ver en muchas áreas. La latencia es mucho menor, por ejemplo, y la estabilidad general es muy alta. No se solicitan llamadas a software de terceros y hay menos posibilidades de que surjan problemas. Cuando los datos y las llamadas se envían a todo el mundo a través de una infraestructura de nube compleja, hay muchos más puntos potenciales de fallo. Como en cualquier viaje largo, cuantas más conexiones haya, mayor será la probabilidad de que algo vaya mal. Y siempre hay un retraso.
Menores costos, mayor eficiencia
Como resultado de esta arquitectura optimizada, el modelo Extend también tiene un costo de funcionamiento más bajo. Las soluciones de Contact Center de Teams del modelo Extend, como Roger365.io, se ejecutan completamente en Teams, lo que significa que no se necesitan servidores externos para soportar software adicional. Esto significa que la estructura de costos favorece el crecimiento, ya que estas soluciones pueden tener un precio por plataforma, en lugar de por usuario. Para las empresas que tienen más de 5 agentes de servicio al cliente (o que planean hacerlo en algún momento en el futuro), una solución del modelo Extend como Roger365.io ofrece una mejor relación calidad-precio que una solución del modelo Connect. Además, con cada agente adicional, es aún más rentable.
Tiempo de actividad óptimo de la confiable plataforma Teams
Por último, las empresas obtienen una seguridad adicional al tener todo dentro de Teams y permanecer dentro de la confiable plataforma de Teams. Gracias a la perfecta integración con la plataforma de Teams, tus procesos pueden seguir siendo totalmente compatibles y seguros. Es bueno saber que el SLA para Teams es muy alto y prácticamente no hay tiempo de inactividad. La comparación de Teams es muy favorable, ya que cuenta con un excelente tiempo de actividad del 99,99% para los planes de llamadas, el sistema telefónico y las conferencias de audio. Esto significa que las empresas pueden elegir un centro de contacto más rentable que sea tan fiable como casi cualquier otra alternativa. Además, las soluciones del modelo Extend también pueden ser mucho más flexibles, por lo que las empresas pueden crear la solución perfecta para sus negocios, con cualquier integración personalizada que deseen.
La arquitectura abierta de Roger365.io
Roger365.io es una solución Extend certificada por Microsoft para Teams Contact Center, creada con una arquitectura basada en estándares que brinda a los usuarios empresariales la máxima flexibilidad para configurar sus propios flujos de trabajo y procesos. Con una selección de API, las empresas pueden integrar su centro de contacto de Teams con cualquier aplicación, recurso o servicio. Esto permite a los usuarios crear automatizaciones potentes que ahorran tiempo y aumentan la eficiencia. También se pueden integrar otras herramientas de terceros, como los chatbots, las herramientas de inteligencia artificial y la conversión de texto a voz, si las necesita.
La arquitectura basada en estándares de Roger365.io significa que es más fácil integrar las nuevas tecnologías a medida que surgen, y así es como la solución pudo ofrecer el primer centro de contacto omnicanal nativo de Teams del mundo. A diferencia de otras soluciones, el centro de contacto omnicanal de Roger365.io gestiona todos los canales directamente desde Teams, lo que hace que estos canales sean igualmente seguros y compatibles. Teniendo en cuenta los riesgos que supone la informática clandestina y las cuantiosas multas que pueden derivarse de una gestión inadecuada de las comunicaciones de WhatsApp, esta es una forma inteligente de abordar este problema.
En funcionamiento en cuestión de minutos
Las soluciones CCaaS de modelo extendido son aplicaciones nativas de Teams que son fáciles de instalar y configurar, sin necesidad de soporte externo. Cuando se necesitan integraciones personalizadas, su equipo de TI o un socio de Roger365.io pueden asegurarse de que se configuren correctamente mediante las API disponibles. Para empezar, una empresa solo necesita ir a la tienda Microsoft AppSource y descargar la aplicación. La configuración solo lleva unos 25 minutos y un tiempo similar configurar interfaces especiales, como la aplicación Supervisor o el Contact Center de Attendant Console for Teams. ¿Quieres probarlo sin correr ningún riesgo? Comience hoy mismo su prueba gratuita de 14 días y descubra lo fácil que es ofrecer un servicio de primera clase, con un conjunto de herramientas personalizable que se adapta perfectamente a su empresa.
Industry
Location
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Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Por qué las empresas eligen usar un CCaaS
Toda empresa necesita mantener un buen contacto con sus clientes. Un proveedor de Contact Center as a Service (CCaaS) ayuda a las empresas a satisfacer esta necesidad. Las soluciones de CCaaS constan de varias herramientas de software que las empresas pueden utilizar para respaldar diversos tipos de contacto con los clientes, mediante llamadas de voz, SMS, chats web y mensajería social. Sin embargo, como veremos, no todas las soluciones de CCaaS se crean de la misma manera, y algunas son mucho mejores para las empresas en crecimiento.
