Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
En Roger365.io, siempre nos gusta estar al tanto de las innovaciones en las comunicaciones empresariales, a menudo asistiendo a los principales eventos del sector y hablando con expertos de todo el sector.
Tuvimos esa oportunidad en Enterprise Connect 2024, el evento #1 para el sector de las comunicaciones y los contactos.
En este blog, compartimos los avances más importantes en tecnología y las nuevas tendencias innovadoras de Enterprise Connect 2024.
La mayor tendencia en las comunicaciones empresariales
La noticia más importante (con diferencia) de Enterprise Connect 2024 fue la rápida proliferación de la IA en centros de contacto y comunicaciones empresariales. Esta tendencia está dominando el sector.
Cada vez que entra en escena una nueva tecnología, la gente empieza inmediatamente a imaginar lo que podría lograr. Las altas expectativas suelen dar paso a un «abismo de desilusión» (término acuñado por Gartner) cuando la realidad tecnológica lucha por mantener el ritmo y cumplir con estas expectativas.
Sin embargo, con el tiempo, el progreso se pone al día y el aumento de la madurez tecnológica permite que las innovaciones se sincronicen con nuestra comprensión de sus capacidades.
¿Cuál es el verdadero potencial de la IA?
Para las empresas que buscan obtener la máxima productividad con las nuevas tecnologías, la mejor estrategia es mantenerse cerca de la «línea de carrera», ese punto óptimo en el que se obtiene el mayor valor con el menor riesgo.
O, en otras palabras, usar casos de uso comprobados como base de las decisiones de inversión en tecnología, dejando la puerta abierta a nuevas capacidades a medida que estén disponibles (y sean confiables).
Entonces, ¿cuáles son los usos actuales de IA en los centros de contacto, y ¿qué capacidades es probable que aparezcan en un futuro próximo?
Cómo la IA ya está mejorando las experiencias de los centros de contacto
Mejores experiencias de cliente gracias a los chatbots impulsados por IA
A veces, obtener la respuesta correcta de un chatbot puede ser como intentar sacar sangre de una piedra, y esto puede resultar frustrante. Afortunadamente, la IA tiene un valor especial a la hora de convertir los simples chatbots tipo «tipo preguntas frecuentes» en chatbots conversacionales inteligentes que pueden detectar la intención del cliente.
Al capacitar a la IA en su propia documentación (como transcripciones, libros de marcas, reglas comerciales y otros registros de servicio al cliente), un chatbot de IA puede brindar una mejor asistencia que realmente coincida con la consulta del cliente.
Con el poder de los modelos de lenguaje grande (LLM) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), un chatbot conversacional de IA puede ofrecer a los clientes soluciones basadas en el contexto en segundos y reducir la necesidad de redirigir a los agentes humanos.
Como resultado, los clientes obtienen respuestas rápidas a sus consultas más frecuentes y, en general, la experiencia es mejor, ya que no necesitan perder tiempo intentando obtener una respuesta satisfactoria de un chatbot «tonto» que no entiende realmente la consulta.
Bots de voz de IA en centros de contacto
Otro caso de uso comprobado de la IA en los centros de contacto está con voicebots. Estos utilizan un motor de conversión de voz a texto para cerrar la brecha entre las llamadas de voz y la IA conversacional, al tiempo que aprovechan la capacidad de la IA para entender la intención.
Los Voicebots permiten a sus clientes acceder rápidamente a soluciones basadas en inteligencia artificial para sus consultas a través de una llamada de voz normal. Esto supone un gran avance con respecto a los robots de voz basados en palabras clave, y también puede permitirte ofrecer soporte multilingüe en todos los canales.
Análisis e información más profundos a partir de datos con aprendizaje automático
Los avances en el aprendizaje automático ya están teniendo un impacto positivo en el valor potencial de los datos sobre la experiencia del cliente. A medida que estos se vuelvan más sofisticados y personalizables mediante interfaces de IA conversacional, será más fácil detectar patrones ocultos en el comportamiento de los clientes, descubrir temas y temas comunes y comprender qué es lo que se necesita para mejorar.
