Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Bij Roger365.io houden we altijd graag de vinger aan de pols van innovaties op het gebied van bedrijfscommunicatie, vaak door grote branche-evenementen bij te wonen en te praten met experts uit de hele sector.
We hadden zo'n kans op Enterprise Connect 2024 - het #1 -evenement voor de communicatie- en contactsector.
In dit blog delen we de grootste technologische ontwikkelingen en baanbrekende nieuwe trends van Enterprise Connect 2024.
De grootste trend op het gebied van bedrijfscommunicatie
Het grootste nieuws (verreweg) van Enterprise Connect 2024 was de snelle verspreiding van AI in contactcenters en bedrijfscommunicatie. Deze trend domineert de sector.
Telkens wanneer nieuwe technologie op de markt komt, beginnen mensen zich voor te stellen wat daarmee kan worden bereikt. Hoge verwachtingen maken vaak plaats voor een 'dal van ontgoocheldheid' (een term die door Gartner is bedacht) wanneer de technologische realiteit moeite heeft om gelijke tred te houden en deze verwachtingen waar te maken.
Uiteindelijk maakt de vooruitgang echter een inhaalslag, en dankzij de toegenomen technologische volwassenheid kunnen innovaties synchroon lopen met ons inzicht in hun mogelijkheden.
Wat is het echte potentieel van AI?
Voor bedrijven die maximale productiviteit willen halen uit nieuwe technologie, is de beste strategie om dicht bij de 'racelijn' te blijven — de ideale plek waar u de meeste waarde haalt uit het minste risico.
Of, met andere woorden, met bewezen gebruikssituaties als basis voor beslissingen over investeringen in technologie, waarbij de deur openblijft voor nieuwe mogelijkheden zodra deze beschikbaar (en betrouwbaar) worden.
Dus, wat zijn de huidige toepassingen van AI in contactcenters, en welke capaciteiten zullen er in de nabije toekomst waarschijnlijk volgen?
Hoe AI de ervaringen van contactcenters nu al verbetert
Betere klantervaringen met AI-gestuurde chatbots
Soms kan het lijken alsof je bloed uit een steen probeert te halen om het juiste antwoord uit een chatbot te krijgen — en dat kan frustrerend zijn. Gelukkig is AI bijzonder waardevol bij het upgraden van eenvoudige chatbots in 'FAQ-stijl' naar intelligente chatbots die de intentie van de klant kunnen detecteren.
Door de AI te trainen op basis van uw eigen documentatie (zoals transcripties, merkboeken, bedrijfsregels en andere klantenservicerecords), kan een AI-chatbot betere hulp bieden die echt aansluit bij de vraag van de klant.
Met behulp van de kracht van Large Language Models (LLM's) en Natural Language Processing (NLP) kan een AI-chatbot klanten binnen enkele seconden contextgestuurde oplossingen bieden en verminder de noodzaak om door te verwijzen naar menselijke agenten.
Als gevolg hiervan krijgen klanten snel antwoord op hun meest voorkomende vragen en is de algehele ervaring beter, omdat ze geen tijd hoeven te besteden aan het proberen om een bevredigend antwoord te krijgen van een 'domme' chatbot die de vraag niet echt begrijpt.
AI-voicebots in contactcenters
Nog een bewezen gebruiksscenario voor AI in contactcenters is met voicebots. Deze maken gebruik van een spraak-naar-tekst-engine om de kloof tussen spraakoproepen en conversationele AI te overbruggen, terwijl ze gebruikmaken van het vermogen van de AI om de intentie te begrijpen.
Met Voicebots hebben uw klanten via een gewoon telefoongesprek snel toegang tot AI-oplossingen voor hun vragen. Dit is een enorme stap vooruit ten opzichte van op trefwoorden gebaseerde voicebots, en het kan je ook in staat stellen om meertalige ondersteuning te bieden via alle kanalen.
Diepere analyses en inzichten uit gegevens met machine learning
De vooruitgang op het gebied van machine learning heeft nu al een positieve invloed op de potentiële waarde van gegevens over klantervaringen. Naarmate deze geavanceerder en aanpasbaar worden via AI-interfaces voor gesprekken, wordt het makkelijker om verborgen patronen in het gedrag van klanten te ontdekken, gemeenschappelijke thema's en onderwerpen te ontdekken en te begrijpen wat er nodig is om te verbeteren.
