Blog: Generieren Sie als KI-gestütztes Omnichannel-Kontaktcenter mehr Wert aus Teams

Heute greifen die Kunden (natürlich) immer noch zum Telefon, um Kontakt aufzunehmen, aber das wird nur einer der vielen Kanäle sein, die sie nutzen — je nach Situation und Vorlieben. Unternehmen müssen nicht nur eine vollständige Palette von Kommunikationskanälen anbieten — von ihnen wird auch erwartet, dass sie einen reibungslosen Service auf allen Kanälen bieten. Wenn ein Kunde also eine WhatsApp oder SMS sendet, um eine Frage zu stellen, benötigt er dieselbe umfassende Unterstützung (und Auswahl an Optionen) wie bei einem Sprachanruf oder einer E-Mail. Einige Branchen sind auf diesem Weg zwar schon viel weiter fortgeschritten, aber wir gehen alle in die gleiche Richtung und müssen diese Fähigkeit beherrschen, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden aufrechtzuerhalten.

Zum Glück ist es jetzt möglich, dieses hohe Serviceniveau vollständig in Microsoft Teams zu unterstützen. Mit Roger365.io können Sie die systemeigenen Funktionen von Teams sofort erweitern und daraus eine leistungsstarke Omnichannel-Contact-Center-Lösung machen. Noch besser: Durch die Kombination dieser von Microsoft zertifizierten Lösung mit ihrer integrierten KI-Integration können Sie die Leistungsfähigkeit von Microsoft Copilot nutzen, um unglaubliche Effizienzen und völlig neue Services zu schaffen — und so einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu generieren.

So hält Teams alles zusammen

Einer der größten Vorteile des Microsoft-Ökosystems ist seine Zuverlässigkeit und Sicherheit. Durch den Einsatz von Microsoft Teams können Unternehmen ihre gesamte interne und externe Kommunikation innerhalb dieses robusten Frameworks konsolidieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Compliance- und Sicherheitsanforderungen problemlos erfüllt werden können und dass auf die gesamte Kommunikation, Ressourcen und Prozesse bequem von einer einzigen Oberfläche aus zugegriffen werden kann. Da alles in Teams bleibt, werden bei jeder Interaktion oder Aufgabe Zeit und Geld gespart, da die Agenten nicht zwischen Bildschirmen oder Benutzeroberflächen wechseln müssen. Es ist wichtig, dass dieser Vorteil nicht verloren geht, wenn Sie KI für Ihr Kontaktzentrum einsetzen. Daher muss sie perfekt mit Teams zusammenarbeiten.

Aus diesem Grund ist Microsoft Copilot der perfekte KI-Assistent, um die Produktivität und das Kundenerlebnis in Ihrem Contact Center zu steigern. Als von Microsoft zertifizierte CCaaS-Lösung arbeitet Roger365.io nahtlos mit dem Microsoft-Ökosystem zusammen. Es funktioniert nicht nur harmonisch mit Microsoft-Software wie Teams und Copilot, sondern kann auch in Ihre CRMs, ERPs und andere Geschäftsressourcen integriert werden. Auf diese Weise ist Ihr Contact Center auf sicherste und stabilste Weise vollständig mit Ihrem Unternehmen verbunden.

Indem Sie Ihr Roger365.io Teams-Kontaktzentrum mit dem Copilot KI-Assistenten von Microsoft verbinden, kann Ihr Omnichannel-Kontaktzentrum die Effizienz von KI in einer vollständig zertifizierten und sicheren Umgebung nutzen. Dieses Setup generiert einen starken Geschäftswert durch die autonome Lösung von Anfragen und die Unterstützung Ihrer Agenten, ihre Arbeit auf dem höchstmöglichen Niveau zu erledigen. Diese Effizienzsteigerungen kommen zu den Gewinnen hinzu, die bereits durch die Verwendung von Roger365.io erzielt wurden, um Arbeitsabläufe zu rationalisieren und alle Kundendienst- und Vertriebsprozesse zu integrieren — alles innerhalb des intuitiven und vertrauten Teams-Clients.

Was kann Copilot AI in einem Teams-Kontaktzentrum tun?

Heutzutage sind verschiedene Arten von KI im Umlauf, von Algorithmen für maschinelles Lernen bis hin zu KI-Sprachmodellen wie ChatGPT. In vielerlei Hinsicht sind Sprachmodelle am vertrautesten und bieten den unmittelbarsten Wert für Kundenkontaktszenarien. Die Menschen sind bereits daran gewöhnt, diese Tools in Form von Sprachassistenten wie Siri, Google Assistant und Alexa zu verwenden. Sprachmodelle vom Typ Transformer wie ChatGPT sind noch einen Schritt weiter gegangen, indem sie in der Lage sind, auf der Grundlage von Benutzereingaben und vordefinierten Ressourcen eine größere Vielfalt an „angemessenen“ Antworten zu generieren. Dies kann zwar auf eine Vielzahl von Geschäftssituationen angewendet werden, ist aber im Kundenkontakt besonders wertvoll.

