Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Bewältigung der Herausforderungen hybrider Arbeits- und Omnichannel-Kunden
Hybrides Arbeiten und Omnichannel-Kunden sind eine Realität, an die sich Unternehmen anpassen müssen — und von der sie profitieren müssen. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen: Sowohl für B2C- als auch für B2B-Unternehmen ist es gleichermaßen wahrscheinlich, dass Ihr Kunde die Bequemlichkeit mehrerer Kanäle wie WhatsApp, Social Messaging oder Webchats bevorzugt, um Kontakt aufzunehmen.
Hybrides Arbeiten und Omnichannel-Kommunikation sind Teil der Landschaft, daher müssen Unternehmen Tools einsetzen, die intelligent damit umgehen — und aus einer Herausforderung eine Bereicherung machen.
Auswahl der wichtigsten Teams-Integrationen für Unternehmen
Mit dem Ziel, die Anforderungen des modernen hybriden Arbeitens und der Omnichannel-Kunden zu erfüllen, ist es für Unternehmen wichtig, die richtigen Teams-Integrationen zu verwenden.
In diesem Artikel betrachten wir drei wichtige Integrationen für Teams, die Unternehmen dabei helfen, diese Herausforderung zu bewältigen und gleichzeitig eine Lösung zu entwickeln, die auf ihre eigenen Systeme und Prozesse zugeschnitten ist. Wir werden untersuchen, wie jede einzelne dazu beiträgt, den Kunden zu dienen und das Geschäft auszubauen.
Eine Überfülle an Lösungen und Integrationen — Zeit für eine Konsolidierung
Seit Jahren wird der Wirtschaft gesagt, dass Digitalisierung zukunftssicher macht. Als die COVID-Pandemie ausbrach, waren Unternehmen, die sich bereits für digitales Arbeiten entschieden hatten, einen natürlichen Vorteil. Büros, die digital versiert waren, waren bei der Schließung von Büros grundlegend weniger eingeschränkt, da ihr Betrieb größtenteils mit Mitarbeitern im Homeoffice weitergeführt werden konnte. Unternehmen haben festgestellt, dass Telearbeit und hybrides Arbeiten sehr produktiv sein können, wenn sie über leistungsfähige Tools verfügen. Innerhalb weniger Monate bildeten Videokonferenzen und andere Kommunikationstools wie Zoom, Teams und Slack die Grundlage für einen neuen, digital fähigen, hybriden Arbeitsplatz.
Das Wachstum dieser Tools war phänomenal: Im Januar 2020 wurde die Aktie von Zoom Video Communications Inc. auf rund 67 USD/Aktie bewertet. Nur ein Jahr später war der Kurs auf 337 USD/Aktie gestiegen, was eine enorme Veränderung der Bedeutung von Multi- und Omnichannel-Kommunikation widerspiegelt.
Bei so vielen verfügbaren Apps und Lösungen wird eine Konsolidierung unausweichlich. Ohne dies zu tun, haben Unternehmen mit der Verwirrung und Ineffizienzen mehrerer Apps und Datensilos zu kämpfen. Bei so vielen beweglichen Teilen ist Reibung eine natürliche Folge, und es wird immer etwas ausfallen.
Konsolidierung und Vereinfachung sind der einzige Weg nach vorne. Eine frühe „Sondierungsphase“ wurde durch die Suche nach der idealen Kommunikations-App ersetzt — einem Tool, das alle Prozesse an einem zentralen Ort konsolidieren und alle notwendigen digitalen Ressourcen integrieren kann.
Es ist klar, dass Microsoft Teams in dieser Hinsicht einen starken Vorsprung hat. Es ist zur App der Wahl für Unternehmen geworden, um ein sicheres und integriertes System für hybrides Arbeiten zu entwickeln. Es funktioniert perfekt mit dem Microsoft-Ökosystem für Unternehmenssoftware und verfügt über (fast) alle erforderlichen Kommunikationsfunktionen. Alles, was noch fehlt, kann hinzugefügt werden, indem Teams mit zertifizierten Microsoft-Partnerlösungen und benutzerdefinierten Integrationen noch weiter erweitert wird.
#1 Teamintegration: Omnichannel-Kontakt mit hybriden Warteschlangen
Müssen Sie wirklich jeden Kanal integrieren? Im Grunde ja: Ohne die Integration aller Kanäle steht Ihr Unternehmen vor einer chaotischen „Spaghetti-Architektur“, die sich nur schwer verwalten und pflegen lässt. Die Verwendung mehrerer Apps kann zu Verwirrung führen, Agenten verlangsamen und zu getrennten Prozessen und mangelnder Transparenz führen. Dies kann auch zu schwerwiegenden Problemen in Bezug auf Sicherheit und Compliance führen.