In de nabije toekomst zal de data-analyse verder worden verbeterd omdat AI volledig nieuwe datastromen produceert, waaronder geavanceerde sentimentanalyse en cross-channel die de punten op meer contactpunten met elkaar verbinden.
Assistentie van agenten op basis van AI in de contactcenters van Teams
Assistentie van agenten (of 'Agent Assist') is een gebied waarop AI de productiviteit enorm kan verhogen. Het heeft ook het minste risicopotentieel omdat het niet rechtstreeks gericht is op de klant.
Teams Contact Centers hebben al veel te winnen dankzij de voortdurende ontwikkeling van Microsoft Copilot als krachtige AI-aangedreven assistent voor klantenservicemedewerkers. (Lees hieronder meer hierover).
Het door AI aangedreven contactcenter van de nabije toekomst
Transcriptie van spraakoproepen in realtime in Teams
Binnenkort ondersteunt Teams transcriptie voor reguliere telefoongesprekken in realtime. Dit betekent dat elke interactie gedetailleerd kan worden gedocumenteerd en vergezeld kan worden van een geautomatiseerde AI-gegenereerde samenvatting van het gesprek.
Hierdoor wordt meer kennis van de klant vastgelegd en hoeven agenten deze niet meer handmatig in te typen en in het CRM op te slaan.
In plaats daarvan gebeurt het allemaal automatisch.
Verbeterde sentimentanalyse (realtime)
Sentimentanalyse is niet nieuw, maar kan onnauwkeurig zijn en komt vaak te laat om bruikbaar te zijn. Wat je nodig hebt is een duidelijke indicatie in realtime wanneer een vraag van een klant niet naar behoren verloopt. Nu AI-gestuurde sentimentanalyse al in het verschiet ligt, krijg je een duidelijk overzicht van klantervaringen op het moment dat ze zich voordoen, waarbij de AI subtielere signalen zoals overspraak, negatie, toonverschuiving en trefwoorden opvangt. Dit betekent dat supervisors advies kunnen geven aan agenten die in gevecht zijn, of kunnen ingrijpen en het voortouw kunnen nemen.
Veiligere authenticatie met voiceprints
Klanten moeten vaak hun identiteit verifiëren met 'geheime' informatie, maar wat als deze gegevens worden gehackt? In dit scenario kan elke beller tijdens een telefoongesprek de vereiste informatie geven en dezelfde toegang krijgen als de echte klant. Dankzij het vermogen van AI om stemafdrukken te herkennen, moet de beller echter zowel de informatie als de stem van de klant hebben. Met een door AI geanalyseerde voiceprint wordt authenticatie veel veiliger (en gemakkelijker).
Opsporing van fraude
Maar wat als de fraudeur een AI-spraakgenerator gebruikt om de stemafdruk te vervalsen?
Dit kan zeker worden gedaan met behulp van de momenteel beschikbare technologie en openbaar beschikbare stemvoorbeelden van posts op sociale media. Deze tactiek is inderdaad gebruikt om individuen te bedriegen door zich voor te doen als mensen die ze kennen. Maar opnieuw komt AI te hulp omdat er al hulpmiddelen beschikbaar zijn voor het detecteren van valse AI-stemafdrukken met behulp van veelbetekenende handtekeningen die menselijke oren niet kunnen detecteren. Op dezelfde manier kunnen andere ongebruikelijke gedragingen worden gesignaleerd en kan fraude gemakkelijker worden opgespoord.
Dit betekent dat je klanten een hoger niveau van authenticatie kunt bieden.
Eersteklas assistentie voor AI-agenten
Zoals we hierboven al aangaven, kunnen Microsoft Teams Contact Centers Microsoft Copilot nu al gebruiken als hulpmiddel voor assistentie/productiviteit van agenten. Deze capaciteit zal de komende jaren echter aanzienlijk verbeteren.
Naarmate conversationele AI geavanceerder wordt, kan deze worden getraind op basis van uw gegevens en documentatie om agenten tijdens een gesprek passende suggesties te geven.
Door mee te luisteren naar het gesprek kan de AI-assistent relevante acties, links, informatie en documentatie naar voren brengen die de agent kunnen helpen bij het oplossen van vragen zonder ernaar te hoeven zoeken.
