Wie Quooker den Kundenservice weltweit skaliert hat

Über Quooker

Quooker, ein weltweit führender Anbieter von Schnellzapfstellen für kochendes Wasser, stand mit seinen veralteten PBX- und Skype for Business-Telefonsystemen vor Herausforderungen, die während des schnellen internationalen Wachstums zu unterbrochenen Anrufen und inkonsistenten Kundenerlebnissen führten. Durch die Umstellung auf das Teams-native Kontaktzentrum von Roger365.io konnte Quooker diese Probleme lösen und eine stabile, integrierte und skalierbare Lösung anbieten, die die Produktivität der Agenten verbesserte und einen qualitativ hochwertigen Kundenservice auf allen Märkten sicherstellte.

Die Herausforderungen

Das internationale Wachstum von Quooker machte die Einschränkungen ihrer alten PBX- und Skype for Business-Telefonsysteme deutlich. Anhaltende Stabilitätsprobleme führten zu unterbrochenen Anrufen, frustrierten Mitarbeitern und unzufriedenen Kunden. Microsoft Teams bot zwar eine moderne Kollaborationsplattform, aber die native Anrufwarteschleife reichte für die komplexen Serviceabläufe von Quooker nicht aus. Der Mangel an Integration und Flexibilität beeinträchtigte die Produktivität und erschwerte die Aufrechterhaltung eines konsistenten, qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses in allen Märkten.

„Eine der Grundlagen ist ein stabiles Gespräch. Wenn ein Anruf in der ersten Sekunde unterbrochen wird, erfassen Sie nicht einmal den Namen des Kunden. Das ist eine schlechte Erfahrung für den Agenten und noch viel schlimmer für den Verbraucher.“
Koen van Steen, Serviceleiter, Quooker

Die Lösung

Die Microsoft-First-Strategie von Quooker machte Roger365.io zur naheliegenden Wahl: ein Microsoft-zertifiziertes, Teams-natives Kontaktzentrum, das sich nahtlos in die bestehende Umgebung integrieren lässt. Die Lösung bot eine einfache Einrichtung, vertraute Admin-Tools und eine klare, warteschlangenbasierte Lizenzierung. Die Implementierung verlief reibungslos, unterstützt durch den Expertenpartner Interstellar, mit praktischer Schulung und minimaler Unterbrechung. Die Einführung erfolgte schnell in allen Abteilungen, Service Desk, Empfang, Vertrieb und IT in allen internationalen Niederlassungen.

Quooker nutzt:

• Attendant Console und Contact Center innerhalb von Teams
• Standardisierte IVR-Vorlagen für schnelle Lokalisierung und Einführung
• Salesforce CRM-Integration für sofortigen Anruferkontext
• Live-Wallboards und Dashboards für Leistungsmanagement in Echtzeit
• Sprachaufzeichnung für Schulung und Compliance
• KI-Text-to-Speech für sofortige Eingabeaufforderungen
• Omnichannel-Funktionen wie WhatsApp-Umleitung und virtuelle Warteschlangen

„Wenn das Telefon klingelt, erkennt Roger365.io die Nummer und zeigt Salesforce-Datensätze an, aus denen hervorgeht, wer anruft. Sie können mit „Guten Morgen, Herr de Vries“ beginnen und direkt zur Sache kommen.
Tim Hermsen

Die Ergebnisse

• Zuverlässigkeit: Stabilitätsprobleme wurden behoben und ein professioneller, unterbrechungsfreier Service geboten.
• Betriebliche Flexibilität: Neue Warteschlangen, Öffnungszeiten und Anrufabläufe können innerhalb von Minuten angepasst werden.
• Produktivität: Agenten arbeiten auf einer einzigen Oberfläche mit direktem Kundenkontext, wodurch die Anrufbearbeitungszeit reduziert wird.
• Globale Wiederholbarkeit: Standardisierte Vorlagen ermöglichen eine schnelle Expansion in neue Länder.
• Sichtbarkeit der Führung: Dashboards und Wallboards ermöglichen es Vorgesetzten, die Personalausstattung zu optimieren und Teams zu coachen.
• IT-Management: Die nahtlose Integration mit Microsoft 365 gewährleistet Sicherheit, Compliance und einfache Verwaltung.

„Die Grundlage ist, dass es immer funktionieren muss. Die Funktionen sind großartig, aber die Grundlage eines Contact Centers ist Zuverlässigkeit. Roger365.io bietet das.“
Tim Hermsen

Gelernte Lektionen

Die Migration zu Roger365.io war ein Katalysator für Innovationen. Quooker rät anderen, solche Übergänge zu nutzen, um Anruferabläufe, Ansagen und Berichterstattung zu überdenken und zu standardisieren. Eine frühzeitige CRM-Integration ist entscheidend. Jeder Anruf sollte mit dem Kontext beginnen. Kopieren Sie nicht einfach ältere Bereitstellungen, entwerfen Sie zuerst eine globale Vorlage und automatisieren Sie, wo immer möglich.

Die Zukunft

Quooker sieht mit Teams und Roger365.io endlose Möglichkeiten. Die Roadmap beinhaltet eine tiefere KI-Integration für die Zusammenfassung von Anrufen, proaktive WhatsApp-Benachrichtigungen und vorausschauende Wartung per IoT. Die Vision ist klar: KI wird den persönlichen Service nicht ersetzen, sondern sie wird jede Kundeninteraktion schneller, intelligenter und persönlicher machen. Die Integration mit CRM-, ERP- und ITSM-Systemen wird CX, EX und Produktivität weiter verbessern.

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