Blog: Die größten technischen Innovationen in den Bereichen Kontaktzentren und Unternehmenskommunikation im Jahr 2024 (und darüber hinaus)

Bei Roger365.io möchten wir immer am Puls der Zeit bleiben, wenn es um Innovationen in der Unternehmenskommunikation geht, oft indem wir an wichtigen Branchenveranstaltungen teilnehmen und mit Experten aus der gesamten Branche sprechen.

Eine solche Gelegenheit hatten wir auf der Enterprise Connect 2024 — der #1 -Veranstaltung für den Kommunikations- und Kontaktsektor.

In diesem Blog teilen wir die größten technologischen Entwicklungen und bahnbrechenden neuen Trends von Enterprise Connect 2024.

Der größte Trend in der Unternehmenskommunikation

Die (mit Abstand) größte Neuigkeit von Enterprise Connect 2024 war die schnelle Verbreitung von KI in Kontaktzentren und Unternehmenskommunikation. Dieser Trend dominiert den Sektor.

Immer wenn neue Technologien auf den Markt kommen, stellen sich die Menschen sofort vor, was damit erreicht werden könnte. Hohe Erwartungen weichen oft einem „Tal der Desillusionierung“ (ein Begriff, der von Gartner geprägt wurde), wenn die technologische Realität Schwierigkeiten hat, Schritt zu halten und diese Erwartungen zu erfüllen.

Irgendwann holt der Fortschritt jedoch auf, und durch die zunehmende technologische Reife können Innovationen mit unserem Verständnis ihrer Fähigkeiten in Einklang gebracht werden.

Was ist das wahre Potenzial von KI?

Für Unternehmen, die mit neuen Technologien maximale Produktivität erzielen möchten, besteht die beste Strategie darin, in der Nähe der „Rennlinie“ zu bleiben — dem Sweetspot, an dem Sie mit dem geringsten Risiko den größten Nutzen erzielen.

Oder, mit anderen Worten, mit bewährte Anwendungsfälle als Grundlage für technische Investitionsentscheidungen, während gleichzeitig die Tür für neue Funktionen offen bleibt, sobald sie verfügbar (und zuverlässig) werden.

Also, was sind die aktuellen Verwendungen von KI in Kontaktzentren, und welche Fähigkeiten werden voraussichtlich in naher Zukunft folgen?

Wie KI das Contact-Center-Erlebnis bereits verbessert

Bessere Kundenerlebnisse durch KI-gestützte Chatbots

Manchmal fühlt es sich an, als würde man versuchen, Blut aus einem Stein zu bekommen, wenn man versucht, die richtige Antwort von einem Chatbot zu bekommen — und das kann frustrierend sein. Zum Glück ist KI besonders nützlich, wenn es darum geht, einfache Chatbots im „FAQ-Stil“ zu intelligenten Konversations-Chatbots weiterzuentwickeln, die Kundenabsichten erkennen können.

Indem Sie die KI anhand Ihrer eigenen Dokumentation (wie Transkripten, Markenbüchern, Geschäftsregeln und anderen Kundendienstaufzeichnungen) schulen, kann ein KI-Chatbot eine bessere Unterstützung bieten, die wirklich zur Kundenanfrage passt.

Mithilfe von Large Language Models (LLMs) und Natural Language Processing (NLP) kann ein dialogorientierter KI-Chatbot Kunden innerhalb von Sekunden kontextgesteuerte Lösungen bieten und reduzieren Sie die Notwendigkeit, auf menschliche Agenten umzuleiten.

Dadurch erhalten Kunden schnelle Antworten auf ihre häufigsten Fragen, und das Gesamterlebnis ist besser — weil sie keine Zeit damit verbringen müssen, einem „dummen“ Chatbot, der die Anfrage nicht wirklich versteht, eine zufriedenstellende Antwort zu überreden.

KI-Voicebots in Kontaktzentren

Ein weiterer bewährter Anwendungsfall für KI in Kontaktzentren ist mit Voicebots. Diese nutzen eine Sprache-zu-Text-Engine, um die Lücke zwischen Sprachanrufen und Konversations-KI zu schließen und gleichzeitig die Fähigkeit der KI zu nutzen, Absichten zu verstehen.