En un futuro próximo, el análisis de datos mejorará aún más a medida que la IA produzca flujos de datos completamente nuevos, incluidos el análisis avanzado de sentimientos y el análisis multicanal que conectan los puntos a través de más puntos de contacto.
Asistencia de agentes basada en inteligencia artificial en los centros de contacto de Teams
La asistencia a los agentes (o «asistencia a los agentes») es un área en la que la IA puede aumentar enormemente la productividad. También tiene el menor potencial de riesgo porque no está directamente orientado al cliente.
Los centros de contacto de Teams ya tienen mucho que ganar gracias al continuo desarrollo de Microsoft Copilot como un potente asistente impulsado por la IA para agentes de servicio al cliente. (Lea más sobre esto a continuación).
El centro de contacto impulsado por IA del futuro cercano
Transcripción de llamadas de voz en tiempo real en Teams
Muy pronto, Teams admitirá la transcripción de las llamadas de voz normales en tiempo real. Esto significa que cada interacción puede documentarse con todo detalle y acompañarse de un resumen automatizado de la conversación generado por la IA.
Como resultado, se captura más conocimiento del cliente y los agentes se liberan del trabajo pesado de escribirlos y guardarlos manualmente en el CRM.
En cambio, todo sucede automáticamente.
Análisis de sentimiento mejorado (en tiempo real)
El análisis de sentimientos no es algo nuevo, pero puede ser impreciso y, a menudo, llega demasiado tarde para ser útil. Lo que necesitas es una indicación clara en tiempo real cuando la consulta de un cliente no va como debería. Con el análisis de opiniones basado en la IA ya en el horizonte, puedes obtener una visión general clara de las experiencias de los clientes a medida que ocurren, y la IA capta señales más sutiles, como la diafonía, la negación, el cambio de tono y las palabras clave. Esto significa que los supervisores pueden susurrar consejos a los agentes en conflicto o irrumpir y tomar la iniciativa.
Autenticación más segura con huellas de voz
Los clientes a menudo deben autenticar su identidad con información «secreta», pero ¿qué pasa si estos datos se ven comprometidos? En este escenario, cualquier persona que llame podría indicar la información requerida a través de una llamada de voz y obtener el mismo acceso que el cliente real. Sin embargo, gracias a la capacidad de la IA para reconocer las huellas de voz, la persona que llama necesita tener tanto la información como la voz del cliente. Con una huella de voz analizada mediante inteligencia artificial, la autenticación es mucho más segura (y cómoda).
Detección de fraudes
Pero, ¿qué pasa si el estafador usa un generador de voz de IA para falsificar la huella de voz?
Sin duda, esto se puede hacer utilizando la tecnología disponible actualmente y muestras de voz disponibles públicamente en publicaciones en redes sociales. De hecho, esta táctica se ha utilizado para defraudar a personas haciéndose pasar por personas que conocen. Sin embargo, una vez más, la IA viene al rescate porque ya existen herramientas disponibles para detectar huellas de voz falsas de IA utilizando señales reveladoras que los oídos humanos no pueden detectar. Del mismo modo, se pueden detectar otros comportamientos inusuales y detectar el fraude con mayor facilidad.
Esto significa que puede ofrecer un mayor nivel de autenticación a los clientes.
Asistencia de agentes de IA de primera clase
Como mencionamos anteriormente, los centros de contacto de Microsoft Teams ya pueden utilizar Microsoft Copilot como una herramienta de asistencia y productividad para los agentes. Sin embargo, está previsto que esta capacidad mejore considerablemente en los próximos años.
A medida que la IA conversacional se vuelve más sofisticada, puede entrenarse en función de sus datos y documentación para ofrecer sugerencias adecuadas a los agentes durante una llamada.