Bovendien kan een AI-assistent reacties of sjablonen opstellen en samenvattingen maken die daarna automatisch in het CRM worden opgeslagen. Met de juiste configuratie kan een AI-assistent het huidige gesprek ook verbinden met alle eerdere interacties, zodat de volledige context in beeld wordt gebracht.
Versnelde opleiding van agenten
Door conversationele AI te trainen op documenten zoals transcripties van klantinteracties, bedrijfsregels en richtlijnen voor werknemers, kunnen uw medewerkers sneller en beter worden opgeleid. Deze methode betekent dat er minder ervaren agenten nodig zijn om nieuwe collega's te volgen.
De AI kan fungeren als een 'echte klant', waarbij veelvoorkomende vragen worden gesimuleerd met 'echte' gesprekken via verschillende kanalen. Dit kan zich dynamisch aanpassen aan de meest voorkomende problemen van de dag, wat betekent dat uw trainingsprogramma altijd de vereiste vaardigheden weerspiegelt.
Bovendien kunnen nieuwe agenten meer hulp krijgen die de beste verbale reacties en aanbevolen acties, processen en documenten voorstelt.
Met een trainingsprogramma op basis van AI kunnen uw nieuwe medewerkers vol vertrouwen aan de slag (en sneller), met het voordeel van al uw verzamelde expertise en ervaring.
Hoe u risico's van het gebruik van AI in contactcenters kunt vermijden
Het #1 -risico van AI is dat klanten niet tevreden zijn met de AI en met een echte persoon willen spreken. Dit betekent dat je het zo gemakkelijk mogelijk moet maken om vragen om te leiden bij het minste signaal dat je AI niet voldoende is voor hun behoeften.
Vervolgens is er een hele verzameling risico's die het gevolg zijn van slechte implementatie.
Als AI correct is ingesteld, moet het risico op problemen minimaal zijn. Het is dus van cruciaal belang dat de beste praktijken worden nageleefd. Om bijvoorbeeld waarde te leveren, moet AI toegang hebben tot de juiste gegevens en bronnen. Dit vereist zorgvuldig toezicht om ervoor te zorgen dat integraties volledig, veilig geconfigureerd en goed onderhouden zijn. Je moet AI ook toegang geven tot alleen de juiste middelenen maak regels die ervoor zorgen dat gevoelige of persoonlijke informatie niet in gevaar wordt gebracht.
Training is ook essentieel, zowel voor de AI als voor uw personeel. Om het meeste uit AI-tools te halen, hebben mensen adequate training nodig over hoe ze deze effectief en veilig kunnen gebruiken.
Beveiliging moet altijd voorop staan. Helaas zijn er altijd mensen die proberen een AI-chatbot of voicebot uit te buiten of te manipuleren om iets te zeggen of informatie vrij te geven waar ze geen toegang toe hebben. Daarom moet je goed letten op welke gegevens je toegang geeft en hoe je kwaadaardige acties kunt voorkomen.
Toegangscontrole is een deel van de oplossing; een ander deel is de implementatie van vangrails. Bedenk manieren waarop je 'risicovolle' onderwerpen, ongebruikelijk gedrag of vreemde vragenreeksen kunt detecteren en maak regels die verdachte interacties doorsturen naar een echte persoon.
Aan de slag met AI in je contactcenter
Microsoft Copilot is een van de beste AI-tools die al beschikbaar zijn, maar elke dag komen er nieuwe oplossingen en leveranciers op de markt. Elk van hen probeert een verleidelijk, uniek aanbod te creëren - en maakt grote beloftes over wat daarmee kan worden bereikt.
Dan vraag je je misschien af waar je moet beginnen. Het antwoord is om te kijken naar gebruikssituaties waarin AI al een bewezen waarde heeft vastgesteld, en deze van daaruit op te bouwen.
Wij zijn van mening dat assistentie van agenten de beste plaats is om te beginnen, omdat deze de grootste voordelen biedt met minimale risico's. Klanten ervaren onmiddellijk de voordelen van een betere, efficiëntere service en medewerkers worden onmiddellijk ontzorgd van al die vervelende en repetitieve taken.
