Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Satisfacer los desafíos de los clientes que trabajan de forma híbrida y omnicanal
El trabajo híbrido y los clientes omnicanal son una realidad a la que las empresas deben adaptarse y sacar provecho de ella. El cliente debe ser el punto focal: tanto para las empresas B2C como B2B, es igualmente probable que su cliente prefiera la comodidad de varios canales, como WhatsApp, la mensajería social o los chats por Internet, para contactar.
El trabajo híbrido y las comunicaciones omnicanal forman parte del panorama, por lo que las empresas deben usar herramientas que aborden este problema de manera inteligente, convirtiendo un desafío en un activo.
Elegir las integraciones de Teams más importantes para las empresas
Con el objetivo de satisfacer las necesidades del trabajo híbrido moderno y del cliente omnicanal, es importante que las empresas utilicen las integraciones de Teams adecuadas.
En este artículo, analizamos tres integraciones fundamentales para Teams que ayudan a las empresas a superar este desafío y, al mismo tiempo, a crear una solución diseñada para adaptarse a sus propios sistemas y procesos. Examinaremos cómo cada una de ellas ayuda a atender al cliente y a hacer crecer el negocio.
Un exceso de soluciones e integraciones: es hora de consolidar
Durante años, a las empresas se les ha dicho que la digitalización les prepara para el futuro. Cuando llegó la pandemia de COVID, las empresas que ya habían adoptado el trabajo digital tenían una ventaja natural. Las oficinas aptas para la tecnología digital tenían básicamente menos limitaciones cuando tenían que cerrar, ya que sus operaciones podían continuar en gran medida con trabajadores remotos. Las empresas descubrieron que el trabajo remoto e híbrido puede ser muy productivo cuando se cuenta con herramientas adecuadas. En cuestión de meses, las videoconferencias y otras herramientas de comunicación, como Zoom, Teams y Slack, se convirtieron en la base de un nuevo lugar de trabajo híbrido y digital.
El crecimiento de estas herramientas ha sido fenomenal: en enero de 2020, las acciones de Zoom Video Communications Inc. se valoraron en unos 67 dólares/acción. Solo un año después, había subido a 337 dólares por acción, lo que reflejaba un enorme cambio en la importancia de las comunicaciones multicanal y omnicanal.
Con tantas aplicaciones y soluciones disponibles, la consolidación es inevitable. Sin hacer esto, las empresas luchan contra la confusión y las ineficiencias de múltiples aplicaciones y silos de datos. Con tantas piezas móviles, la fricción es una consecuencia natural y siempre hay algo que falla.
La consolidación y la simplificación son el único camino a seguir. La primera fase «exploratoria» ha sido sustituida por la búsqueda de la aplicación de comunicación ideal, una herramienta que pueda consolidar todos los procesos en un solo centro e integrar todos los recursos digitales necesarios.
Está claro que Microsoft Teams tiene una fuerte ventaja en este sentido. Se ha convertido en la aplicación preferida de las empresas para crear un sistema seguro e integrado para el trabajo híbrido. Funciona perfectamente con el ecosistema de software empresarial de Microsoft y tiene (casi) todas las capacidades de comunicación necesarias. Todo lo que falte se puede añadir ampliando Teams aún más con soluciones de socios certificados por Microsoft e integraciones personalizadas.
#1 Integración de equipos: contacto omnicanal con colas híbridas
¿Realmente necesitas integrar todos los canales? Básicamente, sí: sin integrar todos los canales, su empresa se queda con una «arquitectura espagueti» desordenada que es difícil de gestionar y mantener. El uso de varias aplicaciones puede causar confusión, ralentizar a los agentes y provocar la desconexión de los procesos y la falta de visibilidad. También puede presentar problemas graves en relación con la seguridad y el cumplimiento.
Para ofrecer el máximo valor, todos los canales deben estar totalmente integrados. Solo entonces estarán realmente conectados con su negocio. El mejor método es incluir todos los canales en el elegante «envoltorio» de Microsoft Teams. Teams es un centro seguro en el que todas las comunicaciones se conectan fácilmente a los datos del CRM (consulta nuestra integración #3, más abajo) y a los flujos de trabajo o automatizaciones.
Roger365.io ha creado una potente solución de centro de contacto para equipos, que puede gestionar con éxito las demandas de las comunicaciones omnicanal. En particular, los agentes obtienen una visión general clara de todas las comunicaciones entrantes con la función «cola híbrida» de Roger365.io. Con la cola híbrida, tanto los canales de voz como los sociales están visibles en la misma pantalla y están conectados a las mismas automatizaciones, fuentes de datos y procesos empresariales.
