Blog: Genere más valor a partir de Teams como un centro de contacto omnicanal basado en inteligencia artificial

Hoy en día, los clientes (por supuesto) seguirán levantando el teléfono para ponerse en contacto, pero este será solo uno de los muchos canales que utilizarán, según su situación y preferencias. Las empresas no solo deben ofrecer una gama completa de canales de comunicación, sino que también deben ofrecer un servicio impecable en todos los canales. Por lo tanto, cuando un cliente envía un mensaje de WhatsApp o un SMS para hacer una pregunta, querrá la misma profundidad de asistencia (y variedad de opciones) que si hubiera hecho una llamada de voz o un correo electrónico. Si bien algunos sectores están mucho más avanzados en este camino, todos vamos en la misma dirección y debemos dominar esta habilidad para mantener la confianza y la lealtad del cliente.

Afortunadamente, ahora es posible ofrecer soporte completo a este alto nivel de servicio en Microsoft Teams. Al usar Roger365.io, puedes mejorar al instante las capacidades nativas de Teams y convertirlas en una potente solución de contact center omnicanal. Aún mejor: al combinar esta solución certificada por Microsoft con su integración de inteligencia artificial integrada, puedes aprovechar la potencia de Microsoft Copilot para crear eficiencias increíbles y servicios completamente nuevos, generando valor agregado para tu empresa.

Cómo Teams lo mantiene todo unido

Una de las mayores ventajas del ecosistema de Microsoft es su fiabilidad y seguridad. Al usar Microsoft Teams, las empresas pueden consolidar todas sus comunicaciones, internas y externas, dentro de este sólido marco. Esto garantiza que los requisitos de cumplimiento y seguridad se cumplan fácilmente y que se pueda acceder cómodamente a todas las comunicaciones, recursos y procesos desde una única interfaz. Al mantener todo dentro de Teams, se ahorra tiempo y dinero en cada interacción o tarea, ya que los agentes no necesitan cambiar de pantalla o interfaz. Es importante que esta ventaja no se pierda a la hora de adoptar la IA para tu contact center, por lo que debe funcionar perfectamente con Teams.

Por este motivo, Microsoft Copilot es el asistente de inteligencia artificial perfecto para impulsar una mayor productividad y mejorar las experiencias de los clientes con su centro de contacto. Como solución CCaaS certificada por Microsoft, Roger365.io funciona a la perfección con el ecosistema de Microsoft. Además de funcionar en armonía con el software de Microsoft, como Teams y Copilot, puede integrarse con tus CRM, ERP y otros recursos empresariales. De esta manera, su centro de contacto está completamente conectado a su empresa de la manera más segura y estable.

Al conectar su centro de contacto de Roger365.io Teams al asistente de IA Copilot de Microsoft, su centro de contacto omnicanal puede aprovechar las eficiencias de la IA en un entorno totalmente certificado y seguro. Esta configuración genera un gran valor empresarial gracias a la resolución autónoma de consultas y al ayudar a tus agentes a hacer su trabajo al más alto nivel posible. Estas eficiencias se suman a las ganancias que ya se han obtenido al usar Roger365.io para agilizar los flujos de trabajo e integrar todos los procesos de servicio al cliente y ventas, todo ello dentro del intuitivo y familiar cliente de Teams.

¿Qué puede hacer Copilot AI en un centro de contacto de Teams?

En la actualidad, existen varios tipos diferentes de IA en circulación, que van desde algoritmos de aprendizaje automático hasta modelos de lenguaje de IA como ChatGPT. En muchos aspectos, los modelos lingüísticos son los más conocidos y los que ofrecen el valor más inmediato para las situaciones de contacto con los clientes. La gente ya está acostumbrada a utilizar estas herramientas en forma de asistentes de voz como Siri, Google Assistant y Alexa. Los modelos de lenguaje tipo Transformer, como ChatGPT, han ido un paso más allá al poder generar una variedad más amplia de respuestas «apropiadas» en función de las entradas de los usuarios y los recursos predefinidos. Si bien esto se puede aplicar a una variedad de situaciones empresariales, es especialmente valioso en el contacto con los clientes.

Al trabajar en estrecha colaboración con OpenAI, los creadores de ChatGPT, Microsoft ha podido desarrollar un asistente de IA potente y capaz que funciona con casi todas las aplicaciones de MS 365: Copilot. Cuando se usa en un centro de atención, la IA puede realizar varias funciones importantes con una eficiencia altísima, entre ellas: los chatbots: además de los simples bots de preguntas y respuestas, la IA generativa, como Copilot, puede soportar funciones de chatbot muy avanzadas en varios canales simultáneamente. Esto significa que la IA puede generar respuestas correctas e incluso llevar a cabo determinadas acciones (si están predefinidas), utilizando los datos y los recursos que nos proporciones. La gran mayoría de las consultas se pueden resolver sin intervención humana.

Asistente virtual

Sus agentes pueden realizar mejor su trabajo y lograr una mayor satisfacción laboral con la ayuda de un asistente virtual de IA de Copilot que encuentra todos los datos correctos y sugiere las acciones adecuadas. Los asistentes de IA pueden garantizar que el CRM se actualice con cada interacción y reducir el estrés que supone esta difícil tarea.

Generación de contenido

Puedes crear guías de autoayuda, preguntas frecuentes e incluso mensajes individuales para cada cliente mediante la IA generativa. Este contenido utiliza tus recursos ya existentes para generar contenido de forma instantánea y bajo demanda.