Al escuchar la conversación, el asistente de IA puede mostrar líneas de acción, enlaces, información y documentación relevantes que pueden ayudar al agente a resolver las consultas sin necesidad de buscarlas.
Además, un asistente de IA puede redactar respuestas o plantillas y crear resúmenes que luego se guardan automáticamente en el CRM. Con la configuración adecuada, un asistente de IA también puede conectar la conversación actual con todas las interacciones anteriores, por lo que se tiene en cuenta todo el contexto.
Capacitación acelerada de agentes
Al capacitar la IA conversacional en documentos como las transcripciones de las interacciones con los clientes, las reglas comerciales y las pautas de los empleados, sus agentes pueden capacitarse mejor y más rápido. Este método significa que se reduce la necesidad de agentes con experiencia para seguir a los nuevos colegas.
La IA puede actuar como un «cliente real», simulando consultas comunes con conversaciones «reales» en diferentes canales. Esto puede adaptarse de forma dinámica a los problemas más comunes del día, lo que significa que tu programa de entrenamiento siempre refleja el conjunto de habilidades requerido.
Además, los nuevos agentes pueden recibir una asistencia mejorada que sugiera las mejores respuestas verbales, así como acciones, procesos y documentos recomendados.
Con un programa de capacitación basado en inteligencia artificial, sus nuevos agentes pueden comenzar con confianza (y más rápido), con el beneficio de todos los conocimientos y la experiencia acumulados.
Cómo evitar los riesgos derivados del uso de la IA en los centros de contacto
El riesgo #1 de la IA es que los clientes no estén satisfechos con la IA y quieran hablar con una persona real. Esto significa que debes facilitar al máximo el redireccionamiento de las consultas ante la menor señal de que tu IA no es suficiente para sus necesidades.
Luego, hay toda una colección de riesgos que provienen de una mala implementación.
Cuando la IA se configura correctamente, el riesgo de problemas debe ser mínimo, por lo que es vital que se cumplan las mejores prácticas. Por ejemplo, para ofrecer valor, la IA debe tener acceso a los datos y recursos correctos. Esto requerirá una supervisión cuidadosa para garantizar que las integraciones estén completas, configuradas de forma segura y bien mantenidas. También debes dar acceso a la IA a solo los recursos correctosy cree reglas que garanticen que la información confidencial o privada no se vea comprometida.
La formación también es vital, tanto para la IA como para su personal. Para que las personas saquen el máximo partido a las herramientas de IA, necesitan una formación adecuada sobre cómo utilizarlas de forma eficaz y segura.
La seguridad siempre debe estar en primer plano. Lamentablemente, siempre hay personas que intentan explotar o manipular un chatbot o un robot de voz de IA para que diga algo o divulgue información que no debería, por lo que debes prestar mucha atención a los datos a los que das acceso y cómo puedes evitar acciones maliciosas.
El control de acceso es una parte de la solución; otra es la implementación de barandas. Piense en formas de detectar temas «riesgosos», comportamientos inusuales o series de preguntas raras, y cree reglas que redirijan las interacciones sospechosas a una persona real.
Cómo empezar a usar la IA en su centro de contacto
Microsoft Copilot es una de las mejores herramientas basadas en inteligencia artificial que ya están disponibles, pero cada día entran en el mercado nuevas soluciones y proveedores. Cada uno de ellos busca crear una oferta única y tentadora, y hace grandes promesas sobre lo que puede lograr.
Esto puede hacer que te preguntes por dónde empezar. La respuesta es analizar los casos de uso en los que la IA ya ha demostrado su valor y desarrollarlo a partir de ahí.
Nuestra opinión es que la asistencia de los agentes es el mejor punto de partida, ya que ofrece los mayores beneficios con riesgos mínimos. Los clientes experimentarán inmediatamente los beneficios de un servicio mejor y más eficiente, y los agentes se liberarán al instante de todas esas tareas tediosas y repetitivas.