#2 Integración de equipos: WhatsApp para equipos
WhatsApp es un canal de comunicación muy popular con un papel de nicho. Algunos grupos de clientes lo utilizan con frecuencia y para obtener respuestas sencillas cuando la urgencia no es un problema. Los clientes lo prefieren porque les permite hacer una pregunta al instante, sin tener que esperar en la cola. Además, pueden añadir contenido multimedia, como fotos o vídeos. A medida que la Generación Z comience a aumentar su plantilla (y a adoptar funciones más responsables), este canal seguirá ganando importancia.
Sin embargo, el cumplimiento debe ser una prioridad para administrar este canal. Muchas empresas han tardado en adaptarse a esta realidad y han adoptado un enfoque ad hoc para adoptar nuevos canales como WhatsApp. Esto ha abierto la puerta trasera a una nueva amenaza: la mensajería oculta.
La mensajería oculta se produce cuando los canales de comunicación no están integrados. En cambio, los trabajadores utilizan aplicaciones no autorizadas o «teléfonos empresariales» autorizados para comunicarse directamente con los clientes o colegas. Esta situación conduce a una falta de supervisión y a una desconexión entre la comunicación y el resto de la empresa. Los datos relevantes pueden pasarse por alto fácilmente y la experiencia del cliente puede ser incoherente.
La mensajería oculta también presenta un grave problema para el cumplimiento y la seguridad de los datos. Incluso cuando los agentes utilizan un «teléfono empresarial exclusivo» para gestionar dichos canales, esto provoca automáticamente que los datos y la información queden en silos y salgan de los sistemas seguros. Y, a veces, pueden resultar en multas cuantiosas.
Al integrar WhatsApp en Teams dentro del entorno Roger365.io, puede conectarse a tu empresa de la misma manera que las llamadas de voz. No es necesario que te apresures para encontrar la información relevante en el CRM o en cualquier otro lugar; esto aparece tan pronto como el agente capta el mensaje de la cola híbrida de Roger365.io en Teams.
Roger365.io integra WhatsApp en Teams para que esté conectado a los procesos o recursos empresariales que hayas configurado. De un vistazo, un agente del servicio de atención al cliente puede ver la identidad del cliente, ver cualquier solicitud abierta, crear una nueva solicitud y rellenar un formulario (independientemente de lo que haga normalmente tu empresa), todo ello desde Teams. También puedes enviar los mensajes de WhatsApp a agentes específicos para asegurarte de que reciben la asistencia que necesitan.
#3 Integración de equipos: integración de CRM: conexión de Teams con datos enriquecidos, BI y automatizaciones
Cada contacto con el cliente debe ser el inicio de un proceso empresarial, y eso es igual de válido para WhatsApp, las llamadas de voz, los webchats o cualquier otro canal.
Para ofrecer a los clientes la mejor experiencia y un resultado favorable, los datos de CRM deben estar disponibles al instante sin necesidad de pasar de una pantalla a otra. Muchas empresas utilizan su CRM como centro para todas sus actividades empresariales, lo que hace que esta integración con Teams sea aún más vital. Dado que la RPA (automatización robótica de procesos) se está convirtiendo en una parte vital del servicio al cliente, es imprescindible estar conectado a datos enriquecidos, inteligencia empresarial y automatizaciones empresariales.
Roger365.io integra su CRM con Teams, de modo que los datos específicos estén disponibles de inmediato y los procesos se puedan activar fácilmente. El secreto para facilitar esta tarea a los agentes del servicio de atención al cliente es el «Powerframe» de Roger365.io, que es una de las funciones más versátiles de la solución.
Con Powerframe, los agentes cuentan con un panel personalizado dentro de la interfaz de Teams. El Powerframe es un panel que puede contener cualquier dato, activar procesos definidos o abrir aplicaciones conectadas. Esto se hace directamente dentro del propio Powerframe, por lo que no es necesario cambiar de una pantalla a otra ni de una aplicación a otra. Todo lo que necesita para brindar un servicio de atención al cliente de primera clase está al alcance de su mano.
No se puede exagerar la ventaja de esta función. Si bien, en última instancia, muchas soluciones de centros de contacto obligan a la empresa a modificar su arquitectura, Roger365.io funciona al revés: antepone la empresa y les permite crear un conjunto de herramientas potente que se adapte a la empresa. Esta combinación de versatilidad y capacidad es un producto poco común en el sector de los centros de contacto como servicio (CCaaS).