Centros de contacto para equipos
Como Microsoft Teams se ha convertido en un nexo para la comunicación empresarial interna y las actividades relacionadas, es natural que las empresas también quieran usar Teams para el contacto externo. Como resultado, varios proveedores de CCaaS ofrecen una solución de centro de contacto de Teams. Sin embargo, la forma en que están configurados marca una gran diferencia en el costo y la confiabilidad operativa del centro de contacto.
Los dos modelos más comunes que se utilizan para los centros de contacto de Teams son el modelo Connect (por ejemplo, 8x8, Genesys) y el modelo Extend (por ejemplo, Roger365.io).
Pueden parecer idénticos desde la perspectiva del usuario, pero el que elija tendrá un impacto enorme en sus costos futuros y en su capacidad para administrar un centro de contacto eficaz.
Si tiene al menos 5 agentes de servicio al cliente o planea crecer en el futuro, una solución del modelo Extend es mucho mejor. Veamos por qué es así.
Explicación del modelo de conexión y el modelo de extensión
La plataforma Teams es confiable, segura y productiva, pero no está equipada adecuadamente para gestionar las comunicaciones externas o los contactos omnicanales por sí sola.
Si bien las llamadas a través de Teams son una práctica empresarial habitual, tus clientes suelen ponerse en contacto con ellos a través de WhatsApp, llamadas de voz normales u otros medios.
Para hacer frente a esto, Teams necesita potencias adicionales, y hay dos modelos para ello: el modelo Connect y el modelo Extend.
El modelo Connect
Con el modelo Connect, su cliente de Teams está conectado a un servicio de terceros que facilita toda la magia de la CCaaS mediante un software que, por lo general, funciona en servidores remotos en la nube en combinación con controladores de borde de sesión (SBC) y enrutamiento directo. De este modo, Teams se convierte en una ventana desde la que el usuario puede acceder a todas las funciones del Contact Center. Otra forma de entender esta configuración es que tu centro de contacto está en otro lugar y utilizas Teams para acceder a él de forma remota. En realidad, es un producto independiente que lleva un «disfraz de Teams».
El modelo Extend
Por el contrario, el modelo Extend brinda a Teams las capacidades necesarias al incorporarlas en la propia infraestructura de Teams. Las plataformas CCaaS del modelo Extend utilizan la plataforma cliente de Teams y una selección de API para integrarse directamente con Teams. Con el modelo Extend, las llamadas entrantes utilizan el sistema telefónico de Teams (no se requieren SBC externos ni enrutamiento directo), y otros canales también se dirigen directamente a Teams.
Con el modelo Extend, hay un grado más de libertad para elegir las funciones que desea y es mucho más fácil usar herramientas como los bots de Azure e integrarlas con cualquier cantidad de recursos adicionales, como CRM, ERP y herramientas de inteligencia artificial.
¿Por qué utilizaría el modelo de conexión?
¿Es esta la opción adecuada para ti? Según Microsoft, la razón para usar el modelo de conexión es: «Si quieres usar SBC certificados y Direct Routing para conectar una solución de contact center a Teams». Para las empresas familiarizadas con los centros de llamadas PSTN y PBX, la solución del modelo Connect es más parecida a la que ya están acostumbradas. Básicamente, estas soluciones conectan la infraestructura de llamadas tradicional con Teams a través de una variedad de servicios en la nube, como los SBC, los enlaces troncales SIP y el enrutamiento directo.
¿Quién se beneficia?
Puede sonar duro, pero el modelo Connect es probablemente mucho más conveniente para los desarrolladores de estas soluciones que para las empresas que solo quieren centros de contacto excelentes con un mínimo esfuerzo.
Es importante entender que el modelo de conexión existe con un propósito: conectar la infraestructura de call center heredada a la interfaz de Teams. Si echamos la vista atrás a la década de 1990, el motivo es claro: las tecnologías «en la nube» y «VoIP» estaban reemplazando rápidamente a los sistemas PBX estáticos instalados en las instalaciones. Algunas empresas que operan en el ámbito de los centros de llamadas solo han mantenido su relevancia en la era digital gracias a una serie de adquisiciones; cada una de ellas incorporó tecnología más moderna a los sistemas más antiguos y, finalmente, se convirtió en la primera solución de VoIP o call center en la nube que surgió en la década de 2010. Sin embargo, la tecnología avanza con rapidez.
Así que, justo cuando estas soluciones en la nube llegaron al mercado, plataformas como Teams y Webex ya se habían convertido en fuerzas establecidas. En poco tiempo, Teams se convirtió en la plataforma dominante para la productividad y las comunicaciones empresariales.
Para adaptarse a este cambio en la base de usuarios, se necesitaba el modelo de conexión para conectar estos sistemas a Teams. Al cabo de unos pocos años, los pioneros de VoIP y los centros de llamadas comenzaron a ofrecer versiones de sus productos en la nube conectadas a Teams, lo que permitía a los usuarios de Teams acceder a sus productos a través de una interfaz familiar.
Sin embargo, ninguna de estas es una buena razón para elegir un modelo Connect cuando ya existen alternativas potentes y hechas para equipos.
