Bitte beachten Sie, dass diese Inhalte mithilfe von KI übersetzt wurden. Trotz sorgfältiger Prüfung können automatische Übersetzungen kleinere Ungenauigkeiten enthalten, wie ungewohnte Fachbegriffe oder sprachlich nicht ganz flüssige Formulierungen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
¿Qué es la aplicación Microsoft Queues?
La aplicación Queues es una aplicación nativa de Teams que está diseñada para la gestión colaborativa de llamadas. Permite colocar las llamadas entrantes en una variedad de colas diferentes, desde donde pueden ser atendidas por cualquier miembro del equipo que haya optado por participar. Los miembros del equipo pueden aceptar (o no) las colas disponibles, y los supervisores también pueden hacerlo por ellos.
Como aplicación nativa de Teams, es fácil colaborar con otros miembros del equipo chateando o llamándolos. Cada agente también puede realizar llamadas salientes en nombre de los usuarios de la cola o del operador automático, y ver sus propias estadísticas de cola de llamadas.
Escenarios de casos de uso típicos de la aplicación Queues
Es importante tener en cuenta que la aplicación Microsoft Queues es no un centro de contacto. Sin embargo, ofrece algunas funciones mejoradas en comparación con las funciones exclusivas de Teams Calling.
Los escenarios de casos de uso típicos de la aplicación Queues pueden incluir:
- Cuando un equipo pequeño debe colaborar para responder a las consultas sobre un producto complejo
- Cuando se necesita una combinación de varios conocimientos especializados (especializados) para resolver problemas
- Prestación de soporte interno (por ejemplo, soporte técnico o de TI) para otros equipos de su organización
Como es de esperar, el tamaño de su organización y el rol de su equipo serán un factor importante para determinar si esta es una solución adecuada.
¿Cómo se compara la aplicación Teams + Queues con un centro de contacto de Teams certificado por Microsoft?
La aplicación Queues ofrece muchas de las capacidades de enrutamiento de llamadas y creación de colas que utilizan las soluciones de centros de llamadas y centros de contacto, pero también omite ciertas funciones que muchas empresas necesitarán. Es fundamental comprender las características y la funcionalidad de la aplicación Queues. Solo con este conocimiento podrá determinar si puede satisfacer sus necesidades de contacto con los clientes en la actualidad o en el futuro.
La siguiente tabla resume las funciones que ofrece actualmente la aplicación Queues y cómo se comparan con el Teams Contact Center de Roger365.io certificado por Microsoft:
Desarrollo futuro de la aplicación Queues
Como se destacó anteriormente, la aplicación Microsoft Queues aún está a cierta distancia de ser un centro de contacto. Carece de la funcionalidad necesaria para gestionar grandes volúmenes de llamadas: sus informes son limitados, los supervisores no pueden ver el historial de llamadas y, en la actualidad, carece de integraciones clave, como CRM e IA.
Sin embargo, la familia de productos Microsoft 365 cuenta con un buen soporte y constantemente se agregan nuevas capacidades. La aplicación Queues no es una excepción y se espera que continúe agregando nuevas funciones en los próximos años. Deberían incluir funciones como «monitorizar, susurrar y barajar» y mejorar la presentación de informes, pero las fechas de lanzamiento de estas funciones aún no están claras.
En muchos sentidos, la aplicación Queues está «intentando ponerse al día» con las soluciones CCaaS nativas de Teams existentes (incluida Roger365.io). Estas ya cuentan con capacidades mucho más avanzadas y, además, añaden nuevas funciones de forma continua. Por lo tanto, aunque podemos esperar que la aplicación Queues también añada algunas funciones en los próximos años, es poco probable que alguna vez alcance soluciones más completas de las soluciones de centro de contacto de Teams más conocidas.
¿La aplicación Queues es la solución adecuada para su organización?
Quizás la mayor ventaja de la aplicación Queues es el marco de Microsoft en el que se basa, ya que ofrece una funcionalidad de llamada mejorada dentro de la aplicación Teams, segura y compatible.
Esta infraestructura comprobada es la razón por la que las soluciones nativas de Teams, como Roger365.io, han seleccionado a Microsoft como base de su tecnología. Garantiza que dispongas de un entorno único para todos tus procesos, recursos, contactos, integraciones y flujos de trabajo, lo que facilita y hace que el trabajo sea más productivo.