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Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
Satisfacer los desafíos de los clientes que trabajan de forma híbrida y omnicanal
El trabajo híbrido y los clientes omnicanal son una realidad a la que las empresas deben adaptarse y sacar provecho de ella. El cliente debe ser el punto focal: tanto para las empresas B2C como B2B, es igualmente probable que su cliente prefiera la comodidad de varios canales, como WhatsApp, la mensajería social o los chats por Internet, para contactar.
El trabajo híbrido y las comunicaciones omnicanal forman parte del panorama, por lo que las empresas deben usar herramientas que aborden este problema de manera inteligente, convirtiendo un desafío en un activo.
Elegir las integraciones de Teams más importantes para las empresas
Con el objetivo de satisfacer las necesidades del trabajo híbrido moderno y del cliente omnicanal, es importante que las empresas utilicen las integraciones de Teams adecuadas.
En este artículo, analizamos tres integraciones fundamentales para Teams que ayudan a las empresas a superar este desafío y, al mismo tiempo, a crear una solución diseñada para adaptarse a sus propios sistemas y procesos. Examinaremos cómo cada una de ellas ayuda a atender al cliente y a hacer crecer el negocio.
Un exceso de soluciones e integraciones: es hora de consolidar
Durante años, a las empresas se les ha dicho que la digitalización les prepara para el futuro. Cuando llegó la pandemia de COVID, las empresas que ya habían adoptado el trabajo digital tenían una ventaja natural. Las oficinas aptas para la tecnología digital tenían básicamente menos limitaciones cuando tenían que cerrar, ya que sus operaciones podían continuar en gran medida con trabajadores remotos. Las empresas descubrieron que el trabajo remoto e híbrido puede ser muy productivo cuando se cuenta con herramientas adecuadas. En cuestión de meses, las videoconferencias y otras herramientas de comunicación, como Zoom, Teams y Slack, se convirtieron en la base de un nuevo lugar de trabajo híbrido y digital.
El crecimiento de estas herramientas ha sido fenomenal: en enero de 2020, las acciones de Zoom Video Communications Inc. se valoraron en unos 67 dólares/acción. Solo un año después, había subido a 337 dólares por acción, lo que reflejaba un enorme cambio en la importancia de las comunicaciones multicanal y omnicanal.
Con tantas aplicaciones y soluciones disponibles, la consolidación es inevitable. Sin hacer esto, las empresas luchan contra la confusión y las ineficiencias de múltiples aplicaciones y silos de datos. Con tantas piezas móviles, la fricción es una consecuencia natural y siempre hay algo que falla.
La consolidación y la simplificación son el único camino a seguir. La primera fase «exploratoria» ha sido sustituida por la búsqueda de la aplicación de comunicación ideal, una herramienta que pueda consolidar todos los procesos en un solo centro e integrar todos los recursos digitales necesarios.
Está claro que Microsoft Teams tiene una fuerte ventaja en este sentido. Se ha convertido en la aplicación preferida de las empresas para crear un sistema seguro e integrado para el trabajo híbrido. Funciona perfectamente con el ecosistema de software empresarial de Microsoft y tiene (casi) todas las capacidades de comunicación necesarias. Todo lo que falte se puede añadir ampliando Teams aún más con soluciones de socios certificados por Microsoft e integraciones personalizadas.
#1 Integración de equipos: contacto omnicanal con colas híbridas
¿Realmente necesitas integrar todos los canales? Básicamente, sí: sin integrar todos los canales, su empresa se queda con una «arquitectura espagueti» desordenada que es difícil de gestionar y mantener. El uso de varias aplicaciones puede causar confusión, ralentizar a los agentes y provocar la desconexión de los procesos y la falta de visibilidad. También puede presentar problemas graves en relación con la seguridad y el cumplimiento.
Para ofrecer el máximo valor, todos los canales deben estar totalmente integrados. Solo entonces estarán realmente conectados con su negocio. El mejor método es incluir todos los canales en el elegante «envoltorio» de Microsoft Teams. Teams es un centro seguro en el que todas las comunicaciones se conectan fácilmente a los datos del CRM (consulta nuestra integración #3, más abajo) y a los flujos de trabajo o automatizaciones.
Roger365.io ha creado una potente solución de centro de contacto para equipos, que puede gestionar con éxito las demandas de las comunicaciones omnicanal. En particular, los agentes obtienen una visión general clara de todas las comunicaciones entrantes con la función «cola híbrida» de Roger365.io. Con la cola híbrida, tanto los canales de voz como los sociales están visibles en la misma pantalla y están conectados a las mismas automatizaciones, fuentes de datos y procesos empresariales.