Con un centro de contacto para equipos de Roger365.io, es fácil adoptar un enfoque gradual, integrando cada capacidad de forma modular. Esto permite a su organización familiarizarse con cada nueva mejora y aprender a aprovecharla para ofrecer las mejores experiencias a los clientes.
¿Quiere obtener más información sobre la implementación de la IA en su centro de contacto? Ponte en contacto, y analicemos su situación y necesidades específicas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se usa la IA en los centros de contacto?
La IA ya se está utilizando en los centros de contacto para mejorar las experiencias de los clientes mediante el análisis de los datos de las interacciones para obtener información y la resolución de muchas consultas sin necesidad de un agente humano. Permite que su centro de atención brinde opciones de autoayuda más prácticas, lo que aumenta su disponibilidad general.
¿Cómo usar la IA en el servicio de atención al cliente?
Debes tener cuidado de usar la IA en el servicio de atención al cliente de manera que no comprometa la calidad de tu servicio: dale la opción de redirigir una consulta a un agente, limita el acceso a los datos confidenciales y asegúrate de que la IA esté capacitada con tus propias transcripciones y documentos. Cuando se implementa correctamente, la IA se puede utilizar para prestar servicio al cliente a través de chatbots, robots de voz y a través de varios canales, como el correo electrónico, WhatsApp y la voz.
¿Qué es AI Agent Assist?
AI Agent Assist es una función de asistencia a los agentes impulsada por la IA. Ya hay varios proveedores en este campo; sin embargo, en los próximos años, la asistencia de los agentes de IA será más sofisticada y capaz, además de ser altamente personalizable para cada situación.
¿Cuál es el futuro de la IA en los centros de contacto?
La IA tiene un futuro brillante en los centros de contacto, especialmente para brindar respuestas convenientes de forma totalmente automatizada a través de mensajes de texto, voz y prácticamente todos los canales. Continuará aliviando la carga de trabajo de los agentes humanos, ya que se ocupará de las tareas más repetitivas y hará que su trabajo sea más fácil y satisfactorio.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
En Roger365.io, siempre nos gusta estar al tanto de las innovaciones en las comunicaciones empresariales, a menudo asistiendo a los principales eventos del sector y hablando con expertos de todo el sector.
Tuvimos esa oportunidad en Enterprise Connect 2024, el evento #1 para el sector de las comunicaciones y los contactos.
En este blog, compartimos los avances más importantes en tecnología y las nuevas tendencias innovadoras de Enterprise Connect 2024.
La mayor tendencia en las comunicaciones empresariales
La noticia más importante (con diferencia) de Enterprise Connect 2024 fue la rápida proliferación de la IA en centros de contacto y comunicaciones empresariales. Esta tendencia está dominando el sector.
Cada vez que entra en escena una nueva tecnología, la gente empieza inmediatamente a imaginar lo que podría lograr. Las altas expectativas suelen dar paso a un «abismo de desilusión» (término acuñado por Gartner) cuando la realidad tecnológica lucha por mantener el ritmo y cumplir con estas expectativas.
Sin embargo, con el tiempo, el progreso se pone al día y el aumento de la madurez tecnológica permite que las innovaciones se sincronicen con nuestra comprensión de sus capacidades.
¿Cuál es el verdadero potencial de la IA?
Para las empresas que buscan obtener la máxima productividad con las nuevas tecnologías, la mejor estrategia es mantenerse cerca de la «línea de carrera», ese punto óptimo en el que se obtiene el mayor valor con el menor riesgo.
O, en otras palabras, usar casos de uso comprobados como base de las decisiones de inversión en tecnología, dejando la puerta abierta a nuevas capacidades a medida que estén disponibles (y sean confiables).
Entonces, ¿cuáles son los usos actuales de IA en los centros de contacto, y ¿qué capacidades es probable que aparezcan en un futuro próximo?
