Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Die 4 wesentlichen Komponenten eines Contact Centers
Erschwerend kommt hinzu, dass die vielen Kundenkontaktpunkte in einem Omnichannel-Kontaktzentrum weitaus vielfältiger sind (im Vergleich zu denen in einem herkömmlichen Callcenter). Jedes dieser Unternehmen muss den Kunden dennoch das gleiche Maß an Support bieten.
Ein Contact Center besteht aus vier wesentlichen Komponenten. Diese müssen immer vorhanden sein, um den geforderten reibungslosen Service zu bieten. Diese 4 Elemente verkörpern die „5 Säulen eines Contact Centers“, die einen hervorragenden Kundenservice unterstützen. Diese wiederum werden durch die „4 technologischen Säulen eines Kontaktzentrums“ unterstützt (weiter unten erörtert).
Schauen wir uns diese an und sehen, was sie für Sie bedeuten.
Die 5 Säulen des Contact Centers
Ein Contact Center muss mehrere Säulen umfassen, die einen erstklassigen Kundenservice unterstützen. Diese veranschaulichen die Vielzahl der nachgefragten Dienstleistungen und veranschaulichen die komplexen Anforderungen, die für die Orchestrierung eines effizienten und effektiven Kontaktcenter-Betriebs erforderlich sind.
Die fünf Säulen eines Contact Centers fassen die Liste der Aufgaben, die Ihr Contact Center erfüllen muss, übersichtlich zusammen: Erfüllung der Kundenbedürfnisse, Analytik, Kundenmanagement, geschäftsorientierte Infrastruktur und Self-Service-Tools.
1. Erfüllung der Kundenbedürfnisse — Die ultimative Aufgabe des Contact Centers besteht darin, den Kunden zu dienen, indem es ihnen Lösungen und Informationen zur Verfügung stellt. Dies erfordert nahtlose Omnichannel-Funktionen, die es den Kunden ermöglichen, die Antworten, die sie benötigen, so zu erhalten, wie sie es bevorzugen.
2. Analytik — Angesichts eines zunehmend komplexen Ökosystems von Technologien und Interaktionen benötigt ein Contact-Center-Manager fortschrittliche Analysen, um die Komplexität zu verstehen und Verbesserungen zu definieren. KI und prädiktive Analytik spielen in dieser Säule eine wachsende Rolle.
3. Verwaltung der Kunden — Den Kunden zu dienen bedeutet, dass Sie ihn kennen müssen. Agenten müssen über die verfügbaren Technologien verfügen, um einen vollständigen Überblick über die Kundenbeziehung zu erhalten. Dies hängt von einem CRM ab, das den Anforderungen des Unternehmens (und seinen Prozessen) entspricht, sowie von fortschrittlichen Tools, Automatisierungen, BI und benutzerdefinierten Integrationen, die es den Agenten ermöglichen, den bestmöglichen Support zu bieten.
4. Geschäftsorientierte Infrastruktur — Unternehmen müssen eine skalierbare Infrastruktur schaffen, die ihre Prozesse perfekt widerspiegelt und Arbeitsabläufe perfekt integriert. Das Unternehmen muss den Spielraum haben, die Unternehmensressourcen, Business Intelligence und Datenquellen zu nutzen, die perfekt zu seinem Geschäftsmodell passen.
5. Tools zur Selbstbedienung — Zeit ist kostbar und Kunden wollen nicht warten. Mit Self-Service-Optionen müssen sie das nicht. Diese Tools können auch die Anforderungen an die Kundendienstmitarbeiter reduzieren. Chatbots, Online-Anleitungen, FAQs und andere On-Demand-Self-Service-Tools können oft den Großteil Ihrer Kundenanfragen bearbeiten.
Technologie ist die entscheidende Grundlage eines Contact Centers
Wenn wir uns ansehen, wie Sie diese 5 Säulen in Ihr Contact Center integrieren können, kann es hilfreich sein, die erforderlichen Technologien zu berücksichtigen. Gartner unterteilt dies in vier verschiedene Technologiesäulen, die diese Bereiche unterstützen.
