Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Industry
Producción de electrodomésticos de cocina
Location
Los Países Bajos
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Acerca de Quooker
Quooker, líder mundial en grifos de agua hirviendo al instante, se enfrentó a desafíos con sus sistemas de telefonía heredados PBX y Skype for Business, lo que provocó caídas de llamadas y experiencias de cliente inconsistentes durante el rápido crecimiento internacional. La transición al centro de contacto nativo de Teams de Roger365.io permitió a Quooker superar estos problemas y ofrecer una solución estable, integrada y escalable que mejoró la productividad de los agentes y garantizó un servicio de atención al cliente de alta calidad en todos los mercados.
Los desafíos
El crecimiento internacional de Quooker expuso las limitaciones de sus antiguos sistemas de telefonía PBX y Skype for Business. Los problemas de estabilidad persistentes provocaron la interrupción de llamadas, la frustración de los agentes y la insatisfacción de los clientes. Si bien Microsoft Teams ofrecía una plataforma de colaboración moderna, su sistema nativo de colas de llamadas era insuficiente para las complejas operaciones de servicio de Quooker. La falta de integración y flexibilidad dificultaba la productividad y dificultaba mantener una experiencia de cliente uniforme y de alta calidad en todos los mercados.
«Uno de los aspectos básicos es mantener una conversación estable. Si una llamada se interrumpe en el primer segundo, ni siquiera se captura el nombre del cliente. Es una mala experiencia para el agente y mucho peor para el consumidor».
Koen van Steen, gerente de servicio, Quooker
La solución
La estrategia de Quooker, que priorizó a Microsoft, convirtió a Roger365.io en la elección natural: un centro de contacto nativo de Teams y certificado por Microsoft que se integra perfectamente con su entorno actual. La solución ofrecía una configuración sencilla, herramientas de administración conocidas y licencias claras basadas en colas. La implementación se llevó a cabo sin problemas, con el apoyo del socio experto Interstellar, con una formación práctica y un mínimo de interrupciones. La adopción fue rápida en todos los departamentos de servicio, recepción, ventas y TI, en todas las oficinas internacionales.
Quooker aprovecha:
- Consola de operadores y centro de contacto dentro de Teams
- Plantillas IVR estandarizadas para una rápida localización e implementación
- Integración de Salesforce CRM para un contexto de llamadas instantáneas
- Paneles y paneles en vivo para la gestión del rendimiento en tiempo real
- Grabación de voz para capacitación y cumplimiento
- Conversión de texto a voz con IA para actualizaciones rápidas e instantáneas
- Funciones omnicanales como la desviación de WhatsApp y las colas de espera virtuales
«Cuando suena el teléfono, Roger365.io reconoce el número y muestra los registros de Salesforce que identifican quién llama. Puedes empezar diciendo: «Buenos días, señor de Vries» e ir directo al grano.
Tim Hermsen
Los resultados
- Fiabilidad: los problemas de estabilidad desaparecieron y se brindó un servicio profesional e ininterrumpido.
- Flexibilidad operativa: las nuevas colas, los horarios de apertura y los flujos de llamadas se pueden ajustar en cuestión de minutos.
- Productividad: los agentes trabajan en una única interfaz con el contexto instantáneo del cliente, lo que reduce el tiempo de gestión de las llamadas.
- Repetibilidad global: las plantillas estandarizadas permiten una rápida expansión a nuevos países.
- Visibilidad del liderazgo: los paneles y paneles murales permiten a los supervisores optimizar la dotación de personal y capacitar a los equipos.
- Administración de TI: la integración perfecta con Microsoft 365 garantiza la seguridad, el cumplimiento y la facilidad de gobierno.
«La base es que siempre debe funcionar. Las funciones son excelentes, pero la base de un centro de contacto es la fiabilidad. Roger365.io lo ofrece».
Tim Hermsen
Lecciones aprendidas
La migración a Roger365.io fue un catalizador para la innovación. Quooker aconseja a otras personas que utilicen estas transiciones para repensar y estandarizar los recorridos, las indicaciones y los informes de las personas que llaman. La integración temprana del CRM es clave: cada llamada debe comenzar con el contexto. No se limite a copiar las implementaciones antiguas, diseñe primero una plantilla global y automatice siempre que sea posible.
El futuro
Quooker ve infinitas posibilidades con Teams y Roger365.io. La hoja de ruta incluye una integración más profunda de la IA para el resumen de llamadas, las notificaciones proactivas de WhatsApp y el mantenimiento predictivo a través del IoT. La visión es clara: la IA apoyará el servicio personalizado, no lo reemplazará, y hará que cada interacción con el cliente sea más rápida, inteligente y personal. La integración con los sistemas CRM, ERP e ITSM mejorará aún más la CX, la EX y la productividad.
¿Está listo para ver cómo Roger365.io y sus socios pueden transformar sus comunicaciones con los clientes? Reserva una demostración y experimente hoy el futuro de la interacción con los clientes.
“I would absolutely recommend ROGER365.io. The stability, flexibility, and integration with Microsoft Teams and Salesforce have transformed our customer service. It’s a solution that grows with you.”
Tim Hermsen
Our speakers
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