Cómo la IA ya está mejorando las experiencias de los centros de contacto
Mejores experiencias de cliente gracias a los chatbots impulsados por IA
A veces, obtener la respuesta correcta de un chatbot puede ser como intentar sacar sangre de una piedra, y esto puede resultar frustrante. Afortunadamente, la IA tiene un valor especial a la hora de convertir los simples chatbots tipo «tipo preguntas frecuentes» en chatbots conversacionales inteligentes que pueden detectar la intención del cliente.
Al capacitar a la IA en su propia documentación (como transcripciones, libros de marcas, reglas comerciales y otros registros de servicio al cliente), un chatbot de IA puede brindar una mejor asistencia que realmente coincida con la consulta del cliente.
Con el poder de los modelos de lenguaje grande (LLM) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), un chatbot conversacional de IA puede ofrecer a los clientes soluciones basadas en el contexto en segundos y reducir la necesidad de redirigir a los agentes humanos.
Como resultado, los clientes obtienen respuestas rápidas a sus consultas más frecuentes y, en general, la experiencia es mejor, ya que no necesitan perder tiempo intentando obtener una respuesta satisfactoria de un chatbot «tonto» que no entiende realmente la consulta.
Bots de voz de IA en centros de contacto
Otro caso de uso comprobado de la IA en los centros de contacto está con voicebots. Estos utilizan un motor de conversión de voz a texto para cerrar la brecha entre las llamadas de voz y la IA conversacional, al tiempo que aprovechan la capacidad de la IA para entender la intención.
Los Voicebots permiten a sus clientes acceder rápidamente a soluciones basadas en inteligencia artificial para sus consultas a través de una llamada de voz normal. Esto supone un gran avance con respecto a los robots de voz basados en palabras clave, y también puede permitirte ofrecer soporte multilingüe en todos los canales.
Análisis e información más profundos a partir de datos con aprendizaje automático
Los avances en el aprendizaje automático ya están teniendo un impacto positivo en el valor potencial de los datos sobre la experiencia del cliente. A medida que estos se vuelvan más sofisticados y personalizables mediante interfaces de IA conversacional, será más fácil detectar patrones ocultos en el comportamiento de los clientes, descubrir temas y temas comunes y comprender qué es lo que se necesita para mejorar.
En un futuro próximo, el análisis de datos mejorará aún más a medida que la IA produzca flujos de datos completamente nuevos, incluidos el análisis avanzado de sentimientos y el análisis multicanal que conectan los puntos a través de más puntos de contacto.
Asistencia de agentes basada en inteligencia artificial en los centros de contacto de Teams
La asistencia a los agentes (o «asistencia a los agentes») es un área en la que la IA puede aumentar enormemente la productividad. También tiene el menor potencial de riesgo porque no está directamente orientado al cliente.
Los centros de contacto de Teams ya tienen mucho que ganar gracias al continuo desarrollo de Microsoft Copilot como un potente asistente impulsado por la IA para agentes de servicio al cliente. (Lea más sobre esto a continuación).
El centro de contacto impulsado por IA del futuro cercano
Transcripción de llamadas de voz en tiempo real en Teams
Muy pronto, Teams admitirá la transcripción de las llamadas de voz normales en tiempo real. Esto significa que cada interacción puede documentarse con todo detalle y acompañarse de un resumen automatizado de la conversación generado por la IA.
Como resultado, se captura más conocimiento del cliente y los agentes se liberan del trabajo pesado de escribirlos y guardarlos manualmente en el CRM.
En cambio, todo sucede automáticamente.
Análisis de sentimiento mejorado (en tiempo real)
El análisis de sentimientos no es algo nuevo, pero puede ser impreciso y, a menudo, llega demasiado tarde para ser útil. Lo que necesitas es una indicación clara en tiempo real cuando la consulta de un cliente no va como debería. Con el análisis de opiniones basado en la IA ya en el horizonte, puedes obtener una visión general clara de las experiencias de los clientes a medida que ocurren, y la IA capta señales más sutiles, como la diafonía, la negación, el cambio de tono y las palabras clave. Esto significa que los supervisores pueden susurrar consejos a los agentes en conflicto o irrumpir y tomar la iniciativa.
