Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
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¿Manejas el contacto con los clientes en Teams Calling + en la aplicación Teams Queues, pero sigues sintiendo que gestionas basándote en tu instinto?
No estás solo. Muchos supervisores y gerentes de operaciones sufren de Sobrecarga de datos: informes que muestran qué pasó, pero no te lo digas qué hacer a continuación cuando el rendimiento disminuye. ¿El resultado? Acabas apagando incendios, reaccionando cuando ya es demasiado tarde.
Es hora de dejar de medirlo todo y empezar a medir lo que importa.
En esta práctica sesión de 35 minutos, le mostraremos cómo usar 5 métricas que le brindan una visión clara y práctica del rendimiento, para que pueda pasar de operaciones reactivas a proactivas.
Las 5 métricas: SLA, AHT, CSAT, Clasificación, ASR.
¿Por qué asistir a este seminario web?
- Descubre cuáles son las 5 métricas que realmente impulsan las decisiones (y con cuáles debes dejar de obsesionarte)
- Conecte los KPI con resultados empresariales reales, no con números vanos
- Descubra cómo la visibilidad en tiempo real evita los problemas antes de que se agraven
- Comprenda las limitaciones de la aplicación Teams Native Queue
- Obtenga una lista de verificación práctica para evaluar la configuración del centro de contacto de su equipo
- Aprenda a convertir los datos en acciones inmediatas
Lo que obtendrás:
Una lista de verificación práctica para la evaluación para evaluar cualquier solución de centro de contacto de Teams, que abarque el modelo operativo de KPI, la visibilidad en tiempo real, la experiencia de los agentes, la eficacia de los supervisores y más. Úsala inmediatamente después de la sesión para validar tu configuración actual o evaluar nuevas soluciones.
Qué aprenderás:
- Una rutina sencilla de KPI «el mismo día» usar las 5 métricas para detectar problemas antes de que se agraven.
- Cómo interpretar juntos el SLA y el ASR a nivel de llamada, cola o agente para evitar llamadas perdidas y interrupciones en las colas antes de que los clientes se den cuenta.
- Cómo mejorar la productividad sin dañar la experiencia del cliente arreglando el proceso (fricción en la entrega, falta de contexto, retrasos en el flujo de trabajo) en lugar de perseguir a AHT a ciegas.
- Cómo convertir el CSAT en una herramienta de coaching operativo vinculado a colas y ventanas horarias, no solo a una puntuación mensual de vanidad.
- Cómo la clasificación crea un motor de «reducción de la demanda» rastreando los motivos de los contactos, detectando tendencias y priorizando las soluciones que liberan capacidad y mejoran tanto la CX como la EX.
¿Para quién es esto?
- Los administradores de TI buscan una mejor alineación empresarial
- Supervisores de centros de contacto y líderes de equipo
- Gerentes de operaciones
Ponentes:
- Patrick Scherbein
- Fabien van't Woudt
Industry
Location
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Es hora de dejar de medirlo todo y empezar a medir lo que importa.
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Qué aprenderás:
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- Cómo interpretar juntos el SLA y el ASR a nivel de llamada, cola o agente para evitar llamadas perdidas y interrupciones en las colas antes de que los clientes se den cuenta.
- Cómo mejorar la productividad sin dañar la experiencia del cliente arreglando el proceso (fricción en la entrega, falta de contexto, retrasos en el flujo de trabajo) en lugar de perseguir a AHT a ciegas.
- Cómo convertir el CSAT en una herramienta de coaching operativo vinculado a colas y ventanas horarias, no solo a una puntuación mensual de vanidad.
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