Um den maximalen Nutzen zu erzielen, müssen alle Kanäle vollständig integriert sein. Nur dann sind sie wirklich mit Ihrem Unternehmen verbunden. Die beste Methode besteht darin, alle Kanäle in den übersichtlichen „Wrapper“ von Microsoft Teams zu integrieren. Teams ist ein sicherer Knotenpunkt, an dem die gesamte Kommunikation einfach mit CRM-Daten (siehe unsere #3 -Integration unten) und Workflows oder Automatisierungen verknüpft werden kann.
Roger365.io hat eine leistungsstarke Contact Center-Lösung für Teams entwickelt, mit der die Anforderungen der Omnichannel-Kommunikation erfolgreich bewältigt werden können. Insbesondere mit der Roger365.io-Funktion „Hybrid Queue“ erhalten Agenten einen klaren Überblick über die gesamte eingehende Kommunikation. Mit der Hybrid-Warteschlange sind sowohl Sprach- als auch soziale Kanäle auf demselben Bildschirm sichtbar und mit denselben Automatisierungen, Datenquellen und Geschäftsprozessen verbunden.
#2 Teamintegration: WhatsApp für Teams
WhatsApp ist ein sehr beliebter Kommunikationskanal mit einer Nischenrolle. Es wird häufig von bestimmten Kundengruppen genutzt und um einfache Antworten zu erhalten, wenn es nicht um Dringlichkeit geht. Kunden bevorzugen es, weil sie sofort eine Frage stellen können, ohne in der Warteschlange warten zu müssen. Außerdem können sie Medien wie Fotos oder Videos hinzufügen. Da GenZ beginnt, die Belegschaft zu vergrößern (und verantwortungsvollere Rollen zu übernehmen), wird dieser Kanal weiter an Bedeutung gewinnen.
Die Einhaltung der Vorschriften muss jedoch bei der Verwaltung dieses Kanals Priorität haben. Viele Unternehmen haben sich nur langsam an diese Realität angepasst und haben bei der Einführung neuer Kanäle wie WhatsApp einen Ad-hoc-Ansatz gewählt. Dies hat die Hintertür für eine neue Bedrohung geöffnet: Shadow Messaging.
Shadow Messaging findet statt, wenn Kommunikationskanäle nicht integriert sind. Stattdessen verwenden Mitarbeiter nicht genehmigte Apps oder zugelassene „Geschäftstelefone“, um direkt mit Kunden oder Kollegen zu kommunizieren. Diese Situation führt zu einem Mangel an Kontrolle und zu einer Kluft zwischen der Kommunikation und dem Rest des Unternehmens. Relevante Daten können leicht übersehen werden und das Kundenerlebnis kann inkonsistent sein.
Shadow Messaging stellt auch ein ernstes Problem für die Datenkonformität und Datensicherheit dar. Selbst wenn Agenten ein „spezielles Geschäftstelefon“ zur Verwaltung solcher Kanäle verwenden, führt dies automatisch dazu, dass isolierte Daten und Informationen sichere Systeme verlassen. Und manchmal können hohe Bußgelder die Folge sein.
Durch die Integration von WhatsApp in Teams innerhalb der Roger365.io-Umgebung kann es genauso mit Ihrem Unternehmen verbunden werden wie Sprachanrufe. Sie müssen nicht nach den relevanten Informationen im CRM oder anderswo suchen. Dies wird angezeigt, sobald der Agent die Nachricht in Teams aus der Hybrid-Warteschlange von Roger365.io abholt.
Roger365.io integriert WhatsApp in Teams, sodass es mit allen von Ihnen eingerichteten Geschäftsprozessen oder Ressourcen verbunden ist. Auf einen Blick kann ein Kundendienstmitarbeiter die Identität des Kunden und alle offenen Tickets sehen, ein neues Ticket erstellen, ein Formular ausfüllen — was auch immer Ihr Unternehmen normalerweise tut — alles innerhalb von Teams. Sie können WhatsApp-Nachrichten auch an bestimmte Agenten weiterleiten, um sicherzustellen, dass sie die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.
#3 Teamintegration: CRM-Integration — verbindet Teams mit umfassenden Daten, BI und Automatisierungen
Jeder Kontakt mit dem Kunden sollte der Beginn eines Geschäftsprozesses sein, und das gilt genauso für WhatsApp, Sprachanrufe, Webchats oder jeden anderen Kanal.