#2 Integración de equipos: WhatsApp para equipos
WhatsApp es un canal de comunicación muy popular con un papel de nicho. Algunos grupos de clientes lo utilizan con frecuencia y para obtener respuestas sencillas cuando la urgencia no es un problema. Los clientes lo prefieren porque les permite hacer una pregunta al instante, sin tener que esperar en la cola. Además, pueden añadir contenido multimedia, como fotos o vídeos. A medida que la Generación Z comience a aumentar su plantilla (y a adoptar funciones más responsables), este canal seguirá ganando importancia.
Sin embargo, el cumplimiento debe ser una prioridad para administrar este canal. Muchas empresas han tardado en adaptarse a esta realidad y han adoptado un enfoque ad hoc para adoptar nuevos canales como WhatsApp. Esto ha abierto la puerta trasera a una nueva amenaza: la mensajería oculta.
La mensajería oculta se produce cuando los canales de comunicación no están integrados. En cambio, los trabajadores utilizan aplicaciones no autorizadas o «teléfonos empresariales» autorizados para comunicarse directamente con los clientes o colegas. Esta situación conduce a una falta de supervisión y a una desconexión entre la comunicación y el resto de la empresa. Los datos relevantes pueden pasarse por alto fácilmente y la experiencia del cliente puede ser incoherente.
La mensajería oculta también presenta un grave problema para el cumplimiento y la seguridad de los datos. Incluso cuando los agentes utilizan un «teléfono empresarial exclusivo» para gestionar dichos canales, esto provoca automáticamente que los datos y la información queden en silos y salgan de los sistemas seguros. Y, a veces, pueden resultar en multas cuantiosas.
Al integrar WhatsApp en Teams dentro del entorno Roger365.io, puede conectarse a tu empresa de la misma manera que las llamadas de voz. No es necesario que te apresures para encontrar la información relevante en el CRM o en cualquier otro lugar; esto aparece tan pronto como el agente capta el mensaje de la cola híbrida de Roger365.io en Teams.
Roger365.io integra WhatsApp en Teams para que esté conectado a los procesos o recursos empresariales que hayas configurado. De un vistazo, un agente del servicio de atención al cliente puede ver la identidad del cliente, ver cualquier solicitud abierta, crear una nueva solicitud y rellenar un formulario (independientemente de lo que haga normalmente tu empresa), todo ello desde Teams. También puedes enviar los mensajes de WhatsApp a agentes específicos para asegurarte de que reciben la asistencia que necesitan.
#3 Integración de equipos: integración de CRM: conexión de Teams con datos enriquecidos, BI y automatizaciones
Cada contacto con el cliente debe ser el inicio de un proceso empresarial, y eso es igual de válido para WhatsApp, las llamadas de voz, los webchats o cualquier otro canal.
Para ofrecer a los clientes la mejor experiencia y un resultado favorable, los datos de CRM deben estar disponibles al instante sin necesidad de pasar de una pantalla a otra. Muchas empresas utilizan su CRM como centro para todas sus actividades empresariales, lo que hace que esta integración con Teams sea aún más vital. Dado que la RPA (automatización robótica de procesos) se está convirtiendo en una parte vital del servicio al cliente, es imprescindible estar conectado a datos enriquecidos, inteligencia empresarial y automatizaciones empresariales.
Roger365.io integra su CRM con Teams, de modo que los datos específicos estén disponibles de inmediato y los procesos se puedan activar fácilmente. El secreto para facilitar esta tarea a los agentes del servicio de atención al cliente es el «Powerframe» de Roger365.io, que es una de las funciones más versátiles de la solución.
Con Powerframe, los agentes cuentan con un panel personalizado dentro de la interfaz de Teams. El Powerframe es un panel que puede contener cualquier dato, activar procesos definidos o abrir aplicaciones conectadas. Esto se hace directamente dentro del propio Powerframe, por lo que no es necesario cambiar de una pantalla a otra ni de una aplicación a otra. Todo lo que necesita para brindar un servicio de atención al cliente de primera clase está al alcance de su mano.
No se puede exagerar la ventaja de esta función. Si bien, en última instancia, muchas soluciones de centros de contacto obligan a la empresa a modificar su arquitectura, Roger365.io funciona al revés: antepone la empresa y les permite crear un conjunto de herramientas potente que se adapte a la empresa. Esta combinación de versatilidad y capacidad es un producto poco común en el sector de los centros de contacto como servicio (CCaaS).
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