Die 4 technologischen Säulen eines Contact Centers:
- Verbindung herstellen — Diese Technologien sollten Ihren Kunden Antworten und Lösungen bieten, die auf einem kanalunabhängigen Design der Customer Journey basieren. Dazu gehören die Bereitstellung von Self-Service-Optionen und eine robuste Contact Center as a Service (CCaaS) -Lösung, die einen integrierten Betrieb unterstützt.
- Orchestrierung von Prozessen — Diese Säule kann aus mehreren Technologien bestehen, die Prozesse auslösen und ausführen, wobei häufig komplexe Automatisierungen verwendet werden. Diese Technologien sollten auch mit allen Interaktionen/Kanälen verknüpft werden, einschließlich Chatbots und Social Messaging.
- Wissen und Einsicht — Diese Technologien konzentrieren sich auf die Sicherstellung eines kundenorientierten Service durch die Nutzung von Daten und Analysen. Ein wichtiger Bestandteil dieser technologischen Säule ist es, mithilfe von Stimmungsanalysen die Stimme des Kunden zu verstehen.
- Verwaltung der Ressourcen— Ihre größte Ressource ist Ihre menschliche Belegschaft. Technologien für das Ressourcenmanagement sollten nicht nur auf die betriebliche Effizienz achten, sondern auch dazu beitragen, dass die Belegschaft zufrieden ist, indem sie sie einbeziehen und befähigen. Dazu gehören beispielsweise die Fähigkeit, reibungsloses hybrides Arbeiten zu ermöglichen, oder die Flexibilität, neue Tools zu integrieren, die das Mitarbeitererlebnis verbessern oder sie dabei unterstützen, ihre Arbeit außergewöhnlich gut zu erledigen.
Die 4 wesentlichen Elemente eines Contact Centers
Wir haben vier wichtige Elemente eines Contact Centers identifiziert, auf die kein Unternehmen verzichten sollte.
Jedes dieser Elemente ist natürlich mit einem kohärenten System verknüpft. Betrachtet man diese Module jedoch als eigenständige Module, ist es einfacher zu verstehen, wie sie alle zusammenarbeiten, um ein optimales Erlebnis und den effizientesten Betrieb des Kontaktzentrums zu gewährleisten. Diese 4 Elemente sind: Agenten, Supervisoren, Automatisierungen und Berichterstattung.
Schauen wir uns die einzelnen Komponenten genauer an und finden heraus, was sie benötigen, um mit Höchstleistung zu laufen.
Agenten
Ihre Kundendienstmitarbeiter sind das menschliche Gesicht Ihres Unternehmens und die Stimme Ihrer Marke. In vielen Fällen sind Ihre Agenten immer noch die Hauptkontaktstelle zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, daher ist dieses Element absolut wichtig.
Es gibt jetzt viel mehr Self-Service-Optionen für Kunden (siehe unten), sodass man sich leicht vorstellen kann, dass Agenten an Bedeutung verloren haben. Natürlich erledigt Self-Service heute einen Großteil der Last ohne viel zusätzlichen Input von Agenten — das bedeutet jedoch, dass Kunden, wenn sie mit einer echten Person sprechen, dies aus sehr guten Gründen tun.
Agenten sind in diesen Situationen tatsächlich wertvoller, da sie Fachwissen und menschliche Intelligenz einsetzen müssen, um Probleme zu lösen. Das bedeutet, dass Ihre Agenten die wichtigsten Interaktionen haben. Es gibt zahlreiche Tools, die dazu beitragen können, das Erlebnis für Agenten und Kunden gleichermaßen zu verbessern. Intelligentes Routing und kompetenzbasiertes Routing tragen dazu bei, eine optimale Interaktion mit Agenten zu gewährleisten, indem sichergestellt wird, dass Kunden mit der richtigen Person sprechen, um ihre Anfrage umgehend zu lösen.
Ein weiterer Vorteil ergibt sich, wenn die Agenten einen vollständigen Überblick über die Kundensituation haben und in der Lage sind, auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Roger365.io löst dieses Problem mit zahlreichen Integrationen in Geschäftsprozesse und Ressourcen (wie CRMs), die den Informationsfluss verbessern, sowie mit der Powerframe-Funktion. Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, benutzerdefinierte Funktionen in ihrem Teams-basierten Contact Center zu erstellen, sodass Informationen und Aktionen direkt im Teams-Client verfügbar sind.