Um den Kunden das beste Erlebnis und ein günstiges Ergebnis zu bieten, müssen CRM-Daten sofort verfügbar sein, ohne dass zwischen den Bildschirmen gewechselt werden muss. Viele Unternehmen nutzen ihr CRM als Drehscheibe für all ihre Geschäftsaktivitäten, was diese Integration mit Teams noch wichtiger macht. Da RPA (Robotic Process Automation) zu einem wichtigen Bestandteil des Kundenservices wird, ist es ein Muss, mit umfangreichen Daten, Business Intelligence und Geschäftsautomatisierungen verbunden zu sein.
Roger365.io integriert Ihr CRM in Teams, sodass bestimmte Daten sofort verfügbar sind und Prozesse einfach ausgelöst werden können. Das Geheimnis, das es den Kundendienstmitarbeitern leicht macht, ist der „Powerframe“ von Roger365.io, einer der vielseitigsten Funktionen der Lösung.
Mit dem Powerframe erhalten Agenten ein maßgeschneidertes Dashboard innerhalb der Teams-Oberfläche. Das Powerframe ist ein Panel, das beliebige Daten enthalten, definierte Prozesse auslösen oder verbundene Apps öffnen kann. Dies erfolgt direkt im Powerframe selbst, sodass Sie nicht zwischen Bildschirmen oder Apps wechseln müssen. Alles, was Sie für einen erstklassigen Kundenservice benötigen, steht Ihnen zur Verfügung.
Der Vorteil dieser Funktion kann nicht genug betont werden. Während viele Contact Center-Lösungen das Unternehmen letztlich dazu zwingen, seine Architektur zu ändern, funktioniert Roger365.io genau in die andere Richtung. Es stellt das Unternehmen in den Mittelpunkt und ermöglicht es ihnen, ein leistungsstarkes Toolkit zu erstellen, das auf das Unternehmen zugeschnitten ist. Diese Kombination aus Vielseitigkeit und Leistungsfähigkeit ist im Bereich Contact Center as a Service (CCaaS) ein seltenes Gut.
Industry
Location
Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Bewältigung der Herausforderungen hybrider Arbeits- und Omnichannel-Kunden
Hybrides Arbeiten und Omnichannel-Kunden sind eine Realität, an die sich Unternehmen anpassen müssen — und von der sie profitieren müssen. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen: Sowohl für B2C- als auch für B2B-Unternehmen ist es gleichermaßen wahrscheinlich, dass Ihr Kunde die Bequemlichkeit mehrerer Kanäle wie WhatsApp, Social Messaging oder Webchats bevorzugt, um Kontakt aufzunehmen.
Hybrides Arbeiten und Omnichannel-Kommunikation sind Teil der Landschaft, daher müssen Unternehmen Tools einsetzen, die intelligent damit umgehen — und aus einer Herausforderung eine Bereicherung machen.
Auswahl der wichtigsten Teams-Integrationen für Unternehmen
Mit dem Ziel, die Anforderungen des modernen hybriden Arbeitens und der Omnichannel-Kunden zu erfüllen, ist es für Unternehmen wichtig, die richtigen Teams-Integrationen zu verwenden.
In diesem Artikel betrachten wir drei wichtige Integrationen für Teams, die Unternehmen dabei helfen, diese Herausforderung zu bewältigen und gleichzeitig eine Lösung zu entwickeln, die auf ihre eigenen Systeme und Prozesse zugeschnitten ist. Wir werden untersuchen, wie jede einzelne dazu beiträgt, den Kunden zu dienen und das Geschäft auszubauen.
Eine Überfülle an Lösungen und Integrationen — Zeit für eine Konsolidierung
Seit Jahren wird der Wirtschaft gesagt, dass Digitalisierung zukunftssicher macht. Als die COVID-Pandemie ausbrach, waren Unternehmen, die sich bereits für digitales Arbeiten entschieden hatten, einen natürlichen Vorteil. Büros, die digital versiert waren, waren bei der Schließung von Büros grundlegend weniger eingeschränkt, da ihr Betrieb größtenteils mit Mitarbeitern im Homeoffice weitergeführt werden konnte. Unternehmen haben festgestellt, dass Telearbeit und hybrides Arbeiten sehr produktiv sein können, wenn sie über leistungsfähige Tools verfügen. Innerhalb weniger Monate bildeten Videokonferenzen und andere Kommunikationstools wie Zoom, Teams und Slack die Grundlage für einen neuen, digital fähigen, hybriden Arbeitsplatz.