En última instancia, la cuestión de qué solución es la adecuada para las necesidades de su organización depende de sus requisitos. Si solo necesitas una capacidad básica para poner en cola las llamadas de voz entrantes y resolver los problemas de forma colaborativa, la aplicación Queues puede ser suficiente para tus necesidades.
Sin embargo, si necesita una solución para gestionar el contacto omnicanal con los clientes de manera eficiente y a mayor escala (o si necesita integrar recursos de conocimiento, automatizaciones e inteligencia artificial en sus procesos), un centro de contacto nativo de Teams puede ser una mejor solución.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la aplicación Microsoft Queues?
La aplicación Microsoft Queues es una función de cola nativa de Teams que permite a los miembros del equipo colaborar y resolver problemas fácilmente dentro del cliente de Teams. Proporciona una funcionalidad básica de creación de colas, información sobre las colas en tiempo real e informes básicos. Los agentes pueden ver su propio historial de llamadas, pero los supervisores no pueden ver todos los registros de llamadas y carece de muchas de las funciones necesarias para gestionar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente.
¿La aplicación Microsoft Queues App Teams es nativa?
La aplicación Microsoft Queues es una aplicación nativa de Teams, que está disponible para los suscriptores de Teams Premium. Se puede fijar a la izquierda de la aplicación Teams para que los miembros del equipo puedan ver la cola con un solo clic.
¿Cómo se compara la aplicación Microsoft Queues con un centro de contacto?
La aplicación Microsoft Queues se ha comparado con una versión «ligera» de un centro de contacto porque tiene algunas de las funciones conocidas del centro de contacto, como las colas, la operadora automática y la transferencia de llamadas, pero también carece de muchas de las funciones esenciales que necesita un centro de contacto moderno, como automatizaciones personalizables, integraciones de CRM, capacidades de inteligencia artificial, grabación de llamadas y análisis detallados.
¿Qué integraciones necesita un centro de contacto?
Un centro de contacto moderno necesita ciertas integraciones clave para atender a los clientes de manera adecuada, que incluyen: CRM, grabación de llamadas, transcripción de llamadas de voz, capacidades de inteligencia artificial y soporte omnicanal. Sin estas integraciones, la capacidad de su organización para gestionar grandes volúmenes de consultas de manera eficiente es muy limitada y la experiencia del cliente se verá afectada.
Industry
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Tenga en cuenta que estos contenidos han sido traducidos mediante inteligencia artificial. Aunque procuramos garantizar la mayor precisión posible, las traducciones automáticas pueden contener pequeñas imperfecciones, como el uso de términos poco habituales o frases que no suenen completamente naturales. Agradecemos su comprensión.
¿Qué es la aplicación Microsoft Queues?
La aplicación Queues es una aplicación nativa de Teams que está diseñada para la gestión colaborativa de llamadas. Permite colocar las llamadas entrantes en una variedad de colas diferentes, desde donde pueden ser atendidas por cualquier miembro del equipo que haya optado por participar. Los miembros del equipo pueden aceptar (o no) las colas disponibles, y los supervisores también pueden hacerlo por ellos.
Como aplicación nativa de Teams, es fácil colaborar con otros miembros del equipo chateando o llamándolos. Cada agente también puede realizar llamadas salientes en nombre de los usuarios de la cola o del operador automático, y ver sus propias estadísticas de cola de llamadas.
Escenarios de casos de uso típicos de la aplicación Queues
Es importante tener en cuenta que la aplicación Microsoft Queues es no un centro de contacto. Sin embargo, ofrece algunas funciones mejoradas en comparación con las funciones exclusivas de Teams Calling.
Los escenarios de casos de uso típicos de la aplicación Queues pueden incluir:
- Cuando un equipo pequeño debe colaborar para responder a las consultas sobre un producto complejo
- Cuando se necesita una combinación de varios conocimientos especializados (especializados) para resolver problemas
- Prestación de soporte interno (por ejemplo, soporte técnico o de TI) para otros equipos de su organización
Como es de esperar, el tamaño de su organización y el rol de su equipo serán un factor importante para determinar si esta es una solución adecuada.
¿Cómo se compara la aplicación Teams + Queues con un centro de contacto de Teams certificado por Microsoft?
La aplicación Queues ofrece muchas de las capacidades de enrutamiento de llamadas y creación de colas que utilizan las soluciones de centros de llamadas y centros de contacto, pero también omite ciertas funciones que muchas empresas necesitarán. Es fundamental comprender las características y la funcionalidad de la aplicación Queues. Solo con este conocimiento podrá determinar si puede satisfacer sus necesidades de contacto con los clientes en la actualidad o en el futuro.