Autenticación más segura con huellas de voz
Los clientes a menudo deben autenticar su identidad con información «secreta», pero ¿qué pasa si estos datos se ven comprometidos? En este escenario, cualquier persona que llame podría indicar la información requerida a través de una llamada de voz y obtener el mismo acceso que el cliente real. Sin embargo, gracias a la capacidad de la IA para reconocer las huellas de voz, la persona que llama necesita tener tanto la información como la voz del cliente. Con una huella de voz analizada mediante inteligencia artificial, la autenticación es mucho más segura (y cómoda).
Detección de fraudes
Pero, ¿qué pasa si el estafador usa un generador de voz de IA para falsificar la huella de voz?
Sin duda, esto se puede hacer utilizando la tecnología disponible actualmente y muestras de voz disponibles públicamente en publicaciones en redes sociales. De hecho, esta táctica se ha utilizado para defraudar a personas haciéndose pasar por personas que conocen. Sin embargo, una vez más, la IA viene al rescate porque ya existen herramientas disponibles para detectar huellas de voz falsas de IA utilizando señales reveladoras que los oídos humanos no pueden detectar. Del mismo modo, se pueden detectar otros comportamientos inusuales y detectar el fraude con mayor facilidad.
Esto significa que puede ofrecer un mayor nivel de autenticación a los clientes.
Asistencia de agentes de IA de primera clase
Como mencionamos anteriormente, los centros de contacto de Microsoft Teams ya pueden utilizar Microsoft Copilot como una herramienta de asistencia y productividad para los agentes. Sin embargo, está previsto que esta capacidad mejore considerablemente en los próximos años.
A medida que la IA conversacional se vuelve más sofisticada, puede entrenarse en función de sus datos y documentación para ofrecer sugerencias adecuadas a los agentes durante una llamada.
Al escuchar la conversación, el asistente de IA puede mostrar líneas de acción, enlaces, información y documentación relevantes que pueden ayudar al agente a resolver las consultas sin necesidad de buscarlas.
Además, un asistente de IA puede redactar respuestas o plantillas y crear resúmenes que luego se guardan automáticamente en el CRM. Con la configuración adecuada, un asistente de IA también puede conectar la conversación actual con todas las interacciones anteriores, por lo que se tiene en cuenta todo el contexto.
Capacitación acelerada de agentes
Al capacitar la IA conversacional en documentos como las transcripciones de las interacciones con los clientes, las reglas comerciales y las pautas de los empleados, sus agentes pueden capacitarse mejor y más rápido. Este método significa que se reduce la necesidad de agentes con experiencia para seguir a los nuevos colegas.
La IA puede actuar como un «cliente real», simulando consultas comunes con conversaciones «reales» en diferentes canales. Esto puede adaptarse de forma dinámica a los problemas más comunes del día, lo que significa que tu programa de entrenamiento siempre refleja el conjunto de habilidades requerido.
Además, los nuevos agentes pueden recibir una asistencia mejorada que sugiera las mejores respuestas verbales, así como acciones, procesos y documentos recomendados.
Con un programa de capacitación basado en inteligencia artificial, sus nuevos agentes pueden comenzar con confianza (y más rápido), con el beneficio de todos los conocimientos y la experiencia acumulados.
Cómo evitar los riesgos derivados del uso de la IA en los centros de contacto
El riesgo #1 de la IA es que los clientes no estén satisfechos con la IA y quieran hablar con una persona real. Esto significa que debes facilitar al máximo el redireccionamiento de las consultas ante la menor señal de que tu IA no es suficiente para sus necesidades.
Luego, hay toda una colección de riesgos que provienen de una mala implementación.