Durch die enge Zusammenarbeit mit den ChatGPT-Entwicklern OpenAI konnte Microsoft einen leistungsstarken und leistungsfähigen KI-Assistenten entwickeln, der mit fast jeder Anwendung in MS 365 funktioniert: Copilot. Wenn KI in einem Kontaktzentrum eingesetzt wird, kann sie mehrere wichtige Funktionen mit extrem hoher Effizienz ausführen, darunter: Chatbots — Neben einfachen Q- und A-Bots kann eine generative KI wie Copilot hochentwickelte Chatbot-Funktionen auf mehreren Kanälen gleichzeitig unterstützen. Das bedeutet, dass KI mithilfe der von Ihnen bereitgestellten Daten und Ressourcen korrekte Antworten generieren und sogar bestimmte Maßnahmen ergreifen kann (sofern vordefiniert). Die überwiegende Mehrheit der Anfragen kann ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.

Virtueller Assistent

Mithilfe eines virtuellen Copilot-Assistenten mit KI, der die richtigen Daten findet und geeignete Maßnahmen vorschlägt, können Ihre Agenten ihre Arbeit besser erledigen und eine höhere Arbeitszufriedenheit erzielen. KI-Assistenten können sicherstellen, dass das CRM bei jeder Interaktion aktualisiert wird, und so den Stress dieser herausfordernden Rolle reduzieren.

Generierung von Inhalten

Mithilfe generativer KI können Sie Selbsthilfe-Leitfäden, FAQs und sogar individuelle Nachrichten für jeden Kunden erstellen. Diese Inhalte nutzen Ihre bereits vorhandenen Ressourcen, um Inhalte sofort und auf Abruf zu generieren.

Sprachübersetzung

Dank der Übersetzungsfunktionen von KI ist es jetzt einfacher denn je, in neue Regionen zu expandieren. Sie können die KI verwenden, um Kunden autonom zu helfen, und/oder sie als Übersetzungsmaschine verwenden, um ein Gespräch zwischen Ihren Agenten und Kunden auf der ganzen Welt in Echtzeit zu ermöglichen. Diese Konversationen können Sprache oder Text verwenden und können einen beliebigen Kanal oder mehrere Kanäle in Kombination verwenden. Diese Fähigkeit kann künftiges grenzübergreifendes Wachstum ermöglichen, und das bei einer sehr niedrigen Aufwandsschwelle.

Verkaufschancen

KI kann bestimmte Abfragetypen oder Ereignisse als Auslöser für Vertriebsprozesse verwenden. Wenn ein Kunde beispielsweise Interesse an einer bestimmten Dienstleistung oder einem bestimmten Produkt zeigt, kann die Copilot-KI dem Kunden gegebenenfalls ein Sonderangebot, eine Broschüre oder einige Tage später eine Folgemeldung (mit einem Link zum „Jetzt kaufen“) senden. Da Sie dies mit dem Roger365.io Flow Editor mit Ihren eigenen Flows anpassen können, ist alles möglich und Sie haben die volle Kontrolle.

So profitieren Ihre Kunden von KI-gestützter Kontaktaufnahme

Die Vorteile eines KI-gestützten Omnichannel-Kontaktcenters kommen nicht nur Ihrem Unternehmen zugute, sondern auch Ihren Kunden.

1. Immer verfügbar, überall

Dank des ständigen Supports, den Ihre KI-Funktionen bieten, können Kunden Antworten erhalten, wann immer sie diese benötigen. Sie können an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr Support anbieten — und das in jeder Sprache. Das bedeutet, dass Ihre globalen Kunden unabhängig von der Zeitzone, in der sie sich befinden, hervorragenden Support in ihrer eigenen Sprache erhalten können.

2. Schnellere Reaktionszeit

Ihre erhöhte Reaktionsfähigkeit bedeutet, dass Ihre Kunden von einer schnellen Lösung von Anfragen profitieren, da das KI-Sprachmodell weitaus mehr Anfragen vollständig alleine bearbeiten kann. Die Wartezeiten können praktisch auf Null sinken, und Tausenden von Kunden kann gleichzeitig mit demselben skalierbaren Tool für all diese häufigen, sich wiederholenden Anfragen geholfen werden. Dies reduziert auch die Belastung der Agenten erheblich, da sie sich mit aussagekräftigeren Anfragen befassen können.