Vorgesetzte
Contact-Center-Supervisoren haben die schwierige Aufgabe, sowohl Kunden als auch Agenten zufrieden zu stellen. Wir konzentrieren uns in der Regel sehr auf die Kundenzufriedenheit, aber das Letzte, was Ihr Kunde braucht, ist ein gestresster Mitarbeiter, wenn sein Anruf entgegengenommen wird!
Letztlich können beide Ziele erreicht werden, indem optimale Produktivität und Effizienz erreicht werden. Mit den richtigen Produktivitätstools können Ihre Agenten ihre Arbeit besser erledigen, und das erhöht ihre Selbstzufriedenheit. Natürlich werden so auch optimale Ergebnisse und bessere Interaktionen erzielt, sodass sich alle glücklicher fühlen.
Aufsichtsbehörden spielen hier eine Schlüsselrolle, daher müssen sie angemessen ausgestattet und befähigt werden. Ein wesentlicher Faktor ist die Verfügbarkeit einer „Supervisor-App“ oder eines Dashboards, das einen Überblick in Echtzeit bietet. Historische Kennzahlen sind nicht nützlich, um wichtige Probleme zu lösen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Eine gute Supervisor-App sollte es Ihnen ermöglichen, Anrufe umgehend anzunehmen, Agenten Ratschläge zuzuflüstern, Engpässe zu identifizieren und bei Bedarf weitere Agenten pro Abteilung hinzuzufügen. Diese Funktion hilft Agenten nicht nur bei schwierigen Anrufen, wenn sie eintreffen, sondern bietet auch längerfristige Vorteile, da die Schulungsprozesse verbessert werden, um Probleme zu vermeiden.
Automatisierungen
Es gibt zwei Bereiche, in denen die Automatisierung allen Beteiligten den höchsten Nutzen bieten kann. Der erste davon ist die Anwendung von Workflow- und Prozessautomatisierungen. Ein gutes Beispiel dafür ist die einzigartige Powerframe-Funktion in der von Microsoft zertifizierten CCaaS-Lösung für Teams von Roger365.io.
Der Powerframe bietet Unternehmen die Möglichkeit, eine beliebige Anzahl von Softwaretools und automatisierten Prozessen direkt in ihren Teams-Client zu integrieren. Von hier aus können sie automatisch Geschäftsprozesse auslösen, die vollständig in ihre Kundenservice-Umgebung integriert sind. Dies bietet eine wichtige Verbindung zu automatisierten Geschäftsprozessen wie Mailings, Rechnungen, Rückerstattungen, Folgeanrufen, Umfragen, Terminbuchungen und mehr.
Wir können uns die native CRM-Integration auch als eine Art Automatisierung vorstellen, da alle relevanten Informationen bei jeder Interaktion automatisch angezeigt werden — ohne dass wir danach suchen müssen. Auf diese Weise können Agenten ein Gespräch beginnen, wenn sie den Kunden kennen. Sie erhalten sofort einen vollständigen Überblick über ihre Kundenreise, aktive und vergangene Supporttickets sowie Notizen aus früheren Interaktionen.
Der zweite Anwendungsbereich ist, wenn Automatisierungen den Kunden direkt bedienen. Ein perfektes Beispiel sind Chatbots. Diese können bei Bedarf automatisch an Live-Agenten eskalieren und mithilfe intelligenter Weiterleitungen die Problemlösung beschleunigen. Andere Self-Services können ebenfalls mit Automatisierungen verknüpft werden, darunter Webportale oder Menüoptionen.
Berichterstattung
Im Vergleich zu einem Call Center ist die Berichterstattung im Contact Center viel komplexer. Contact-Center-Metriken gehen weit über die einfachen Messwerte hinaus, die in Callcentern verwendet werden, wie die durchschnittliche Wartezeit (AWT), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die maximale Wartezeit (MWT). Omnichannel-Kontaktcenter müssen die Effektivität jeder Interaktion über mehrere Kommunikationskanäle hinweg verfolgen.