Met een Roger365.io Teams Contact Center is het eenvoudig om een incrementele aanpak te volgen, door elke mogelijkheid op een modulaire manier te integreren. Zo krijgt uw organisatie grip op elke nieuwe verbetering en leert u hoe u deze kunt gebruiken om klanten de beste ervaringen te bieden.
Wil je meer weten over het implementeren van AI in je contactcenter? Neem contact op, en laten we uw specifieke situatie en behoeften bespreken.
Veelgestelde vragen
Hoe wordt AI gebruikt in contactcenters?
AI wordt al gebruikt in contactcenters om de klantervaringen te verbeteren door gegevens uit interacties te analyseren voor inzichten en door veel vragen op te lossen zonder dat er een menselijke agent nodig is. Het stelt uw contactcenter in staat om handigere zelfhulpopties te bieden, waardoor uw algehele beschikbaarheid toeneemt.
Hoe gebruik je AI in de klantenservice?
Je moet ervoor zorgen dat je AI in de klantenservice gebruikt op een manier die de kwaliteit van je service niet in gevaar brengt: geef de mogelijkheid om een vraag door te sturen naar een medewerker, beperk de toegang tot gevoelige gegevens en zorg ervoor dat de AI wordt getraind met je eigen transcripties en documenten. Indien correct geïmplementeerd, kan AI worden gebruikt om klantenservice te bieden via chatbots, voicebots en via meerdere kanalen, waaronder e-mail, WhatsApp en spraak.
Wat is AI agent assist?
AI Agent Assist is een ondersteuningsfunctie voor agenten die wordt aangedreven door AI. Er zijn al verschillende leveranciers op dit gebied, maar de komende jaren zal de assistentie van AI-agenten geavanceerder en capabeler worden, en ook in hoge mate aan uw situatie kunnen worden aangepast.
Wat is de toekomst van AI in contactcenters?
AI heeft een mooie toekomst in contactcenters, vooral als het gaat om het geven van gemakkelijke antwoorden op een volledig geautomatiseerde manier via tekst, spraak en via vrijwel elk kanaal. Het zal menselijke agenten blijven ontlasten door de meest repetitieve taken uit te voeren en hun werk gemakkelijker en bevredigender te maken.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Bij Roger365.io houden we altijd graag de vinger aan de pols van innovaties op het gebied van bedrijfscommunicatie, vaak door grote branche-evenementen bij te wonen en te praten met experts uit de hele sector.
We hadden zo'n kans op Enterprise Connect 2024 - het #1 -evenement voor de communicatie- en contactsector.
In dit blog delen we de grootste technologische ontwikkelingen en baanbrekende nieuwe trends van Enterprise Connect 2024.
De grootste trend op het gebied van bedrijfscommunicatie
Het grootste nieuws (verreweg) van Enterprise Connect 2024 was de snelle verspreiding van AI in contactcenters en bedrijfscommunicatie. Deze trend domineert de sector.
Telkens wanneer nieuwe technologie op de markt komt, beginnen mensen zich voor te stellen wat daarmee kan worden bereikt. Hoge verwachtingen maken vaak plaats voor een 'dal van ontgoocheldheid' (een term die door Gartner is bedacht) wanneer de technologische realiteit moeite heeft om gelijke tred te houden en deze verwachtingen waar te maken.
Uiteindelijk maakt de vooruitgang echter een inhaalslag, en dankzij de toegenomen technologische volwassenheid kunnen innovaties synchroon lopen met ons inzicht in hun mogelijkheden.
Wat is het echte potentieel van AI?
Voor bedrijven die maximale productiviteit willen halen uit nieuwe technologie, is de beste strategie om dicht bij de 'racelijn' te blijven — de ideale plek waar u de meeste waarde haalt uit het minste risico.
Of, met andere woorden, met bewezen gebruikssituaties als basis voor beslissingen over investeringen in technologie, waarbij de deur openblijft voor nieuwe mogelijkheden zodra deze beschikbaar (en betrouwbaar) worden.
Dus, wat zijn de huidige toepassingen van AI in contactcenters, en welke capaciteiten zullen er in de nabije toekomst waarschijnlijk volgen?