3. Besser, datenangereichert Bedienung

Wenn ein menschlicher Agent eingreifen muss, kann der KI-Assistent die Anfrage eskalieren, indem er den Anruf/die Nachricht/den Chat mithilfe der Hybrid-Warteschlangenfunktion zusammen mit allen Informationen, die zur Lösung des Problems benötigt werden, an den richtigen Agenten weiterleitet. Das CRM kann ebenfalls automatisch aktualisiert werden, wobei der Zeitleiste eine Zusammenfassung der Anfrage (und der ergriffenen Maßnahmen) hinzugefügt wird. Dadurch erhalten Sie bessere und konsistentere Daten, ohne die Agenten zu belasten.

Bei der Verwendung von Microsoft Copilot oder einer anderen KI in Ihrem Teams-Kontaktcenter gibt es einige besondere Überlegungen:

• Stellen Sie sicher, dass Sie die gesetzlichen Anforderungen für Ihre Gerichtsbarkeit einhalten
• Sorgen Sie für die Sicherheit Ihrer Datenflüsse und verhindern Sie das Durchsickern vertraulicher/personenbezogener Daten.
• Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, sich von KI-gestützten Interaktionen abzumelden und bei Bedarf an menschliche Agenten weiterzuleiten.
• Testen und verfeinern Sie Ihre KI kontinuierlich, um sicherzustellen, dass die Antworten korrekt sind und Ihre Marke widerspiegeln. Beschränken Sie die KI auf Daten und Ressourcen, die Sie selbst definieren, um die Genauigkeit sicherzustellen.
• Stellen Sie sicher, dass menschliche Aufsicht vorhanden ist, wenn dies erforderlich ist, z. B. wenn bestimmte Maßnahmen ergriffen werden.
• Verwenden Sie ein harmonisches System, um Integrationsprobleme zu vermeiden und das sichere Teams-Framework aufrechtzuerhalten.

Copilot und Roger365.io: Die Synergie von KI und Omnichannel-Kontakt in Teams

Ein KI-Tool wie Microsoft Copilot kann in einem Teams-Kontaktzentrum zu erheblichen Effizienzeinsparungen und einem Mehrwert führen, und dies wird in Omnichannel-Kontaktszenarien noch verstärkt. Die Roger365.io-Plattform ermöglicht es Unternehmen bereits, automatisierte Abläufe und ereignisgesteuerte Aktionen zu erstellen. Diese können noch ausgefeilter werden, wenn KI ins Spiel gebracht wird. Stellen wir uns vor, der Kunde tätigt einen Sprachanruf, weil er wissen möchte, wann seine nächste Lieferung fällig ist. In diesem Fall kann der KI-Assistent erkennen, wer anruft, seinen Bestellverlauf überprüfen, bestätigen, über welche Bestellung er informiert werden möchte, und ihm dann mitteilen, wann die Bestellung geplant ist.

Dann kann die KI anbieten, eine WhatsApp-Nachricht mit einer Zusammenfassung der Bestellung und sogar einem Link zu den Tracking-Informationen zu senden (sobald sie versendet wurde). Das kann auch für Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten gelten — und das alles kann automatisch geschehen. Unabhängig davon, über welche Kanäle der Kunde Kontakt aufnimmt, erkennt die KI, wer der Kunde ist, verknüpft die Anfrage mit dem Kontext früherer Anrufe/Nachrichten und aktualisiert das CRM entsprechend. Da Sie die KI anweisen können, alle Kontaktdaten auf konsistente Weise zu protokollieren, erhalten Sie genauere Einblicke und eine CRM-Zeitleiste, die immer auf dem neuesten Stand ist. Durch die Verwendung konsistenterer und vollständigerer Daten können Sie auf allen Kanälen einen konsistenten Service bieten und gleichzeitig genauere Prognosen und andere Erkenntnisse generieren.

Besserer, effizienterer Kundenkontakt mit Microsoft Teams und Copilot

Der Kunde von heute ist Omnichannel, und das bedeutet, dass Sie eine einzige Informationsquelle verwenden müssen, die dafür sorgt, dass alle Interaktionen in Ihrem Teams-basierten Geschäft verankert sind. Seien wir ehrlich, es ist leicht, den Kontext zu verlieren, wenn ein Kunde zum Telefon greift, um eine Frage zu stellen, und dann eine WhatsApp sendet, um etwas anderes zu stellen — aber Sie können den Überblick behalten, indem Sie Teams als zentralen Zugangspunkt verwenden. Da Ihre Contact-Center-Funktionen, CRM, KI-Tools und Geschäftsprozesse in einem sicheren Paket zusammengefasst sind, ist die Herausforderung des Omnichannel-Kontakts einfach zu bewältigen und kann auch einen höheren Geschäftswert bieten.

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