Zu den hilfreichen Berichten im Contact Center gehören Stimmungsanalysen aus gesprochener Sprache und Text sowie die ausführlichen Berichte, die auch bei der Anrufaufzeichnung verfügbar sind.
Bei einem vollständig integrierten Kontaktzentrum sollten alle Daten ausreichend miteinander verbunden sein, damit Sie aus Ihren Berichten tiefe Einblicke gewinnen können. Wenn Sie diese Erkenntnisse sinnvoll nutzen, können Sie das Kundenerlebnis für jeden Kanal verbessern, neue Schulungsmöglichkeiten identifizieren, die die Effizienz steigern, und Prozessengpässe aufdecken.
Holen Sie sich die Tools, die Sie benötigen, um Ihre Arbeit zu erledigen
Machen Sie keinen Fehler, die Verwaltung eines Omnichannel-Kontaktzentrums ist eine schwierige Aufgabe. Es beinhaltet die perfekte Koordination mehrerer Elemente. Zahlreiche Technologien müssen genutzt und vollständig integriert werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen und auf dem Pfad der kontinuierlichen Optimierung zu bleiben.
Diese Aufgabe ist jedoch alles andere als unmöglich. Es gibt viele Tools, mit denen Sie Ihr Contact Center besser kontrollieren und einen besseren Überblick über Ihr Contact Center gewinnen können.
Viele der Herausforderungen beim Betrieb eines Contact Centers können bewältigt werden, indem Microsoft Teams als zentrale Anlaufstelle für den Betrieb Ihres Contact Centers verwendet wird. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Contact-Center-Infrastruktur auf der soliden Grundlage eines einheitlichen Technologie-Ökosystems entwickeln.
Darauf aufbauend kann eine professionelle CCaaS-Lösung wie Roger365.io Teams Contact Centern die zusätzlichen Funktionen bieten, die sie benötigen, um alle oben genannten Anforderungen zu erfüllen. Mit Roger365.io erhalten Contact-Center-Manager alle Tools, die sie benötigen, um zu erkennen, was getan werden muss, und die Fähigkeit, dies zu erreichen.
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Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Die 4 wesentlichen Komponenten eines Contact Centers
Erschwerend kommt hinzu, dass die vielen Kundenkontaktpunkte in einem Omnichannel-Kontaktzentrum weitaus vielfältiger sind (im Vergleich zu denen in einem herkömmlichen Callcenter). Jedes dieser Unternehmen muss den Kunden dennoch das gleiche Maß an Support bieten.
Ein Contact Center besteht aus vier wesentlichen Komponenten. Diese müssen immer vorhanden sein, um den geforderten reibungslosen Service zu bieten. Diese 4 Elemente verkörpern die „5 Säulen eines Contact Centers“, die einen hervorragenden Kundenservice unterstützen. Diese wiederum werden durch die „4 technologischen Säulen eines Kontaktzentrums“ unterstützt (weiter unten erörtert).
Schauen wir uns diese an und sehen, was sie für Sie bedeuten.
Die 5 Säulen des Contact Centers
Ein Contact Center muss mehrere Säulen umfassen, die einen erstklassigen Kundenservice unterstützen. Diese veranschaulichen die Vielzahl der nachgefragten Dienstleistungen und veranschaulichen die komplexen Anforderungen, die für die Orchestrierung eines effizienten und effektiven Kontaktcenter-Betriebs erforderlich sind.
Die fünf Säulen eines Contact Centers fassen die Liste der Aufgaben, die Ihr Contact Center erfüllen muss, übersichtlich zusammen: Erfüllung der Kundenbedürfnisse, Analytik, Kundenmanagement, geschäftsorientierte Infrastruktur und Self-Service-Tools.
1. Erfüllung der Kundenbedürfnisse — Die ultimative Aufgabe des Contact Centers besteht darin, den Kunden zu dienen, indem es ihnen Lösungen und Informationen zur Verfügung stellt. Dies erfordert nahtlose Omnichannel-Funktionen, die es den Kunden ermöglichen, die Antworten, die sie benötigen, so zu erhalten, wie sie es bevorzugen.