Cuando la IA se configura correctamente, el riesgo de problemas debe ser mínimo, por lo que es vital que se cumplan las mejores prácticas. Por ejemplo, para ofrecer valor, la IA debe tener acceso a los datos y recursos correctos. Esto requerirá una supervisión cuidadosa para garantizar que las integraciones estén completas, configuradas de forma segura y bien mantenidas. También debes dar acceso a la IA a solo los recursos correctosy cree reglas que garanticen que la información confidencial o privada no se vea comprometida.
La formación también es vital, tanto para la IA como para su personal. Para que las personas saquen el máximo partido a las herramientas de IA, necesitan una formación adecuada sobre cómo utilizarlas de forma eficaz y segura.
La seguridad siempre debe estar en primer plano. Lamentablemente, siempre hay personas que intentan explotar o manipular un chatbot o un robot de voz de IA para que diga algo o divulgue información que no debería, por lo que debes prestar mucha atención a los datos a los que das acceso y cómo puedes evitar acciones maliciosas.
El control de acceso es una parte de la solución; otra es la implementación de barandas. Piense en formas de detectar temas «riesgosos», comportamientos inusuales o series de preguntas raras, y cree reglas que redirijan las interacciones sospechosas a una persona real.
Cómo empezar a usar la IA en su centro de contacto
Microsoft Copilot es una de las mejores herramientas basadas en inteligencia artificial que ya están disponibles, pero cada día entran en el mercado nuevas soluciones y proveedores. Cada uno de ellos busca crear una oferta única y tentadora, y hace grandes promesas sobre lo que puede lograr.
Esto puede hacer que te preguntes por dónde empezar. La respuesta es analizar los casos de uso en los que la IA ya ha demostrado su valor y desarrollarlo a partir de ahí.
Nuestra opinión es que la asistencia de los agentes es el mejor punto de partida, ya que ofrece los mayores beneficios con riesgos mínimos. Los clientes experimentarán inmediatamente los beneficios de un servicio mejor y más eficiente, y los agentes se liberarán al instante de todas esas tareas tediosas y repetitivas.
Con un centro de contacto para equipos de Roger365.io, es fácil adoptar un enfoque gradual, integrando cada capacidad de forma modular. Esto permite a su organización familiarizarse con cada nueva mejora y aprender a aprovecharla para ofrecer las mejores experiencias a los clientes.
¿Quiere obtener más información sobre la implementación de la IA en su centro de contacto? Ponte en contacto, y analicemos su situación y necesidades específicas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se usa la IA en los centros de contacto?
La IA ya se está utilizando en los centros de contacto para mejorar las experiencias de los clientes mediante el análisis de los datos de las interacciones para obtener información y la resolución de muchas consultas sin necesidad de un agente humano. Permite que su centro de atención brinde opciones de autoayuda más prácticas, lo que aumenta su disponibilidad general.
¿Cómo usar la IA en el servicio de atención al cliente?
Debes tener cuidado de usar la IA en el servicio de atención al cliente de manera que no comprometa la calidad de tu servicio: dale la opción de redirigir una consulta a un agente, limita el acceso a los datos confidenciales y asegúrate de que la IA esté capacitada con tus propias transcripciones y documentos. Cuando se implementa correctamente, la IA se puede utilizar para prestar servicio al cliente a través de chatbots, robots de voz y a través de varios canales, como el correo electrónico, WhatsApp y la voz.
¿Qué es AI Agent Assist?
AI Agent Assist es una función de asistencia a los agentes impulsada por la IA. Ya hay varios proveedores en este campo; sin embargo, en los próximos años, la asistencia de los agentes de IA será más sofisticada y capaz, además de ser altamente personalizable para cada situación.
¿Cuál es el futuro de la IA en los centros de contacto?
La IA tiene un futuro brillante en los centros de contacto, especialmente para brindar respuestas convenientes de forma totalmente automatizada a través de mensajes de texto, voz y prácticamente todos los canales. Continuará aliviando la carga de trabajo de los agentes humanos, ya que se ocupará de las tareas más repetitivas y hará que su trabajo sea más fácil y satisfactorio.
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