Hoe AI de ervaringen van contactcenters nu al verbetert
Betere klantervaringen met AI-gestuurde chatbots
Soms kan het lijken alsof je bloed uit een steen probeert te halen om het juiste antwoord uit een chatbot te krijgen — en dat kan frustrerend zijn. Gelukkig is AI bijzonder waardevol bij het upgraden van eenvoudige chatbots in 'FAQ-stijl' naar intelligente chatbots die de intentie van de klant kunnen detecteren.
Door de AI te trainen op basis van uw eigen documentatie (zoals transcripties, merkboeken, bedrijfsregels en andere klantenservicerecords), kan een AI-chatbot betere hulp bieden die echt aansluit bij de vraag van de klant.
Met behulp van de kracht van Large Language Models (LLM's) en Natural Language Processing (NLP) kan een AI-chatbot klanten binnen enkele seconden contextgestuurde oplossingen bieden en verminder de noodzaak om door te verwijzen naar menselijke agenten.
Als gevolg hiervan krijgen klanten snel antwoord op hun meest voorkomende vragen en is de algehele ervaring beter, omdat ze geen tijd hoeven te besteden aan het proberen om een bevredigend antwoord te krijgen van een 'domme' chatbot die de vraag niet echt begrijpt.
AI-voicebots in contactcenters
Nog een bewezen gebruiksscenario voor AI in contactcenters is met voicebots. Deze maken gebruik van een spraak-naar-tekst-engine om de kloof tussen spraakoproepen en conversationele AI te overbruggen, terwijl ze gebruikmaken van het vermogen van de AI om de intentie te begrijpen.
Met Voicebots hebben uw klanten via een gewoon telefoongesprek snel toegang tot AI-oplossingen voor hun vragen. Dit is een enorme stap vooruit ten opzichte van op trefwoorden gebaseerde voicebots, en het kan je ook in staat stellen om meertalige ondersteuning te bieden via alle kanalen.
Diepere analyses en inzichten uit gegevens met machine learning
De vooruitgang op het gebied van machine learning heeft nu al een positieve invloed op de potentiële waarde van gegevens over klantervaringen. Naarmate deze geavanceerder en aanpasbaar worden via AI-interfaces voor gesprekken, wordt het makkelijker om verborgen patronen in het gedrag van klanten te ontdekken, gemeenschappelijke thema's en onderwerpen te ontdekken en te begrijpen wat er nodig is om te verbeteren.
In de nabije toekomst zal de data-analyse verder worden verbeterd omdat AI volledig nieuwe datastromen produceert, waaronder geavanceerde sentimentanalyse en cross-channel die de punten op meer contactpunten met elkaar verbinden.
Assistentie van agenten op basis van AI in de contactcenters van Teams
Assistentie van agenten (of 'Agent Assist') is een gebied waarop AI de productiviteit enorm kan verhogen. Het heeft ook het minste risicopotentieel omdat het niet rechtstreeks gericht is op de klant.
Teams Contact Centers hebben al veel te winnen dankzij de voortdurende ontwikkeling van Microsoft Copilot als krachtige AI-aangedreven assistent voor klantenservicemedewerkers. (Lees hieronder meer hierover).
Het door AI aangedreven contactcenter van de nabije toekomst
Transcriptie van spraakoproepen in realtime in Teams
Binnenkort ondersteunt Teams transcriptie voor reguliere telefoongesprekken in realtime. Dit betekent dat elke interactie gedetailleerd kan worden gedocumenteerd en vergezeld kan worden van een geautomatiseerde AI-gegenereerde samenvatting van het gesprek.
Hierdoor wordt meer kennis van de klant vastgelegd en hoeven agenten deze niet meer handmatig in te typen en in het CRM op te slaan.
In plaats daarvan gebeurt het allemaal automatisch.
Verbeterde sentimentanalyse (realtime)
Sentimentanalyse is niet nieuw, maar kan onnauwkeurig zijn en komt vaak te laat om bruikbaar te zijn. Wat je nodig hebt is een duidelijke indicatie in realtime wanneer een vraag van een klant niet naar behoren verloopt. Nu AI-gestuurde sentimentanalyse al in het verschiet ligt, krijg je een duidelijk overzicht van klantervaringen op het moment dat ze zich voordoen, waarbij de AI subtielere signalen zoals overspraak, negatie, toonverschuiving en trefwoorden opvangt. Dit betekent dat supervisors advies kunnen geven aan agenten die in gevecht zijn, of kunnen ingrijpen en het voortouw kunnen nemen.