2. Analytik — Angesichts eines zunehmend komplexen Ökosystems von Technologien und Interaktionen benötigt ein Contact-Center-Manager fortschrittliche Analysen, um die Komplexität zu verstehen und Verbesserungen zu definieren. KI und prädiktive Analytik spielen in dieser Säule eine wachsende Rolle.
3. Verwaltung der Kunden — Den Kunden zu dienen bedeutet, dass Sie ihn kennen müssen. Agenten müssen über die verfügbaren Technologien verfügen, um einen vollständigen Überblick über die Kundenbeziehung zu erhalten. Dies hängt von einem CRM ab, das den Anforderungen des Unternehmens (und seinen Prozessen) entspricht, sowie von fortschrittlichen Tools, Automatisierungen, BI und benutzerdefinierten Integrationen, die es den Agenten ermöglichen, den bestmöglichen Support zu bieten.
4. Geschäftsorientierte Infrastruktur — Unternehmen müssen eine skalierbare Infrastruktur schaffen, die ihre Prozesse perfekt widerspiegelt und Arbeitsabläufe perfekt integriert. Das Unternehmen muss den Spielraum haben, die Unternehmensressourcen, Business Intelligence und Datenquellen zu nutzen, die perfekt zu seinem Geschäftsmodell passen.
5. Tools zur Selbstbedienung — Zeit ist kostbar und Kunden wollen nicht warten. Mit Self-Service-Optionen müssen sie das nicht. Diese Tools können auch die Anforderungen an die Kundendienstmitarbeiter reduzieren. Chatbots, Online-Anleitungen, FAQs und andere On-Demand-Self-Service-Tools können oft den Großteil Ihrer Kundenanfragen bearbeiten.
Technologie ist die entscheidende Grundlage eines Contact Centers
Wenn wir uns ansehen, wie Sie diese 5 Säulen in Ihr Contact Center integrieren können, kann es hilfreich sein, die erforderlichen Technologien zu berücksichtigen. Gartner unterteilt dies in vier verschiedene Technologiesäulen, die diese Bereiche unterstützen.
Die 4 technologischen Säulen eines Contact Centers:
- Verbindung herstellen — Diese Technologien sollten Ihren Kunden Antworten und Lösungen bieten, die auf einem kanalunabhängigen Design der Customer Journey basieren. Dazu gehören die Bereitstellung von Self-Service-Optionen und eine robuste Contact Center as a Service (CCaaS) -Lösung, die einen integrierten Betrieb unterstützt.
- Orchestrierung von Prozessen — Diese Säule kann aus mehreren Technologien bestehen, die Prozesse auslösen und ausführen, wobei häufig komplexe Automatisierungen verwendet werden. Diese Technologien sollten auch mit allen Interaktionen/Kanälen verknüpft werden, einschließlich Chatbots und Social Messaging.
- Wissen und Einsicht — Diese Technologien konzentrieren sich auf die Sicherstellung eines kundenorientierten Service durch die Nutzung von Daten und Analysen. Ein wichtiger Bestandteil dieser technologischen Säule ist es, mithilfe von Stimmungsanalysen die Stimme des Kunden zu verstehen.
- Verwaltung der Ressourcen— Ihre größte Ressource ist Ihre menschliche Belegschaft. Technologien für das Ressourcenmanagement sollten nicht nur auf die betriebliche Effizienz achten, sondern auch dazu beitragen, dass die Belegschaft zufrieden ist, indem sie sie einbeziehen und befähigen. Dazu gehören beispielsweise die Fähigkeit, reibungsloses hybrides Arbeiten zu ermöglichen, oder die Flexibilität, neue Tools zu integrieren, die das Mitarbeitererlebnis verbessern oder sie dabei unterstützen, ihre Arbeit außergewöhnlich gut zu erledigen.
Die 4 wesentlichen Elemente eines Contact Centers
Wir haben vier wichtige Elemente eines Contact Centers identifiziert, auf die kein Unternehmen verzichten sollte.
Jedes dieser Elemente ist natürlich mit einem kohärenten System verknüpft. Betrachtet man diese Module jedoch als eigenständige Module, ist es einfacher zu verstehen, wie sie alle zusammenarbeiten, um ein optimales Erlebnis und den effizientesten Betrieb des Kontaktzentrums zu gewährleisten. Diese 4 Elemente sind: Agenten, Supervisoren, Automatisierungen und Berichterstattung.