Por qué el modelo Extend es mejor para las empresas
El modelo Extend permite que las soluciones de CCaaS ofrezcan la funcionalidad adicional como una aplicación nativa de Teams. Esto tiene enormes ventajas con respecto a las soluciones del modelo Connect.
Menos piezas móviles
En lugar de que Teams sea solo una «ventana» para un servicio en la nube lejano de terceros, el modelo Extend significa que todo tiene lugar dentro del propio cliente de Teams.
Como resultado, la arquitectura de estos sistemas es mucho más simple, ya que los datos se transfieren directamente a Teams y luego se devuelven directamente a sus propios recursos, como los CRM y los ERP.
Los beneficios de esta arquitectura simplificada se pueden ver en muchas áreas. La latencia es mucho menor, por ejemplo, y la estabilidad general es muy alta. No se solicitan llamadas a software de terceros y hay menos posibilidades de que surjan problemas. Cuando los datos y las llamadas se envían a todo el mundo a través de una infraestructura de nube compleja, hay muchos más puntos potenciales de fallo. Como en cualquier viaje largo, cuantas más conexiones haya, mayor será la probabilidad de que algo vaya mal. Y siempre hay un retraso.
Menores costos, mayor eficiencia
Como resultado de esta arquitectura optimizada, el modelo Extend también tiene un costo de funcionamiento más bajo. Las soluciones de Contact Center de Teams del modelo Extend, como Roger365.io, se ejecutan completamente en Teams, lo que significa que no se necesitan servidores externos para soportar software adicional. Esto significa que la estructura de costos favorece el crecimiento, ya que estas soluciones pueden tener un precio por plataforma, en lugar de por usuario. Para las empresas que tienen más de 5 agentes de servicio al cliente (o que planean hacerlo en algún momento en el futuro), una solución del modelo Extend como Roger365.io ofrece una mejor relación calidad-precio que una solución del modelo Connect. Además, con cada agente adicional, es aún más rentable.
Tiempo de actividad óptimo de la confiable plataforma Teams
Por último, las empresas obtienen una seguridad adicional al tener todo dentro de Teams y permanecer dentro de la confiable plataforma de Teams. Gracias a la perfecta integración con la plataforma de Teams, tus procesos pueden seguir siendo totalmente compatibles y seguros. Es bueno saber que el SLA para Teams es muy alto y prácticamente no hay tiempo de inactividad. La comparación de Teams es muy favorable, ya que cuenta con un excelente tiempo de actividad del 99,99% para los planes de llamadas, el sistema telefónico y las conferencias de audio. Esto significa que las empresas pueden elegir un centro de contacto más rentable que sea tan fiable como casi cualquier otra alternativa. Además, las soluciones del modelo Extend también pueden ser mucho más flexibles, por lo que las empresas pueden crear la solución perfecta para sus negocios, con cualquier integración personalizada que deseen.
La arquitectura abierta de Roger365.io
Roger365.io es una solución Extend certificada por Microsoft para Teams Contact Center, creada con una arquitectura basada en estándares que brinda a los usuarios empresariales la máxima flexibilidad para configurar sus propios flujos de trabajo y procesos. Con una selección de API, las empresas pueden integrar su centro de contacto de Teams con cualquier aplicación, recurso o servicio. Esto permite a los usuarios crear automatizaciones potentes que ahorran tiempo y aumentan la eficiencia. También se pueden integrar otras herramientas de terceros, como los chatbots, las herramientas de inteligencia artificial y la conversión de texto a voz, si las necesita.
La arquitectura basada en estándares de Roger365.io significa que es más fácil integrar las nuevas tecnologías a medida que surgen, y así es como la solución pudo ofrecer el primer centro de contacto omnicanal nativo de Teams del mundo. A diferencia de otras soluciones, el centro de contacto omnicanal de Roger365.io gestiona todos los canales directamente desde Teams, lo que hace que estos canales sean igualmente seguros y compatibles. Teniendo en cuenta los riesgos que supone la informática clandestina y las cuantiosas multas que pueden derivarse de una gestión inadecuada de las comunicaciones de WhatsApp, esta es una forma inteligente de abordar este problema.
En funcionamiento en cuestión de minutos
Las soluciones CCaaS de modelo extendido son aplicaciones nativas de Teams que son fáciles de instalar y configurar, sin necesidad de soporte externo. Cuando se necesitan integraciones personalizadas, su equipo de TI o un socio de Roger365.io pueden asegurarse de que se configuren correctamente mediante las API disponibles. Para empezar, una empresa solo necesita ir a la tienda Microsoft AppSource y descargar la aplicación. La configuración solo lleva unos 25 minutos y un tiempo similar configurar interfaces especiales, como la aplicación Supervisor o el Contact Center de Attendant Console for Teams. ¿Quieres probarlo sin correr ningún riesgo? Comience hoy mismo su prueba gratuita de 14 días y descubra lo fácil que es ofrecer un servicio de primera clase, con un conjunto de herramientas personalizable que se adapta perfectamente a su empresa.
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