Das Wachstum dieser Tools war phänomenal: Im Januar 2020 wurde die Aktie von Zoom Video Communications Inc. auf rund 67 USD/Aktie bewertet. Nur ein Jahr später war der Kurs auf 337 USD/Aktie gestiegen, was eine enorme Veränderung der Bedeutung von Multi- und Omnichannel-Kommunikation widerspiegelt.
Bei so vielen verfügbaren Apps und Lösungen wird eine Konsolidierung unausweichlich. Ohne dies zu tun, haben Unternehmen mit der Verwirrung und Ineffizienzen mehrerer Apps und Datensilos zu kämpfen. Bei so vielen beweglichen Teilen ist Reibung eine natürliche Folge, und es wird immer etwas ausfallen.
Konsolidierung und Vereinfachung sind der einzige Weg nach vorne. Eine frühe „Sondierungsphase“ wurde durch die Suche nach der idealen Kommunikations-App ersetzt — einem Tool, das alle Prozesse an einem zentralen Ort konsolidieren und alle notwendigen digitalen Ressourcen integrieren kann.
Es ist klar, dass Microsoft Teams in dieser Hinsicht einen starken Vorsprung hat. Es ist zur App der Wahl für Unternehmen geworden, um ein sicheres und integriertes System für hybrides Arbeiten zu entwickeln. Es funktioniert perfekt mit dem Microsoft-Ökosystem für Unternehmenssoftware und verfügt über (fast) alle erforderlichen Kommunikationsfunktionen. Alles, was noch fehlt, kann hinzugefügt werden, indem Teams mit zertifizierten Microsoft-Partnerlösungen und benutzerdefinierten Integrationen noch weiter erweitert wird.
#1 Teamintegration: Omnichannel-Kontakt mit hybriden Warteschlangen
Müssen Sie wirklich jeden Kanal integrieren? Im Grunde ja: Ohne die Integration aller Kanäle steht Ihr Unternehmen vor einer chaotischen „Spaghetti-Architektur“, die sich nur schwer verwalten und pflegen lässt. Die Verwendung mehrerer Apps kann zu Verwirrung führen, Agenten verlangsamen und zu getrennten Prozessen und mangelnder Transparenz führen. Dies kann auch zu schwerwiegenden Problemen in Bezug auf Sicherheit und Compliance führen.
Um den maximalen Nutzen zu erzielen, müssen alle Kanäle vollständig integriert sein. Nur dann sind sie wirklich mit Ihrem Unternehmen verbunden. Die beste Methode besteht darin, alle Kanäle in den übersichtlichen „Wrapper“ von Microsoft Teams zu integrieren. Teams ist ein sicherer Knotenpunkt, an dem die gesamte Kommunikation einfach mit CRM-Daten (siehe unsere #3 -Integration unten) und Workflows oder Automatisierungen verknüpft werden kann.
Roger365.io hat eine leistungsstarke Contact Center-Lösung für Teams entwickelt, mit der die Anforderungen der Omnichannel-Kommunikation erfolgreich bewältigt werden können. Insbesondere mit der Roger365.io-Funktion „Hybrid Queue“ erhalten Agenten einen klaren Überblick über die gesamte eingehende Kommunikation. Mit der Hybrid-Warteschlange sind sowohl Sprach- als auch soziale Kanäle auf demselben Bildschirm sichtbar und mit denselben Automatisierungen, Datenquellen und Geschäftsprozessen verbunden.
#2 Teamintegration: WhatsApp für Teams
WhatsApp ist ein sehr beliebter Kommunikationskanal mit einer Nischenrolle. Es wird häufig von bestimmten Kundengruppen genutzt und um einfache Antworten zu erhalten, wenn es nicht um Dringlichkeit geht. Kunden bevorzugen es, weil sie sofort eine Frage stellen können, ohne in der Warteschlange warten zu müssen. Außerdem können sie Medien wie Fotos oder Videos hinzufügen. Da GenZ beginnt, die Belegschaft zu vergrößern (und verantwortungsvollere Rollen zu übernehmen), wird dieser Kanal weiter an Bedeutung gewinnen.
Die Einhaltung der Vorschriften muss jedoch bei der Verwaltung dieses Kanals Priorität haben. Viele Unternehmen haben sich nur langsam an diese Realität angepasst und haben bei der Einführung neuer Kanäle wie WhatsApp einen Ad-hoc-Ansatz gewählt. Dies hat die Hintertür für eine neue Bedrohung geöffnet: Shadow Messaging.