Schauen wir uns die einzelnen Komponenten genauer an und finden heraus, was sie benötigen, um mit Höchstleistung zu laufen.
Agenten
Ihre Kundendienstmitarbeiter sind das menschliche Gesicht Ihres Unternehmens und die Stimme Ihrer Marke. In vielen Fällen sind Ihre Agenten immer noch die Hauptkontaktstelle zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, daher ist dieses Element absolut wichtig.
Es gibt jetzt viel mehr Self-Service-Optionen für Kunden (siehe unten), sodass man sich leicht vorstellen kann, dass Agenten an Bedeutung verloren haben. Natürlich erledigt Self-Service heute einen Großteil der Last ohne viel zusätzlichen Input von Agenten — das bedeutet jedoch, dass Kunden, wenn sie mit einer echten Person sprechen, dies aus sehr guten Gründen tun.
Agenten sind in diesen Situationen tatsächlich wertvoller, da sie Fachwissen und menschliche Intelligenz einsetzen müssen, um Probleme zu lösen. Das bedeutet, dass Ihre Agenten die wichtigsten Interaktionen haben. Es gibt zahlreiche Tools, die dazu beitragen können, das Erlebnis für Agenten und Kunden gleichermaßen zu verbessern. Intelligentes Routing und kompetenzbasiertes Routing tragen dazu bei, eine optimale Interaktion mit Agenten zu gewährleisten, indem sichergestellt wird, dass Kunden mit der richtigen Person sprechen, um ihre Anfrage umgehend zu lösen.
Ein weiterer Vorteil ergibt sich, wenn die Agenten einen vollständigen Überblick über die Kundensituation haben und in der Lage sind, auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Roger365.io löst dieses Problem mit zahlreichen Integrationen in Geschäftsprozesse und Ressourcen (wie CRMs), die den Informationsfluss verbessern, sowie mit der Powerframe-Funktion. Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, benutzerdefinierte Funktionen in ihrem Teams-basierten Contact Center zu erstellen, sodass Informationen und Aktionen direkt im Teams-Client verfügbar sind.
Vorgesetzte
Contact-Center-Supervisoren haben die schwierige Aufgabe, sowohl Kunden als auch Agenten zufrieden zu stellen. Wir konzentrieren uns in der Regel sehr auf die Kundenzufriedenheit, aber das Letzte, was Ihr Kunde braucht, ist ein gestresster Mitarbeiter, wenn sein Anruf entgegengenommen wird!
Letztlich können beide Ziele erreicht werden, indem optimale Produktivität und Effizienz erreicht werden. Mit den richtigen Produktivitätstools können Ihre Agenten ihre Arbeit besser erledigen, und das erhöht ihre Selbstzufriedenheit. Natürlich werden so auch optimale Ergebnisse und bessere Interaktionen erzielt, sodass sich alle glücklicher fühlen.
Aufsichtsbehörden spielen hier eine Schlüsselrolle, daher müssen sie angemessen ausgestattet und befähigt werden. Ein wesentlicher Faktor ist die Verfügbarkeit einer „Supervisor-App“ oder eines Dashboards, das einen Überblick in Echtzeit bietet. Historische Kennzahlen sind nicht nützlich, um wichtige Probleme zu lösen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Eine gute Supervisor-App sollte es Ihnen ermöglichen, Anrufe umgehend anzunehmen, Agenten Ratschläge zuzuflüstern, Engpässe zu identifizieren und bei Bedarf weitere Agenten pro Abteilung hinzuzufügen. Diese Funktion hilft Agenten nicht nur bei schwierigen Anrufen, wenn sie eintreffen, sondern bietet auch längerfristige Vorteile, da die Schulungsprozesse verbessert werden, um Probleme zu vermeiden.
Automatisierungen
Es gibt zwei Bereiche, in denen die Automatisierung allen Beteiligten den höchsten Nutzen bieten kann. Der erste davon ist die Anwendung von Workflow- und Prozessautomatisierungen. Ein gutes Beispiel dafür ist die einzigartige Powerframe-Funktion in der von Microsoft zertifizierten CCaaS-Lösung für Teams von Roger365.io.