La siguiente tabla resume las funciones que ofrece actualmente la aplicación Queues y cómo se comparan con el Teams Contact Center de Roger365.io certificado por Microsoft:
Desarrollo futuro de la aplicación Queues
Como se destacó anteriormente, la aplicación Microsoft Queues aún está a cierta distancia de ser un centro de contacto. Carece de la funcionalidad necesaria para gestionar grandes volúmenes de llamadas: sus informes son limitados, los supervisores no pueden ver el historial de llamadas y, en la actualidad, carece de integraciones clave, como CRM e IA.
Sin embargo, la familia de productos Microsoft 365 cuenta con un buen soporte y constantemente se agregan nuevas capacidades. La aplicación Queues no es una excepción y se espera que continúe agregando nuevas funciones en los próximos años. Deberían incluir funciones como «monitorizar, susurrar y barajar» y mejorar la presentación de informes, pero las fechas de lanzamiento de estas funciones aún no están claras.
En muchos sentidos, la aplicación Queues está «intentando ponerse al día» con las soluciones CCaaS nativas de Teams existentes (incluida Roger365.io). Estas ya cuentan con capacidades mucho más avanzadas y, además, añaden nuevas funciones de forma continua. Por lo tanto, aunque podemos esperar que la aplicación Queues también añada algunas funciones en los próximos años, es poco probable que alguna vez alcance soluciones más completas de las soluciones de centro de contacto de Teams más conocidas.
¿La aplicación Queues es la solución adecuada para su organización?
Quizás la mayor ventaja de la aplicación Queues es el marco de Microsoft en el que se basa, ya que ofrece una funcionalidad de llamada mejorada dentro de la aplicación Teams, segura y compatible.
Esta infraestructura comprobada es la razón por la que las soluciones nativas de Teams, como Roger365.io, han seleccionado a Microsoft como base de su tecnología. Garantiza que dispongas de un entorno único para todos tus procesos, recursos, contactos, integraciones y flujos de trabajo, lo que facilita y hace que el trabajo sea más productivo.
En última instancia, la cuestión de qué solución es la adecuada para las necesidades de su organización depende de sus requisitos. Si solo necesitas una capacidad básica para poner en cola las llamadas de voz entrantes y resolver los problemas de forma colaborativa, la aplicación Queues puede ser suficiente para tus necesidades.
Sin embargo, si necesita una solución para gestionar el contacto omnicanal con los clientes de manera eficiente y a mayor escala (o si necesita integrar recursos de conocimiento, automatizaciones e inteligencia artificial en sus procesos), un centro de contacto nativo de Teams puede ser una mejor solución.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la aplicación Microsoft Queues?
La aplicación Microsoft Queues es una función de cola nativa de Teams que permite a los miembros del equipo colaborar y resolver problemas fácilmente dentro del cliente de Teams. Proporciona una funcionalidad básica de creación de colas, información sobre las colas en tiempo real e informes básicos. Los agentes pueden ver su propio historial de llamadas, pero los supervisores no pueden ver todos los registros de llamadas y carece de muchas de las funciones necesarias para gestionar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente.
¿La aplicación Microsoft Queues App Teams es nativa?
La aplicación Microsoft Queues es una aplicación nativa de Teams, que está disponible para los suscriptores de Teams Premium. Se puede fijar a la izquierda de la aplicación Teams para que los miembros del equipo puedan ver la cola con un solo clic.
¿Cómo se compara la aplicación Microsoft Queues con un centro de contacto?
La aplicación Microsoft Queues se ha comparado con una versión «ligera» de un centro de contacto porque tiene algunas de las funciones conocidas del centro de contacto, como las colas, la operadora automática y la transferencia de llamadas, pero también carece de muchas de las funciones esenciales que necesita un centro de contacto moderno, como automatizaciones personalizables, integraciones de CRM, capacidades de inteligencia artificial, grabación de llamadas y análisis detallados.
¿Qué integraciones necesita un centro de contacto?
Un centro de contacto moderno necesita ciertas integraciones clave para atender a los clientes de manera adecuada, que incluyen: CRM, grabación de llamadas, transcripción de llamadas de voz, capacidades de inteligencia artificial y soporte omnicanal. Sin estas integraciones, la capacidad de su organización para gestionar grandes volúmenes de consultas de manera eficiente es muy limitada y la experiencia del cliente se verá afectada.
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