Traducción de idiomas

Ahora es más fácil que nunca expandirse a nuevas regiones gracias a las capacidades de traducción de la IA. Puede utilizar la IA para ayudar a los clientes de forma autónoma o utilizarla como motor de traducción para facilitar una conversación en tiempo real entre sus agentes y clientes de todo el mundo. Estas conversaciones pueden usar voz o texto, y pueden usar cualquier canal o varios canales en combinación. Esta habilidad puede impulsar el crecimiento transfronterizo futuro, con un umbral de esfuerzo muy bajo.

Oportunidades de venta

La IA puede usar ciertos tipos de consultas o eventos como desencadenantes de los procesos de ventas. Si un cliente muestra interés en un servicio o producto en particular, la IA de Copilot puede ofrecerle una oferta especial, un folleto o enviarle un mensaje de seguimiento unos días después (con un enlace para «comprar ahora»), si procede. Como puedes personalizarlo con tus propios flujos mediante el editor de flujos de Roger365.io, todo es posible y tienes el control total.

Cómo se benefician sus clientes del contacto impulsado por la IA

Los beneficios de un centro de contacto omnicanal basado en inteligencia artificial no son solo para su empresa, sino que también son importantes ventajas para sus clientes.

1. Siempre disponible, en todas partes

Gracias al soporte permanente que ofrecen sus capacidades de inteligencia artificial, los clientes pueden obtener respuestas siempre que las necesiten. Puedes ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año y en cualquier idioma. Esto significa que sus clientes de todo el mundo pueden obtener un excelente soporte en su propio idioma, independientemente de la zona horaria en la que se encuentren.

2. Tiempo de respuesta más rápido

Su mayor capacidad de respuesta significa que sus clientes se benefician de una resolución rápida de consultas, ya que el modelo de lenguaje de IA puede gestionar muchas más consultas por sí solo. Los tiempos de espera pueden reducirse prácticamente a cero, y se puede ayudar a miles de clientes de forma simultánea con la misma herramienta escalable para todas esas consultas habituales y repetitivas. Esto también reduce considerablemente la carga que soportan los agentes, que pueden atender consultas más significativas.

3. Mejor, enriquecido con datos servicio

Si un agente humano necesita involucrarse, el asistente de IA puede escalar la consulta reenviando la llamada, el mensaje o el chat al agente correcto mediante la función de cola híbrida, junto con toda la información necesaria para resolverla. El CRM también se puede actualizar automáticamente, añadiendo al cronograma un resumen de la consulta (y de la acción realizada). Como resultado, obtiene datos mejores y más consistentes sin sobrecargar a los agentes.

Hay algunas consideraciones especiales para usar Microsoft Copilot u otra IA en el centro de contacto de Teams:

• Asegúrese de cumplir con los requisitos legales de su jurisdicción
• Mantenga sus flujos de datos seguros y evite la filtración de datos confidenciales/personales.
• Proporcione a los clientes una forma de optar por no participar en las interacciones impulsadas por la IA y recurrir a agentes humanos cuando sea necesario.
• Pon a prueba y refina tu IA de forma continua para garantizar que las respuestas sean correctas y reflejen tu marca. Limite la IA a los datos y recursos que defina para garantizar la precisión.
• Asegúrese de que haya supervisión humana cuando sea necesaria, por ejemplo, cuando se tomen ciertas medidas.
• Utilice un sistema armonioso para evitar problemas de integración y mantener el marco seguro de Teams.

Copilot y Roger365.io: la sinergia de la IA y el contacto omnicanal en Teams

Una herramienta de inteligencia artificial como Microsoft Copilot puede generar una gran cantidad de eficiencia, ahorros y valor en un centro de contacto de Teams, y esto se magnifica aún más en los escenarios de contacto omnicanal. La plataforma Roger365.io ya permite a las empresas crear flujos automatizados y acciones basadas en eventos, y estos pueden volverse aún más sofisticados cuando se incorpore la inteligencia artificial. Imaginemos que el cliente hace una llamada de voz porque quiere saber cuándo vence su próxima entrega. En este caso, el asistente de inteligencia artificial puede identificar quién llama, comprobar su historial de pedidos, confirmar qué pedido quiere conocer y, a continuación, decirle cuándo está programado.

Luego, la IA puede ofrecer enviar un mensaje de WhatsApp con un resumen del pedido e incluso un enlace a la información de seguimiento (tan pronto como se envíe). Esto también puede aplicarse a las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, y todo esto puede ocurrir automáticamente. Independientemente de los canales que utilice el cliente para ponerse en contacto, la IA reconocerá quién es el cliente, relacionará la consulta con el contexto de las llamadas o mensajes anteriores y actualizará el CRM en consecuencia. Gracias a que puedes dar instrucciones a la IA para que registre todos los datos de contacto de forma coherente, obtendrás información más precisa y un cronograma de CRM siempre actualizado. Al utilizar datos más coherentes y completos, puede ofrecer un servicio uniforme en todos los canales y, al mismo tiempo, generar previsiones y otros datos más precisos.

Un contacto con los clientes mejor y más eficiente con Microsoft Teams y Copilot

El cliente actual es omnicanal, y esto significa que necesitas usar una única fuente confiable que mantenga todas las interacciones ancladas a tu negocio basado en Teams. Admitámoslo, es fácil perder el contexto cuando un cliente coge el teléfono para hacer una pregunta y, después, envía un WhatsApp para hacer otra cosa, pero puedes mantener el «panorama general» si utilizas Teams como punto de acceso único. Con la funcionalidad de su centro de contacto, el CRM, las herramientas de inteligencia artificial y los procesos empresariales agrupados en un paquete seguro, el desafío del contacto omnicanal se gestiona fácilmente y también puede ofrecer más valor empresarial.

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