Der Powerframe bietet Unternehmen die Möglichkeit, eine beliebige Anzahl von Softwaretools und automatisierten Prozessen direkt in ihren Teams-Client zu integrieren. Von hier aus können sie automatisch Geschäftsprozesse auslösen, die vollständig in ihre Kundenservice-Umgebung integriert sind. Dies bietet eine wichtige Verbindung zu automatisierten Geschäftsprozessen wie Mailings, Rechnungen, Rückerstattungen, Folgeanrufen, Umfragen, Terminbuchungen und mehr.
Wir können uns die native CRM-Integration auch als eine Art Automatisierung vorstellen, da alle relevanten Informationen bei jeder Interaktion automatisch angezeigt werden — ohne dass wir danach suchen müssen. Auf diese Weise können Agenten ein Gespräch beginnen, wenn sie den Kunden kennen. Sie erhalten sofort einen vollständigen Überblick über ihre Kundenreise, aktive und vergangene Supporttickets sowie Notizen aus früheren Interaktionen.
Der zweite Anwendungsbereich ist, wenn Automatisierungen den Kunden direkt bedienen. Ein perfektes Beispiel sind Chatbots. Diese können bei Bedarf automatisch an Live-Agenten eskalieren und mithilfe intelligenter Weiterleitungen die Problemlösung beschleunigen. Andere Self-Services können ebenfalls mit Automatisierungen verknüpft werden, darunter Webportale oder Menüoptionen.
Berichterstattung
Im Vergleich zu einem Call Center ist die Berichterstattung im Contact Center viel komplexer. Contact-Center-Metriken gehen weit über die einfachen Messwerte hinaus, die in Callcentern verwendet werden, wie die durchschnittliche Wartezeit (AWT), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die maximale Wartezeit (MWT). Omnichannel-Kontaktcenter müssen die Effektivität jeder Interaktion über mehrere Kommunikationskanäle hinweg verfolgen.
Zu den hilfreichen Berichten im Contact Center gehören Stimmungsanalysen aus gesprochener Sprache und Text sowie die ausführlichen Berichte, die auch bei der Anrufaufzeichnung verfügbar sind.
Bei einem vollständig integrierten Kontaktzentrum sollten alle Daten ausreichend miteinander verbunden sein, damit Sie aus Ihren Berichten tiefe Einblicke gewinnen können. Wenn Sie diese Erkenntnisse sinnvoll nutzen, können Sie das Kundenerlebnis für jeden Kanal verbessern, neue Schulungsmöglichkeiten identifizieren, die die Effizienz steigern, und Prozessengpässe aufdecken.
Holen Sie sich die Tools, die Sie benötigen, um Ihre Arbeit zu erledigen
Machen Sie keinen Fehler, die Verwaltung eines Omnichannel-Kontaktzentrums ist eine schwierige Aufgabe. Es beinhaltet die perfekte Koordination mehrerer Elemente. Zahlreiche Technologien müssen genutzt und vollständig integriert werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen und auf dem Pfad der kontinuierlichen Optimierung zu bleiben.
Diese Aufgabe ist jedoch alles andere als unmöglich. Es gibt viele Tools, mit denen Sie Ihr Contact Center besser kontrollieren und einen besseren Überblick über Ihr Contact Center gewinnen können.
Viele der Herausforderungen beim Betrieb eines Contact Centers können bewältigt werden, indem Microsoft Teams als zentrale Anlaufstelle für den Betrieb Ihres Contact Centers verwendet wird. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Contact-Center-Infrastruktur auf der soliden Grundlage eines einheitlichen Technologie-Ökosystems entwickeln.
Darauf aufbauend kann eine professionelle CCaaS-Lösung wie Roger365.io Teams Contact Centern die zusätzlichen Funktionen bieten, die sie benötigen, um alle oben genannten Anforderungen zu erfüllen. Mit Roger365.io erhalten Contact-Center-Manager alle Tools, die sie benötigen, um zu erkennen, was getan werden muss, und die Fähigkeit, dies zu erreichen.
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