Veiligere authenticatie met voiceprints
Klanten moeten vaak hun identiteit verifiëren met 'geheime' informatie, maar wat als deze gegevens worden gehackt? In dit scenario kan elke beller tijdens een telefoongesprek de vereiste informatie geven en dezelfde toegang krijgen als de echte klant. Dankzij het vermogen van AI om stemafdrukken te herkennen, moet de beller echter zowel de informatie als de stem van de klant hebben. Met een door AI geanalyseerde voiceprint wordt authenticatie veel veiliger (en gemakkelijker).
Opsporing van fraude
Maar wat als de fraudeur een AI-spraakgenerator gebruikt om de stemafdruk te vervalsen?
Dit kan zeker worden gedaan met behulp van de momenteel beschikbare technologie en openbaar beschikbare stemvoorbeelden van posts op sociale media. Deze tactiek is inderdaad gebruikt om individuen te bedriegen door zich voor te doen als mensen die ze kennen. Maar opnieuw komt AI te hulp omdat er al hulpmiddelen beschikbaar zijn voor het detecteren van valse AI-stemafdrukken met behulp van veelbetekenende handtekeningen die menselijke oren niet kunnen detecteren. Op dezelfde manier kunnen andere ongebruikelijke gedragingen worden gesignaleerd en kan fraude gemakkelijker worden opgespoord.
Dit betekent dat je klanten een hoger niveau van authenticatie kunt bieden.
Eersteklas assistentie voor AI-agenten
Zoals we hierboven al aangaven, kunnen Microsoft Teams Contact Centers Microsoft Copilot nu al gebruiken als hulpmiddel voor assistentie/productiviteit van agenten. Deze capaciteit zal de komende jaren echter aanzienlijk verbeteren.
Naarmate conversationele AI geavanceerder wordt, kan deze worden getraind op basis van uw gegevens en documentatie om agenten tijdens een gesprek passende suggesties te geven.
Door mee te luisteren naar het gesprek kan de AI-assistent relevante acties, links, informatie en documentatie naar voren brengen die de agent kunnen helpen bij het oplossen van vragen zonder ernaar te hoeven zoeken.
Bovendien kan een AI-assistent reacties of sjablonen opstellen en samenvattingen maken die daarna automatisch in het CRM worden opgeslagen. Met de juiste configuratie kan een AI-assistent het huidige gesprek ook verbinden met alle eerdere interacties, zodat de volledige context in beeld wordt gebracht.
Versnelde opleiding van agenten
Door conversationele AI te trainen op documenten zoals transcripties van klantinteracties, bedrijfsregels en richtlijnen voor werknemers, kunnen uw medewerkers sneller en beter worden opgeleid. Deze methode betekent dat er minder ervaren agenten nodig zijn om nieuwe collega's te volgen.
De AI kan fungeren als een 'echte klant', waarbij veelvoorkomende vragen worden gesimuleerd met 'echte' gesprekken via verschillende kanalen. Dit kan zich dynamisch aanpassen aan de meest voorkomende problemen van de dag, wat betekent dat uw trainingsprogramma altijd de vereiste vaardigheden weerspiegelt.
Bovendien kunnen nieuwe agenten meer hulp krijgen die de beste verbale reacties en aanbevolen acties, processen en documenten voorstelt.
Met een trainingsprogramma op basis van AI kunnen uw nieuwe medewerkers vol vertrouwen aan de slag (en sneller), met het voordeel van al uw verzamelde expertise en ervaring.
Hoe u risico's van het gebruik van AI in contactcenters kunt vermijden
Het #1 -risico van AI is dat klanten niet tevreden zijn met de AI en met een echte persoon willen spreken. Dit betekent dat je het zo gemakkelijk mogelijk moet maken om vragen om te leiden bij het minste signaal dat je AI niet voldoende is voor hun behoeften.
Vervolgens is er een hele verzameling risico's die het gevolg zijn van slechte implementatie.
Als AI correct is ingesteld, moet het risico op problemen minimaal zijn. Het is dus van cruciaal belang dat de beste praktijken worden nageleefd. Om bijvoorbeeld waarde te leveren, moet AI toegang hebben tot de juiste gegevens en bronnen. Dit vereist zorgvuldig toezicht om ervoor te zorgen dat integraties volledig, veilig geconfigureerd en goed onderhouden zijn. Je moet AI ook toegang geven tot alleen de juiste middelenen maak regels die ervoor zorgen dat gevoelige of persoonlijke informatie niet in gevaar wordt gebracht.