Shadow Messaging findet statt, wenn Kommunikationskanäle nicht integriert sind. Stattdessen verwenden Mitarbeiter nicht genehmigte Apps oder zugelassene „Geschäftstelefone“, um direkt mit Kunden oder Kollegen zu kommunizieren. Diese Situation führt zu einem Mangel an Kontrolle und zu einer Kluft zwischen der Kommunikation und dem Rest des Unternehmens. Relevante Daten können leicht übersehen werden und das Kundenerlebnis kann inkonsistent sein.
Shadow Messaging stellt auch ein ernstes Problem für die Datenkonformität und Datensicherheit dar. Selbst wenn Agenten ein „spezielles Geschäftstelefon“ zur Verwaltung solcher Kanäle verwenden, führt dies automatisch dazu, dass isolierte Daten und Informationen sichere Systeme verlassen. Und manchmal können hohe Bußgelder die Folge sein.
Durch die Integration von WhatsApp in Teams innerhalb der Roger365.io-Umgebung kann es genauso mit Ihrem Unternehmen verbunden werden wie Sprachanrufe. Sie müssen nicht nach den relevanten Informationen im CRM oder anderswo suchen. Dies wird angezeigt, sobald der Agent die Nachricht in Teams aus der Hybrid-Warteschlange von Roger365.io abholt.
Roger365.io integriert WhatsApp in Teams, sodass es mit allen von Ihnen eingerichteten Geschäftsprozessen oder Ressourcen verbunden ist. Auf einen Blick kann ein Kundendienstmitarbeiter die Identität des Kunden und alle offenen Tickets sehen, ein neues Ticket erstellen, ein Formular ausfüllen — was auch immer Ihr Unternehmen normalerweise tut — alles innerhalb von Teams. Sie können WhatsApp-Nachrichten auch an bestimmte Agenten weiterleiten, um sicherzustellen, dass sie die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.
#3 Teamintegration: CRM-Integration — verbindet Teams mit umfassenden Daten, BI und Automatisierungen
Jeder Kontakt mit dem Kunden sollte der Beginn eines Geschäftsprozesses sein, und das gilt genauso für WhatsApp, Sprachanrufe, Webchats oder jeden anderen Kanal.
Um den Kunden das beste Erlebnis und ein günstiges Ergebnis zu bieten, müssen CRM-Daten sofort verfügbar sein, ohne dass zwischen den Bildschirmen gewechselt werden muss. Viele Unternehmen nutzen ihr CRM als Drehscheibe für all ihre Geschäftsaktivitäten, was diese Integration mit Teams noch wichtiger macht. Da RPA (Robotic Process Automation) zu einem wichtigen Bestandteil des Kundenservices wird, ist es ein Muss, mit umfangreichen Daten, Business Intelligence und Geschäftsautomatisierungen verbunden zu sein.
Roger365.io integriert Ihr CRM in Teams, sodass bestimmte Daten sofort verfügbar sind und Prozesse einfach ausgelöst werden können. Das Geheimnis, das es den Kundendienstmitarbeitern leicht macht, ist der „Powerframe“ von Roger365.io, einer der vielseitigsten Funktionen der Lösung.
Mit dem Powerframe erhalten Agenten ein maßgeschneidertes Dashboard innerhalb der Teams-Oberfläche. Das Powerframe ist ein Panel, das beliebige Daten enthalten, definierte Prozesse auslösen oder verbundene Apps öffnen kann. Dies erfolgt direkt im Powerframe selbst, sodass Sie nicht zwischen Bildschirmen oder Apps wechseln müssen. Alles, was Sie für einen erstklassigen Kundenservice benötigen, steht Ihnen zur Verfügung.
Der Vorteil dieser Funktion kann nicht genug betont werden. Während viele Contact Center-Lösungen das Unternehmen letztlich dazu zwingen, seine Architektur zu ändern, funktioniert Roger365.io genau in die andere Richtung. Es stellt das Unternehmen in den Mittelpunkt und ermöglicht es ihnen, ein leistungsstarkes Toolkit zu erstellen, das auf das Unternehmen zugeschnitten ist. Diese Kombination aus Vielseitigkeit und Leistungsfähigkeit ist im Bereich Contact Center as a Service (CCaaS) ein seltenes Gut.
Our speakers
Want to read more?
Discover fresh perspectives and practical tips in our latest whitepaper.