Mit Voicebots können Ihre Kunden über einen regulären Sprachanruf schnell auf KI-gestützte Lösungen für ihre Anfragen zugreifen. Dies ist ein großer Fortschritt gegenüber Keyword-basierten Voicebots, und Sie können damit auch mehrsprachigen Support auf allen Kanälen anbieten.

Tiefere Analysen und Erkenntnisse aus Daten mit maschinellem Lernen

Fortschritte beim maschinellen Lernen wirken sich bereits positiv auf den potenziellen Wert von Kundenerlebnisdaten aus. Da diese mithilfe von KI-Benutzeroberflächen immer ausgefeilter und anpassbarer werden, wird es einfacher, versteckte Muster im Kundenverhalten zu erkennen, gemeinsame Themen und Themen zu entdecken und zu verstehen, was zur Verbesserung erforderlich ist.

In naher Zukunft wird die Datenanalyse weiter verbessert werden, da KI völlig neue Datenströme erzeugt, einschließlich fortschrittlicher Stimmungsanalysen und kanalübergreifender Datenströme, die die Punkte über mehr Kontaktpunkte hinweg verbinden.

KI-gestützte Agentenunterstützung in Teams Contact Centern

Die Agentenunterstützung (oder „Agent Assist“) ist ein Bereich, in dem KI die Produktivität massiv steigern kann. Sie birgt auch das geringste Risikopotenzial, da sie nicht direkt mit dem Kunden in Kontakt steht.

Teams Contact Center haben dank der kontinuierlichen Entwicklung von Microsoft bereits viel zu gewinnen Copilot als leistungsstarker KI-gestützter Assistent für Kundendienstmitarbeiter. (Lesen Sie weiter unten mehr dazu).

Das KI-gestützte Contact Center der nahen Zukunft

Transkription von Sprachanrufen in Echtzeit in Teams

Sehr bald wird Teams die Transkription für reguläre Sprachanrufe in Echtzeit unterstützen. Das bedeutet, dass jede Interaktion detailliert dokumentiert und von einer automatisierten KI-generierten Zusammenfassung der Konversation begleitet werden kann.

Dadurch wird mehr Wissen über den Kunden erfasst, und die Mitarbeiter müssen diese nicht mehr mühsam abtippen und manuell im CRM speichern.

Stattdessen passiert alles automatisch.

Verbesserte Stimmungsanalyse (Echtzeit)

Die Stimmungsanalyse ist nichts Neues, aber sie kann ungenau sein und kommt oft zu spät, um nützlich zu sein. Was Sie brauchen, ist ein klarer Hinweis in Echtzeit wenn eine Kundenanfrage nicht so läuft, wie sie sollte. Mit einer KI-gestützten Stimmungsanalyse, die sich bereits am Horizont abzeichnet, können Sie sich einen klaren Überblick über Kundenerlebnisse verschaffen, sobald sie entstehen. Die KI erkennt subtilere Signale wie Übersprechen, Negation, Tonwechsel und Keywords. Das bedeutet, dass Supervisoren umkämpften Agenten Ratschläge zuflüstern oder einfach losstürmen und die Führung übernehmen können.

Sicherere Authentifizierung mit Sprachabdrücken

Kunden müssen ihre Identität oft mit „geheimen“ Informationen authentifizieren — aber was ist, wenn diese Daten kompromittiert werden? In diesem Szenario könnte jeder Anrufer die erforderlichen Informationen bei einem Sprachanruf angeben und denselben Zugriff erhalten wie der echte Kunde. Dank der Fähigkeit der KI, Sprachabdrücke zu erkennen, muss der Anrufer jedoch sowohl die Informationen als auch die Stimme des Kunden haben. Mit einem KI-analysierten Sprachabdruck wird die Authentifizierung weitaus sicherer (und bequemer).

Aufdeckung von Betrug

Was aber, wenn der Betrüger einen KI-Sprachgenerator verwendet, um den Stimmabdruck zu fälschen?