Training is ook essentieel, zowel voor de AI als voor uw personeel. Om het meeste uit AI-tools te halen, hebben mensen adequate training nodig over hoe ze deze effectief en veilig kunnen gebruiken.
Beveiliging moet altijd voorop staan. Helaas zijn er altijd mensen die proberen een AI-chatbot of voicebot uit te buiten of te manipuleren om iets te zeggen of informatie vrij te geven waar ze geen toegang toe hebben. Daarom moet je goed letten op welke gegevens je toegang geeft en hoe je kwaadaardige acties kunt voorkomen.
Toegangscontrole is een deel van de oplossing; een ander deel is de implementatie van vangrails. Bedenk manieren waarop je 'risicovolle' onderwerpen, ongebruikelijk gedrag of vreemde vragenreeksen kunt detecteren en maak regels die verdachte interacties doorsturen naar een echte persoon.
Aan de slag met AI in je contactcenter
Microsoft Copilot is een van de beste AI-tools die al beschikbaar zijn, maar elke dag komen er nieuwe oplossingen en leveranciers op de markt. Elk van hen probeert een verleidelijk, uniek aanbod te creëren - en maakt grote beloftes over wat daarmee kan worden bereikt.
Dan vraag je je misschien af waar je moet beginnen. Het antwoord is om te kijken naar gebruikssituaties waarin AI al een bewezen waarde heeft vastgesteld, en deze van daaruit op te bouwen.
Wij zijn van mening dat assistentie van agenten de beste plaats is om te beginnen, omdat deze de grootste voordelen biedt met minimale risico's. Klanten ervaren onmiddellijk de voordelen van een betere, efficiëntere service en medewerkers worden onmiddellijk ontzorgd van al die vervelende en repetitieve taken.
Met een Roger365.io Teams Contact Center is het eenvoudig om een incrementele aanpak te volgen, door elke mogelijkheid op een modulaire manier te integreren. Zo krijgt uw organisatie grip op elke nieuwe verbetering en leert u hoe u deze kunt gebruiken om klanten de beste ervaringen te bieden.
Wil je meer weten over het implementeren van AI in je contactcenter? Neem contact op, en laten we uw specifieke situatie en behoeften bespreken.
Veelgestelde vragen
Hoe wordt AI gebruikt in contactcenters?
AI wordt al gebruikt in contactcenters om de klantervaringen te verbeteren door gegevens uit interacties te analyseren voor inzichten en door veel vragen op te lossen zonder dat er een menselijke agent nodig is. Het stelt uw contactcenter in staat om handigere zelfhulpopties te bieden, waardoor uw algehele beschikbaarheid toeneemt.
Hoe gebruik je AI in de klantenservice?
Je moet ervoor zorgen dat je AI in de klantenservice gebruikt op een manier die de kwaliteit van je service niet in gevaar brengt: geef de mogelijkheid om een vraag door te sturen naar een medewerker, beperk de toegang tot gevoelige gegevens en zorg ervoor dat de AI wordt getraind met je eigen transcripties en documenten. Indien correct geïmplementeerd, kan AI worden gebruikt om klantenservice te bieden via chatbots, voicebots en via meerdere kanalen, waaronder e-mail, WhatsApp en spraak.
Wat is AI agent assist?
AI Agent Assist is een ondersteuningsfunctie voor agenten die wordt aangedreven door AI. Er zijn al verschillende leveranciers op dit gebied, maar de komende jaren zal de assistentie van AI-agenten geavanceerder en capabeler worden, en ook in hoge mate aan uw situatie kunnen worden aangepast.
Wat is de toekomst van AI in contactcenters?
AI heeft een mooie toekomst in contactcenters, vooral als het gaat om het geven van gemakkelijke antwoorden op een volledig geautomatiseerde manier via tekst, spraak en via vrijwel elk kanaal. Het zal menselijke agenten blijven ontlasten door de meest repetitieve taken uit te voeren en hun werk gemakkelijker en bevredigender te maken.
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