Dies kann sicherlich mit der derzeit verfügbaren Technologie und öffentlich zugänglichen Sprachbeispielen aus Social-Media-Posts geschehen. In der Tat wurde diese Taktik verwendet, um Personen zu betrügen, indem sie sich als Personen ausgeben, die sie kennen. Doch wieder einmal kommt KI zu Hilfe, da bereits Tools zur Erkennung gefälschter KI-Stimmenabdrücke mithilfe von verräterischen Signaturen verfügbar sind, die menschliche Ohren nicht erkennen können. Ebenso können andere ungewöhnliche Verhaltensweisen gemeldet und Betrug leichter erkannt werden.

Das bedeutet, dass Sie Ihren Kunden ein höheres Maß an Authentifizierung anbieten können.

Erstklassige Unterstützung durch KI-Agenten

Wie bereits erwähnt, können Microsoft Teams Contact Center Microsoft Copilot bereits als Tool zur Unterstützung und Produktivität von Agenten verwenden. Diese Fähigkeit wird sich jedoch in den kommenden Jahren erheblich verbessern.

Da die Konversations-KI immer ausgefeilter wird, kann sie anhand Ihrer Daten und Unterlagen trainiert werden, um den Agenten während eines Anrufs geeignete Vorschläge zu unterbreiten.

Durch das Zuhören der Konversation kann der KI-Assistent relevante Vorgehensweisen, Links, Informationen und Dokumentationen aufrufen, die dem Agenten helfen können, Anfragen zu lösen, ohne danach suchen zu müssen.

Darüber hinaus kann ein KI-Assistent Antworten oder Vorlagen entwerfen und Zusammenfassungen erstellen, die anschließend automatisch im CRM gespeichert werden. Mit der richtigen Einrichtung kann ein KI-Assistent die aktuelle Konversation auch verbinden mit alle vorherigen Interaktionen, so wird der gesamte Kontext ins Blickfeld gerückt.

Beschleunigtes Agententraining

Durch das Training der Konversations-KI anhand von Dokumenten wie Protokollen zur Kundeninteraktion, Geschäftsregeln und Mitarbeiterrichtlinien können Ihre Agenten schneller und besser geschult werden. Diese Methode bedeutet, dass weniger erfahrene Agenten neue Kollegen begleiten müssen.

Die KI kann als „echter Kunde“ agieren und häufig gestellte Anfragen mit „echten“ Gesprächen über verschiedene Kanäle simulieren. Dies kann sich dynamisch an die häufigsten Probleme des Tages anpassen, sodass Ihr Trainingsprogramm immer die erforderlichen Fähigkeiten widerspiegelt.

Darüber hinaus können neue Mitarbeiter besser unterstützt werden, indem sie die besten mündlichen Antworten sowie empfohlene Maßnahmen, Prozesse und Dokumente vorschlagen.

Mit einem KI-gestützten Schulungsprogramm können Ihre neuen Agenten sicher (und schneller) loslegen und dabei von all Ihrem gesammelten Fachwissen und Ihrer Erfahrung profitieren.

So vermeiden Sie Risiken durch den Einsatz von KI in Contact Centern

Das #1 -Risiko von KI besteht darin, dass Kunden mit der KI nicht zufrieden sind und mit einer realen Person sprechen möchten. Das bedeutet, dass Sie es so einfach wie möglich machen müssen, Anfragen beim geringsten Signal weiterzuleiten, dass Ihre KI für ihre Bedürfnisse nicht ausreicht.

Als Nächstes gibt es eine ganze Reihe von Risiken, die sich aus einer schlechten Implementierung ergeben.

Wenn KI richtig eingerichtet ist, sollte das Risiko von Problemen minimal sein. Daher ist es wichtig, dass die Best Practices eingehalten werden. Um beispielsweise einen Mehrwert zu bieten, muss KI Zugriff auf die richtigen Daten und Ressourcen haben. Dies erfordert eine sorgfältige Überwachung, um sicherzustellen, dass die Integrationen vollständig, sicher konfiguriert und gut gepflegt sind. Sie müssen der KI auch Zugriff gewähren auf nur die richtigen Ressourcen, und erstellen Sie Regeln, die sicherstellen, dass vertrauliche oder private Informationen nicht gefährdet werden.

Schulungen sind ebenfalls wichtig, sowohl für die KI als auch für Ihre Mitarbeiter. Damit die Mitarbeiter den größtmöglichen Nutzen aus KI-Tools ziehen können, müssen sie angemessen geschult werden, um sie effektiv und sicher einzusetzen.

Sicherheit sollte immer im Vordergrund stehen. Leider gibt es immer einige Leute, die versuchen, einen KI-Chatbot oder Voicebot auszunutzen oder so zu manipulieren, dass er etwas sagt oder Informationen veröffentlicht, die er nicht veröffentlichen sollte. Aus diesem Grund sollten Sie genau darauf achten, auf welche Daten Sie Zugriff gewähren und wie Sie böswillige Aktionen verhindern können.

Die Zutrittskontrolle ist ein Teil der Lösung, ein anderer ist die Implementierung von Leitplanken. Überlegen Sie, wie Sie „riskante“ Themen, ungewöhnliches Verhalten oder seltsame Frageserien erkennen können, und erstellen Sie Regeln, die verdächtige Interaktionen auf eine reale Person umleiten.

Erste Schritte mit KI in Ihrem Contact Center

Microsoft Copilot ist eines der besten KI-gestützten Tools, die es bereits gibt, aber täglich kommen neue Lösungen und Anbieter auf den Markt. Jeder von ihnen ist bestrebt, ein verlockendes, einzigartiges Angebot zu erstellen — und macht große Versprechungen darüber, was damit erreicht werden kann.

Dies könnte dazu führen, dass Sie sich fragen, wo Sie anfangen sollen. Die Antwort besteht darin, sich Anwendungsfälle anzusehen, in denen sich KI bereits bewährt hat, und ihn von dort aus auszubauen.

Unserer Ansicht nach ist die Agentenunterstützung der beste Ausgangspunkt, da sie die größten Gewinne bei minimalen Risiken bietet. Kunden werden sofort von den Vorteilen eines besseren, effizienteren Service profitieren, und die Agenten werden sofort von all diesen lästigen und sich wiederholenden Aufgaben entlastet.

Mit einem Roger365.io Teams Contact Center ist es einfach, einen inkrementellen Ansatz zu verfolgen, indem jede Funktion modular integriert wird. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen jede neue Verbesserung in den Griff bekommen und lernen, wie Sie sie nutzen können, um den Kunden die besten Erlebnisse zu bieten.

Möchten Sie mehr über die Implementierung von KI in Ihrem Contact Center erfahren? Nehmen Sie Kontakt auf, und lassen Sie uns Ihre spezifische Situation und Bedürfnisse besprechen.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird KI in Contact Centern eingesetzt?

KI wird bereits in Kontaktzentren eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Daten aus Interaktionen analysiert werden, um Erkenntnisse zu gewinnen, und um viele Anfragen zu lösen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Auf diese Weise kann Ihr Kontaktzentrum bequemere Selbsthilfeoptionen anbieten, was Ihre allgemeine Verfügbarkeit erhöht.

Wie benutzt man KI im Kundenservice?

Sie sollten darauf achten, KI im Kundenservice so einzusetzen, dass die Qualität Ihres Services nicht beeinträchtigt wird: Geben Sie die Möglichkeit, eine Anfrage an einen Agenten weiterzuleiten, den Zugriff auf vertrauliche Daten einzuschränken und stellen Sie sicher, dass die KI mit Ihren eigenen Protokollen und Dokumenten geschult wird. Bei richtiger Implementierung kann KI verwendet werden, um den Kundenservice über Chatbots, Voicebots und über mehrere Kanäle wie E-Mail, WhatsApp und Sprachkommunikation bereitzustellen.

Was ist AI Agent Assist?

AI Agent Assist ist eine Funktion zur Agentenunterstützung, die von KI unterstützt wird. In diesem Bereich gibt es bereits mehrere Anbieter. In den kommenden Jahren wird die Unterstützung durch KI-Agenten jedoch immer ausgefeilter und leistungsfähiger sowie in hohem Maße an Ihre Situation anpassbar sein.

Wie sieht die Zukunft der KI in Contact Centern aus?

KI hat in Contact Centern eine glänzende Zukunft, insbesondere wenn es darum geht, bequeme Antworten auf vollautomatische Weise per Text, Sprache und über praktisch jeden Kanal bereitzustellen. Sie wird die menschlichen Agenten auch weiterhin entlasten, indem sie sich um die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben kümmert und ihre Arbeit einfacher und erfüllender macht.

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